Memperoleh kepercayaan dan rasa hormat

Ada satu orang di setiap tempat kerja yang tak punya wewenang istimewa namun entah bagaimana menjalankan tempat itu. Saat sebuah keputusan benar-benar buntu, orang berjalan ke mejanya. Saat sebuah desas-desus beredar, dialah yang bacaannya diinginkan semua orang. Tak ada yang mengangkatnya jadi orang yang dipercaya. Ia memperolehnya, dengan tenang, selama rentang panjang hari-hari biasa.

Itu bisa jadi dirimu. Bukan karena kamu berhak atasnya, dan bukan karena kamu memintanya. Kepercayaan dan rasa hormat tidak merespons tuntutan. Keduanya diserahkan pada orang yang terus-menerus layak dipercaya, dengan cara yang cukup kecil sehingga tak satu pun tampak berarti.

Kita perlu jujur tentang sesuatu lebih dulu. Kamu tidak bisa membuat siapa pun memercayaimu. Kepercayaan adalah penilaian yang dibuat orang lain, sesuai jam mereka sendiri, berdasarkan apa yang benar-benar mereka lihat kamu lakukan. Yang bisa kamu lakukan adalah secara konsisten layak dipercaya dan memberi orang cukup kesempatan untuk menyadarinya. Itulah seluruh pekerjaannya, dan itu sudah banyak.

Apa yang sebenarnya orang timbang

Ketika seseorang memutuskan apakah akan memercayaimu, mereka bukan menjalankan perasaan yang samar. Para peneliti yang mempelajari ini menemukan tiga hal yang orang ukur, kebanyakan tanpa menyadari mereka melakukannya.

Yang pertama adalah kemampuan. Apakah kamu benar-benar bisa melakukan hal itu? Apakah kamu tahu apa yang kamu bicarakan, dan apakah tanganmu cocok dengan mulutmu? Tak ada yang memercayai orang baik dan jujur untuk mendaratkan pesawat kalau ia tak bisa menerbangkannya.

Yang kedua adalah integritas. Apakah kamu menepati janjimu, mengatakan yang sebenarnya, dan bertindak sama entah ada yang menonton atau tidak? Inilah yang paling hati-hati dijaga orang, dan inilah yang paling sulit dibangun kembali begitu ia retak.

Yang ketiga adalah kebaikan hati. Apakah kamu sungguh memikirkan kepentingan mereka, atau cuma kepentinganmu sendiri? Orang bisa memaafkan banyak hal pada seseorang yang mereka yakini berada di pihak mereka. Mereka hampir tak memaafkan apa pun pada seseorang yang mereka curigai sedang memanfaatkan mereka.

Gambaran tiga bagian ini, sering disebut model kemampuan-kebaikan hati-integritas, sudah bertahan melintasi puluhan tahun studi dan baru-baru ini ditegaskan lagi dalam sebuah analisis besar di Frontiers in Psychology. Bagian yang berguna bagimu adalah diagnosisnya. Kalau seseorang tampak waspada terhadapmu, biasanya salah satu dari tiga pintu itulah yang macet. Mungkin mereka meragukan kamu bisa memberikan hasilnya. Mungkin mereka menangkapmu mengatakan satu hal dan melakukan yang lain. Mungkin mereka merasa kamu melakukannya demi dirimu sendiri. Temukan pintu yang macet sebelum kamu mencoba memperbaiki seluruh rumahnya.

Pakar kepemimpinan Frances Frei dan Anne Morriss menggambarkan sepupu dekat dari ini dalam esai Harvard Business Review mereka "Begin with Trust". Orang memercayaimu, mereka berargumen, ketika mereka percaya mereka sedang berurusan dengan dirimu yang sejati, ketika mereka memercayai penilaianmu, dan ketika mereka merasa kamu peduli pada mereka. Gagasan yang sama, kata-kata yang sedikit berbeda. Saat kepercayaan pecah, ia hampir selalu bersumber dari salah satu dari itu.

Cara yang lambat dan tak glamor ia dibangun

Inilah bagian yang membuat orang frustrasi. Tidak ada satu gestur agung yang memperoleh kepercayaan. Ia dibangun di momen-momen paling membosankan yang kamu punya.

Kamu bilang akan mengirim berkasnya hari Kamis. Kamu mengirimnya hari Rabu. Kamu ditanya sesuatu yang jawabannya tidak kamu tahu. Kamu bilang "aku tidak tahu, biar kucari tahu" alih-alih menggertak. Seorang rekan setim membuat kesalahan dalam rapat dan kamu tidak ikut menjatuhkan. Sebuah keputusan berakhir buruk dan kamu bilang "itu keputusanku" alih-alih mencari tempat untuk menaruh kesalahannya.

Tak satu pun dari itu mengesankan dengan sendirinya. Ditumpuk selama berbulan-bulan, semuanya menjadi sebuah reputasi. Orang belajar seperti apa dirimu saat berbuat baik itu merepotkan, dan cuma data itulah yang benar-benar mereka percayai.

