Pagtulong sa dalawang tao na ayusin ito nang sila mismo

May lumilitaw sa pinto mo, o nagpi-ping sa iyo, at halos lagi ang pangungusap na pareho. "Pwede ba kitang makausap tungkol sa isang bagay kay ganito-at-ganoon?" Alam mo na halos kung saan ito patungo. Dalawang taong dating maayos na magkasama ang tumahimik, o tumalas, o lumamig. Isa sa kanila ang lumapit sa iyo. At may hila, malakas, na pakinggan ang kaso, ipasya kung sino ang tama, at magbaba ng ayos.

Labanan ito sandali. Hindi dahil mali ang pag-aayos ng away, kundi dahil ang bersyon kung saan inaayos mo ito para sa kanila ay bihirang humawak. Natututo silang ang paraan ng pakikitungo sa isa't isa ay lumapit sa iyo. Ang aktwal na relasyon sa pagitan ng dalawa, ang bagay na nasira, ay nananatiling sira. At sa susunod na mangyari ito, balik ka na naman sa usapan sa pinto, kaso ngayon ugali na ito.

Iba at mas tahimik ang kasanayang sulit itayo. Ito ay ang pagtulong sa dalawa na ayusin ito nang sila mismo, na malapit ka, sa halip na ayusin ito para sa kanila. Kailangan nito ng mas maraming pasensya sa simula. Binabayaran ka nito pabalik sa bawat pagkakataon pagkatapos.

Bakit bumibigwas ang obvious na galaw

Ang pagsabak at paghatol ay pakiramdam mahusay. Mapagpasya ka, tumitigil ang ingay, bumabalik lahat sa trabaho. Lumalabas ang problema mamaya.

Ang unang halaga ay sa iyo. Sa sandaling kunin mo ang reklamo ng isang tao at dalhin ito sa isa, nagsimula kang magmukhang pumipili ng panig. Gawin iyon nang ilang beses at titigil ang mga tao sa pagtingin sa iyo bilang patas. Simpleng inilalahad ng gabay sa lugar ng trabaho mula sa SHRM: harapin ang isang empleyado gamit ang hinaing ng isa at makikita kang pumipili ng panig, na nakakasira sa iyong awtoridad at nagpapaingat sa mga taong magdala sa iyo ng kahit anong totoo. Nagiging mas hindi ka kapaki-pakinabang bilang lider sa pamamagitan mismo ng pagsubok na maging mas matulungin.

Ang pangalawang halaga ay sa kanila. Tuwing nilulutas mo ito, ang dalawa ay nagiging kaunting mas hindi kaya nilang lutasin ang susunod. Wala kang itinatayo. Nagiging kagamitan kang hindi sila makakagana kung wala. Ang balangkas ng SHRM ay ang layon ay isang kulturang ang pamamahala ng konflikto ay trabaho ng lahat, hindi isang serbisyong ibinibigay ng boss kapag hiniling.

May simpleng katotohanan din tungkol sa pagmamay-ari. Pinapanatili ng mga tao ang mga kasunduang tinulungan nilang gawin. Ang solusyong ipinapataw mo ay isang bagay na ginawa sa kanila; ang solusyong hinubog nila ay isang bagay na may taya sila sa pagprotekta. Inilalarawan ng mga mananaliksik ng negosasyon ng Harvard ang isang mediator bilang isang taong, sa halip na magpataw ng desisyon, ay gumagamit ng pakikinig at pasensya para tulungan ang mga taong nasa konflikto na maabot ang sarili nilang kusang solusyon. Ang salitang iyon, kusa, ay gumagawa ng maraming trabaho. Ito ang pinagkaiba sa pagitan ng tigil-putukang tumatagal at ng isang naglalaho sa sandaling lumingon ka palayo.

Ano ba talaga ang ibig sabihin ng "pagtulong sa kanila"

Kaya hindi ka nagre-referee. Hindi ka ang hukom. Ano ka?

