हार को कैसे झेलना है, यह करके दिखाना

आँकड़ा कम आता है। डील हाथ से निकल जाती है। जिस चीज़ को बनाने में आपने तीन महीने लगाए, उसे आपसे दो स्तर ऊपर बैठा कोई इंसान चुपचाप ताक पर रख देता है। एक ठहराव आता है, और उस ठहराव में आस-पास का हर इंसान वही एक काम करता है। वे आपकी ओर देखते हैं।

किसी भाषण के लिए नहीं। एक अंदाज़ा लगाने के लिए। वे जानना चाहते हैं कि बात कितनी बुरी है, और इसे जानने का सबसे तेज़ तरीका यह देखना है कि जो इंसान कमान सँभाले है उसका रंग उड़ गया है, वह ठंडा पड़ गया है, या किसी पर इल्ज़ाम मढ़ने वाला कोई ढूँढ रहा है। अगले साठ सेकंड में आप जो भी करेंगे, वे उसे यहाँ झटके किस तरह सँभाले जाते हैं, इसका स्थानीय नियम मानकर मन में रख लेंगे।

एक बुरी दोपहर पर डालने के लिए यह बहुत बड़ा बोझ है। यह एक ऐसा मौका भी है जिसे ज़्यादातर लोग गँवा देते हैं, क्योंकि वे अपनी निराशा को सँभालने में इतने उलझे होते हैं कि भूल जाते हैं कि कोई उन्हें ऐसा करते हुए देख रहा है।

पहली प्रतिक्रिया ही असली सबक है

लोग बात की बातें भूल जाने के बहुत बाद तक भी लहजा याद रखते हैं। आप एक हफ़्ते बाद एक बेदाग छानबीन पेश कर सकते हैं, और वह उस चेहरे के मुकाबले कहीं कम मायने रखेगी जो खबर पहली बार सुनते वक्त आपका था। सबक यहीं, पहली प्रतिक्रिया में सिखाया जाता है, क्योंकि यह वह हिस्सा है जिसका कोई नाटक नहीं कर सकता और जिस पर हर कोई ध्यान दे रहा होता है।

सोचिए कि एक घबराई हुई पहली प्रतिक्रिया असल में क्या कहती है। अगर आप उलझन में डूब जाते हैं, तो संदेश यह जाता है कि यह नुकसान टीम के सँभालने से बड़ा है। अगर आप इल्ज़ाम की ओर बढ़ते हैं, तो संदेश यह जाता है कि यहाँ गलतियाँ खतरनाक हैं, और समझदारी इसी में है कि अगली बार उन्हें छुपा लिया जाए। इनमें से कोई भी आपका मतलब नहीं था। पर दोनों ही दिल में बैठ जाते हैं।

अब इसका उल्टा सोचिए। आप खबर लेते हैं, उसे टिकने देते हैं, और आपका पहला कदम किसी फ़ैसले के बजाय एक स्थिर सवाल होता है। "ठीक है। अब तक हमें सच में पता क्या है?" आपने एक भी प्रेरणा भरे शब्द के बिना कमरे को तीन बातें कह दीं: इससे बचा जा सकता है, हम इसे साफ़ नज़र से देखेंगे, और किसी को किसी चोट के लिए खुद को कड़ा करने की ज़रूरत नहीं। यह किसी भी हौसला-अफ़ज़ाई वाले भाषण से ज़्यादा कीमती है।

इसके लिए आपका शांत महसूस करना ज़रूरी नहीं। ज़रूरी यह है कि आप उस भावना से कहीं ज़्यादा स्थिर किसी चीज़ से काम लें। निराशा की इजाज़त है। आप जो करके दिखा रहे हैं वह उस पेट में लगे घूँसे की गैर-मौजूदगी नहीं है। वह यह है कि उसके बाद के तीस सेकंड में एक इंसान क्या करता है।

आपकी प्रतिक्रिया उनकी प्रतिक्रिया का नियम क्यों तय करती है

इस अंदरूनी समझ के पीछे ठोस शोध है कि किसी अगुआ की नाकामी पर प्रतिक्रिया पूरी टीम के उससे रिश्ते को गढ़ती है। एमी एडमंडसन, जिन्होंने दशकों टीमें कैसे सीखती हैं इसका अध्ययन किया, ने शुरू में ही कुछ उल्टा पाया: उनके आँकड़ों में बेहतर टीमें ज़्यादा गलतियाँ करती दिखीं, कम नहीं। सच यह था कि वे ज़्यादा गलतियाँ नहीं कर रही थीं। वे उनके बारे में बात करने को तैयार थीं। कमज़ोर टीमें अपनी गलतियाँ दबा रही थीं।