Kebalikannya juga sama benarnya dan jauh kurang adil. Satu janji yang diingkari bisa membatalkan seratus yang ditepati, karena integritas adalah pintu yang paling keras diawasi orang. Jadi langkah praktisnya bukan menjadi heroik. Tapi membuat lebih sedikit janji dan menepati yang kamu buat. Janjikan sedikit lebih rendah. Lalu lakukan persis seperti yang kamu katakan.

Ada versi keandalan yang lebih senyap yang sama pentingnya dengan menepati janji, dan ia adalah keterdugaan. Orang menjadi rileks di sekitar seseorang yang reaksinya bisa mereka tebak. Kalau timmu tahu kamu tetap stabil saat sebuah proyek meleset, bahwa kamu tidak menembak pembawa pesan, bahwa kabar buruk mendapat pertanyaan tenang alih-alih ledakan amarah, mereka membawakanmu kebenaran lebih cepat. Orang yang suasana hatinya seperti lemparan koin disodori versi kenyataan yang dikelola hati-hati, dan mereka selalu yang terakhir tahu apa yang sebenarnya terjadi. Menjadi mantap adalah sejenis kelayakan dipercaya. Orang sedang memutuskan, sepanjang waktu, apakah aman untuk jujur padamu.

Disukai tidak sama dengan dipercaya

Gampang sekali mengacaukan keduanya, dan kekacauan itu memakan biaya orang. Keterkesanan itu nyata dan ia menolong. Tapi ia berjalan atas persetujuan dan kehangatan, dan kamu bisa disukai dengan memberitahu orang apa yang ingin mereka dengar. Kepercayaan berjalan atas sesuatu yang lebih kaku. Kadang hal yang paling membangun kepercayaan yang bisa kamu lakukan adalah menyampaikan kabar yang membuatmu kurang populer saat itu juga.

Pikirkan pendapat siapa yang sebenarnya kamu timbang saat sebuah keputusan penting. Biasanya bukan orang paling mudah disetujui yang kamu kenal. Tapi orang yang akan mengatakan yang sebenarnya bahkan saat itu canggung, karena kamu sudah belajar bahwa "ya" mereka berarti sesuatu. Itulah pertukarannya. Kalau kamu tak pernah berani sedikit bergesekan, pujianmu jadi tak berharga dan peringatanmu diabaikan. Orang yang sekaligus dipercaya dan dihormati sudah berdamai dengan sesekali jadi merepotkan. Mereka sudah memutuskan bahwa menjadi berguna mengalahkan menjadi mulus.

Ini tidak berarti bersikap tumpul demi iseng. Kebaikan dan kejujuran bukan lawan; tujuannya adalah jujur dengan cara yang jelas-jelas demi orang lain, bukan menyerangnya. Tapi saat kamu harus memilih, pilih jujur. Orang bisa tahu seiring waktu siapa yang menyanjung mereka dan siapa yang mengatakan yang sebenarnya, dan mereka menyimpan kepercayaan sejati mereka untuk jenis yang kedua.

Rasa hormat adalah jalan dua arah, dan kamu lebih dulu

Kepercayaan adalah tentang apakah orang bisa mengandalkanmu. Rasa hormat sedikit berbeda. Ia tentang apakah orang merasa terlihat dan diperlakukan seolah mereka penting. Dan cara tercepat untuk dihormati adalah menjadi orang yang secara konsisten memberi rasa hormat lebih dulu.

Kedengarannya lembek sampai kamu melihatnya bekerja. Orang yang mengingat apa yang kamu katakan minggu lalu. Yang memberimu pujian dengan menyebut namamu di depan orang-orang yang bisa berbuat sesuatu dengannya. Yang tidak setuju dengan gagasanmu tanpa menjadikannya tentang dirimu. Yang bertanya apa pendapatmu sebelum memutuskan, dan benar-benar mendengarkan jawabannya. Orang merasakan itu, dan ia mengubah bagaimana mereka memandangmu.

Beberapa hal yang memperoleh rasa hormat tanpa jabatan atau satu momen dramatis:

• Jadilah sungguh-sungguh berguna sebelum ada yang meminta. Sadari apa yang hampir jadi salah dan diam-diam cegah. Kebergunaan adalah bentuk kedudukan yang paling diremehkan.
• Berikan pujian dengan sengaja. Naluri untuk merebutnya adalah hal yang memakan rasa hormatmu; kebiasaan membagikannya adalah yang membangunnya. Orang mengingat siapa yang membuat mereka terlihat baik.
• Tidak setujulah dengan baik. Kamu bisa mendorong keras pada sebuah gagasan sambil bersikap lembut pada orangnya. "Inilah yang mengkhawatirkanku tentang ini" mendarat sangat berbeda dari "itu tidak akan berhasil".
• Jagalah rahasia. Kalau orang belajar bahwa apa yang mereka ceritakan padamu tetap bersamamu, kamu menjadi aman untuk diajak bicara. Kalau mereka belajar bahwa tidak, tak ada pesona seberapa pun yang membawa mereka kembali.
• Perlakukan orang dengan kuasa paling kecil seperti caramu memperlakukan orang dengan kuasa paling besar. Semua orang memperhatikan bagaimana kamu memperlakukan orang yang tak bisa berbuat apa pun untukmu. Itu memberitahu mereka siapa dirimu sebenarnya.