Mas malapit sa isang coach na naghahatid sa kanila papunta sa usapang iniiwasan nila, tapos karamihan ay umaalis sa daan. Ang trabaho mo ay gawing posible at ligtas ang direktang usapan, hindi para magkaroon nito para sa kanila. Binabago ng reframe na iyon halos lahat tungkol sa kung paano mo hahawakan ang taong nasa pinto mo.

Kapag may lumapit para magreklamo tungkol sa kasamahan, ang pinaka-kapaki-pakinabang na magagawa mo ay pakinggan sila, tapos ibaling sila pabalik sa taong talagang kailangan nilang kausapin. Hindi malamig. Hindi mo sila tinatanggihan. Pwede mong sabihin ang ganito, "Parang talagang nakakairita iyan. Sinabi mo na ba ito sa kanya nang direkta?" Madalas ang tapat na sagot ay hindi. Karamihan sa mga tao ay magrereklamo nang patagilid nang ilang linggo bago nila sabihin ang mahirap na bagay sa nag-iisang mukhang kailangang makarinig. Bahagi ng pamumuno ang mahinahong pagsasara ng puwang na iyon.

May totoong linya dito, at dapat mong pangalanan ito nang malakas sa sarili. Ang pag-coach sa mga tao na hawakan ang sarili nilang bangayan ang layon para sa ordinaryong bagay: nasugatang ego, naglihis na komunikasyon, ang mabagal na pagbuo ng sama ng loob kung sino ang gumagawa ng ano. Hindi ito ang galaw para sa harassment, diskriminasyon, banta, kaligtasan, o anumang bumabasag ng malinaw na panuntunan. Tumatama ang mga iyon sa iyo at sa HR, kaagad, at kikilos ka. Ang pagsasabi sa dalawang tao na "ayusin ninyo" kapag ang isa sa kanila ay maling pinakikitunguhan ay hindi pagbibigay-lakas. Pagpapabaya ito. Panatilihing maliwanag ang boundary na iyon.

Isang paraan para i-set ito

Kapag ang sitwasyon ay ang pang-araw-araw na uri, at parang hindi sila makarating doon nang sila mismo, pwede mong pagsamahin ang dalawa at hawakan ang balangkas habang sila ang nagsasalita. Isang nagagawang hugis:

1. Kausapin muna ang bawat isa, maikli at pantay. Bigyan sila ng pantay na oras. Hindi ka nangongolekta ng ebidensya para humatol. Hinahayaan mong madama ng bawat tao na napakinggan bago sila nasa iisang kwarto, at nagpapahiwatig na wala ka sa panig ninuman.
2. Kumuha ng totoong pagsang-ayon na magkita. Pareho silang dapat talagang gustong magkaroon ng resolusyon, hindi lang gustong manalo. Kung ang isa sa kanila ay nandoon lang para mapatunayang tama, sabihin ito nang simple at maghintay hanggang lumipat iyon. Ang pagpilit ng upuan sa taong hindi pa handa ay ginagawa itong mas masama.
3. I-set ang ground rules sa simula. Nagsasalita ang bawat tao nang hindi pinuputol. Ang layon ay ayusin ang problema, hindi litisin muli ang buong kasaysayan. Nandoon ka para panatilihin itong patas at nasa landas, hindi para ipasya kung sino ang nananalo.
4. Ituon ang usapan sa pag-uugali, hindi karakter. Ang "kapag nagsisimula ang meeting nang wala ako, nawawala ako sa hibla at pakiramdam ko tinatabi" ay napupunta sa kung saan. Ang "controlling ka" ay hindi. Patuloy silang itulak pabalik mula sa label papunta sa mga tiyak. Nalulutas ang mga tiyak.
5. Ituro sila pasulong. Ang pinaka-kapaki-pakinabang na tanong sa kwarto ay halos hindi kailanman "sino ang gumawa ng ano." Ito ay "ano ang kailangan ng bawat isa sa inyo na maging iba sa susunod?" Pagawin silang gumawa ng aktwal na hiling sa isa't isa, nang malakas, na pareho silang makakasang-ayon.
6. Hayaan silang pangalanan ang ayos, at isulat ito. Kapag napunta sila sa isang bagay, kahit isang maliit na bagay, gawin itong konkreto at gawin itong sa kanila. Hinawakan mo ang espasyo. Itinayo nila ang kasunduan. Iyon ang buong punto.