किसी मुश्किल को छुपाने के बजाय उसे सामने लाने की यह तत्परता ही वह चीज़ है जिसे उन्होंने मनोवैज्ञानिक सुरक्षा कहा, और यह यूँ ही नहीं आ जाती। यह बड़े पैमाने पर इस बात से तय होती है कि जब कुछ गलत हो जाता है तो कमान सँभालने वाला कैसे पेश आता है। अगर किसी नाकामी को मानने पर सज़ा या बेइज़्ज़ती मिलती है, तो लोग नाकामियाँ मानना बंद कर देते हैं। वे नाकाम होना बंद नहीं करते। वे बस आपको बताना बंद कर देते हैं, जो कहीं ज़्यादा महँगा पड़ता है, क्योंकि अब आप आँख मूँदकर उड़ रहे हैं।

तो जब आप अपनी टीम के सामने किसी झटके को अच्छी तरह झेलते हैं, तो आप सिर्फ़ इस पल को स्थिर नहीं कर रहे। आप हर आने वाले उस पल का नियम लिख रहे हैं जब किसी को यह तय करना होगा कि वह कोई मुश्किल लेकर जल्दी आपके पास आए या उम्मीद करे कि वह अपने-आप टल जाएगी। जिन अगुओं को वक्त रहते चेतावनी मिल जाती है, वे आम तौर पर वही होते हैं जिन्होंने किसी कठिन पल में यह साबित कर दिया था कि बुरी खबर देना सुरक्षित है।

इसे अच्छी तरह करके दिखाना असल में कैसा दिखता है

यह कोई शांति का दिखावा करने या यह जताने की बात नहीं कि नुकसान चुभता नहीं। यह मुट्ठी भर ठोस कदम हैं, ज़्यादातर छोटे-छोटे।

• जवाब देने से पहले उसे टिकने दें। अपने लिए एक धीमी साँस का वक्त खरीद लें। आप किसी के कर्ज़दार नहीं कि फ़ौरन प्रतिक्रिया दें, और फ़ौरन वाली प्रतिक्रिया अकसर वही होती है जिसे आप वापस लेना चाहेंगे। एक पल की खामोशी कमज़ोरी नहीं, संयम मानी जाती है।
• नुकसान को ईमानदारी से नाम दें। उस पर लीपापोती न करें। "यह सचमुच एक चोट है, और मैं भी निराश हूँ" ज़बरदस्ती की उम्मीद से ज़्यादा भरोसेमंद लगता है, और यह सबको ठीक होने का नाटक करने के बजाय वही महसूस करने की इजाज़त देता है जो वे पहले से महसूस कर रहे हैं।
• पोस्टमॉर्टम को इल्ज़ाम से अलग रखें। "क्या हुआ?" और "किसकी गलती है?" अलग सवाल हैं, और सिर्फ़ पहला ही आपको कुछ सिखाता है। पहले से शुरू करें। कई बार दूसरे की ज़रूरत ही नहीं पड़ती।
• अपना हिस्सा खुलकर मानें। अगर इसमें कोई हिस्सा आप पर है, तो उसे साफ़-साफ़ और जल्दी कह दें। एक अगुआ जो कह सके "मैंने इस समय-सीमा पर हद से ज़्यादा ज़ोर डाला, यह मेरी गलती है," वह बाकी सबके लिए भी अपना हिस्सा मानना सुरक्षित बना देता है। ऊपर से ली गई ज़िम्मेदारी सबसे अच्छे ढंग से फैलती है।
• पूरे पहाड़ की नहीं, अगले ठोस कदम की ओर इशारा करें। लोग कुछ करके अपना संतुलन वापस पाते हैं। आपको कमरे में पूरी उबरने की योजना की ज़रूरत नहीं। आपको बस एक ऐसी चीज़ चाहिए जो टीम कल कर सके, और यह ईमानदार वादा कि बाकी हम साथ मिलकर सुलझा लेंगे।

गौर करें कि इस सूची में क्या नहीं है। यह माँग नहीं कि आपके पास जवाब हों, यह शर्त नहीं कि आप प्रेरणादायक हों, यह ज़रूरत नहीं कि आप यह छुपाएँ कि आप भी इंसान हैं। स्थिरता कोई नकाब नहीं है। यह निराश रहते हुए लिए गए कुछ समझदार फ़ैसलों की एक कड़ी है।