Saat kamu baru, atau saat ruangannya skeptis

Melangkah masuk ke tempat di mana belum ada yang mengenalmu, godaannya adalah membuktikan dirimu cepat dan lantang. Tahanlah. Bukti yang lantang terbaca sebagai rasa tidak aman, dan ia membuat orang bersiap menahan diri.

Lakukan hal yang lebih senyap. Ajukan pertanyaan tulus tentang bagaimana segalanya bekerja dan siapa tahu apa, lalu dengarkan cukup lama sehingga orang bisa tahu kamu bukan sekadar menunggu giliran bicara. Temukan satu hal kecil yang kamu bilang akan kamu lakukan, dan lakukan lebih awal dan dengan baik. Biarkan satu tindakan yang andal mewakili seribu kata tentang betapa andalnya dirimu. Reputasi berbunga-bunga. Setoran pertama adalah yang lambat; selebihnya bergerak lebih cepat.

Kalau kamu melangkah masuk ke ruangan yang sudah punya alasan untuk skeptis terhadapmu, namai jurangnya dengan jelas alih-alih berpura-pura ia tidak ada. "Aku tahu beberapa bulan terakhir berat dan aku belum memperoleh kepercayaanmu. Inilah yang akan aku lakukan, dan kamu boleh menagihku." Lalu lakukan. Diakui dengan jujur, ketidakpercayaan kehilangan banyak cengkeramannya.

Saat kepercayaan sudah dipatahkan

Mungkin kamulah yang menjatuhkannya. Kamu melewatkan sesuatu yang besar, atau mengucapkan hal yang seharusnya tidak, atau mengecewakan seseorang saat itu penting. Refleksnya adalah menjelaskan, melembutkan, menyusun argumen kenapa sebenarnya tidak seburuk itu. Lewati itu semua.

Pemulihan yang sejati punya bentuk. Kamu menamai apa yang kamu lakukan tanpa membalutnya. Kamu tidak meraih "maaf kamu merasa begitu", yang bukan permintaan maaf. Kamu mengatakan apa yang akan kamu lakukan berbeda, dalam istilah yang konkret. Lalu kamu biarkan perilakumu membawa sisanya, karena kata-katanya tidak akan, belum. Pemulihan lebih lambat daripada keretakannya dan itu cuma ongkosnya. Apa yang akhirnya orang ingat jarang adalah kekeliruannya. Tapi apakah kamu mengakuinya dan kembali.

Kenapa ini sepadan dengan kesabarannya

Ada alasan untuk peduli di luar maju ke depan. Saat orang memercayaimu, seluruh tekstur kehidupan kerjamu melembut. Kamu berhenti harus membela dan bergaya. Kamu bisa bilang "aku tidak tahu" dan "aku salah" tanpa itu memakan biayamu, yang berarti kamu belajar lebih cepat dan tidur lebih nyenyak. Riset Amy Edmondson tentang apa yang ia sebut keamanan psikologis menemukan bahwa tim terkuat bukanlah yang berisi orang paling pintar. Mereka adalah yang anggotanya saling memercayai dan menghormati cukup untuk mengakui kesalahan, meminta bantuan, dan mengatakan hal yang sulit dengan lantang. Iklim itu tidak muncul karena perintah. Ia dibangun oleh individu, satu tindakan layak dipercaya pada satu waktu, sering oleh seseorang yang sama sekali tak punya jabatan.

Kamu tidak butuh promosi untuk memulai. Kamu butuh rentang hari-hari biasa dan kesediaan untuk menjadi andal sepanjang itu. Orang sudah memperhatikan. Mereka selalu begitu. Kabar baiknya adalah kamu boleh memutuskan, hari ini, apa yang mereka pelajari.

Kalau kamu mendapati dirimu sering membengkokkan kebenaran cuma untuk menjaga orang tetap di pihakmu, atau kamu begitu takut kehilangan kedudukan sampai tak bisa mengakui kesalahan, itu layak dilihat dengan jujur, dan kadang layak dibahas dengan seseorang yang kamu percayai atau seorang konselor. Rasa hormat yang sejati tidak bisa tumbuh di atas fondasi yang harus terus kamu jaga. Ia tumbuh di atas fondasi yang tidak perlu kamu pikirkan, karena ia memang benar adanya.

Sumber

• Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
• Frontiers in Psychology, "I Think You Are Trustworthy, Need I Say More?" The Factor Structure and Practicalities of Trustworthiness Assessment
• Amy C. Edmondson, Psychological Safety