झटके को जानकारी की तरह लेना

इस सबके नीचे एक और शांत-सा बदलाव है, और यही वक्त के साथ जुड़ता चला जाता है। जो टीमें सबसे अच्छी तरह उबरती हैं, वे झटके को अपनी काबिलियत पर फ़ैसले के बजाय जानकारी की तरह लेती हैं।

एडमंडसन नाकामियों के बीच एक काम की लकीर खींचती हैं। कुछ तो बस लापरवाही होती हैं—कोई जाना-पहचाना तरीका जिसे नहीं अपनाया गया—और वे एक सीधी बातचीत के हकदार हैं। पर सबसे कीमती नाकामियाँ वे होती हैं जो किसी सचमुच नई चीज़ को आज़माने से आती हैं, जहाँ बिना कोशिश किए नतीजा जानने का कोई रास्ता ही नहीं था। उन्हें वे समझदार नाकामियाँ कहती हैं, और जो कुछ पहले कभी नहीं किया गया उसे करने की यही कीमत है। जो टीम इन्हें सज़ा देती है, वह असल में हिम्मत को सज़ा दे रही है। जो टीम इनमें छुपी सीख को खोदकर निकालती है, वह हर चूक के साथ ज़्यादा समझदार होती जाती है।

अगुआ का काम यह पूछना है—खुलकर और बिना तंज़ के—कि यह खास झटका आपको क्या बता रहा है। क्या अंदाज़ा गलत था? क्या वक्त सही नहीं था? क्या आपने किसी ग्राहक, किसी बाज़ार, किसी तरीके के बारे में कुछ ऐसा सीखा जो किसी और राह से सीख ही नहीं सकते थे? जब आप नुकसान को जानकारी के स्रोत के रूप में देखते हैं, तो आप बदल देते हैं कि टीम अगले के साथ क्या करती है। वे आपको वह लाने लगते हैं जो उन्होंने देखा, बजाय उसके जिससे वे डरते हैं।

जब बोझ एक बुरी तिमाही से भारी हो

कुछ झटके कोई चूका हुआ लक्ष्य नहीं होते। एक छँटनी जो आपको सुनानी पड़ी, आपके नाम के साथ जुड़ी एक सार्वजनिक नाकामी, एक ऐसा दौर जब आपकी कोई भी कोशिश काम करती नहीं दिखती। ये शरीर में जा बैठते हैं, और दिखावे की स्थिरता चुपके से आपको बहुत भारी कीमत चुका सकती है।

लचीलापन, जैसा APA सावधानी से बताता है, इसका मतलब यह नहीं कि आपको दर्द महसूस ही न हो। जो लोग कठिन चीज़ों से पार पाते हैं, वे भी रास्ते में असली तकलीफ़ से गुज़रते हैं। लचीलापन एक ऐसी चीज़ है जिसे आप बनाते हैं—किसी जन्मजात गुण से ज़्यादा एक मांसपेशी की तरह—और हर मांसपेशी की तरह इसकी हदें होती हैं और इसे आराम चाहिए। अगर आप कोई ऐसा नुकसान ढो रहे हैं जो आपके घर तक पीछा करता है, आपकी नींद में रिसता है, या उस काम को खोखला कर देता है जो कभी आपको प्यारा था, तो यह कोई संयम की समस्या नहीं जिसे ज़बरदस्ती धकेला जाए। यह एक संकेत है कि आप उन लोगों का सहारा लें जिन्हें आपकी परवाह है और, अगर यह बना रहे, तो किसी डॉक्टर या थेरेपिस्ट से बात करें। अगुओं को भी सहारे की ज़रूरत हो सकती है, इसकी इजाज़त है। उसे लेना उस इंसान बने रहने का हिस्सा है जिस पर दूसरे टिक सकें।

आपके आस-पास के लोग अपने बहुत-से इशारे एक ही बुरी दोपहर से ले लेंगे। उन्हें याद रखने के लिए एक बेहतर दोपहर दें। इसलिए नहीं कि आपने उसे झेल लेने का नाटक किया, बल्कि इसलिए कि आपने उन्हें, ठीक उसी पल में, दिखा दिया कि एक नुकसान को सीधे आँखों में देखा जा सकता है और साथ मिलकर उससे पार पाया जा सकता है।

स्रोत

• Harvard Business Review, Amy C. Edmondson, Strategies for Learning from Failure
• Behavioral Scientist, Amy C. Edmondson, The Intelligent Failure that Led to the Discovery of Psychological Safety
• American Psychological Association, Building your resilience