Sa lahat ng iyon, ang pangunahing instrumento mo ay ang sarili mong pagpipigil. Makinig nang higit kaysa sa pagsasalita. Kapag bumagsak ang katahimikan, umupo dito ng isang sandaling mas matagal kaysa sa komportable, dahil ang taong pumupuno nito ay kadalasan isa sa kanila, na may totoong bagay. Napupunta sa parehong ilang galaw ang gabay ng executive education ng Harvard: manatiling neutral, makinig sa bawat panig, maging matiyaga nang sapat para maintindihan ang bawat dimensyon, at panatilihin ang pokus sa problema sa halip na sa mga taong nasa loob nito.

Ang mga bitag na madaling mahulog

Kahit ang mga lider na may magandang hangarin ay madalas nadudulas sa ilang predictable na paraan. Ang pag-alam sa kanila nang maaga ay kalahati ng laban.

Ang una ay ang pagtapos ng mga pangungusap nila. Madalas mong makikita ang hugis ng resolusyon bago nila, at malakas ang udyok na lumundag at iproklama ito. Huwag. Sa sandaling sabihin mo kung ano ang sagot, kinuha mo ang kasunduan pabalik mula sa kanila, at hawak mo na naman ito. Hayaan silang makarating doon nang mas mabagal. Dudikit ang bersyon nila; ang sa iyo ay hindi.

Ang pangalawa ay ang tahimik na pagpapasya kung sino ang tama at saka pamamahala. Kahanga-hangang magaling ang mga tao sa pakiramdam ng nakatagilid na timbangan, kahit ang banayad. Kung pribadong napagdesisyunan mong ang isa sa kanila ang problema, tatagilid ang mga tanong mo, tatagilid ang tono mo, at ramdam ito ng pareho. Titigil ang ibang tao sa pagtitiwala sa proseso, at nawala mo ang bagay na gumawa sa iyong kapaki-pakinabang: na wala ka sa panig ninuman.

Ang pangatlo ay ang pagtuturing dito bilang isang beses na pangyayari. Ang isang magandang usapan ay bihirang nagtatapos ng konfliktong umabot ng ilang buwan para buuin. Magplanong mag-check in makalipas ang ilang linggo, magaan. "Kumusta ang pagitan ninyong dalawa?" Gumagawa ang check-in ng dalawang trabaho nang sabay. Nahuhuli nito ang ayos na dumudulas bago ito gumuho, at sinasabi nito sa pareho na napansin mo ang pagsisikap na ginawa nila. Ang pagpansin na iyon ay bahagi ng gumagawa sa pagsisikap na pakiramdam sulit ulitin.

Ang huling bitag ay ang pinaka-human: ang gawin itong tungkol sa iyo. Kung umalis ka sa usapan na pakiramdam mo ang bayaning nag-ayos nito, malamang gumawa ka ng masyadong marami sa trabaho. Ang pinakamagandang resulta dito ay kakaibang anticlimactic. Dalawang taong umaayos ng isang bagay, karamihan sa pagitan nila, at halos wala kang kailangang sabihin. Ang katahimikang iyon ang senyales na ginawa mo itong tama.

Pagbibigay sa kanila ng mga salitang panimula

Maraming konflikto ang nananatiling stuck dahil walang nakakaalam sa dalawa kung paano magsimula nang hindi nagiging away. Pwede mong iabot sa kanila ang isang daan papasok. Hindi script na bibigkasin, isang hugis lang na pumipigil sa unang pangungusap na gawing mas masama ang lahat.

Ang pinaka-simple ay manguna sa kung ano ang nakita at kung paano ito tumama, at saka magtanong, sa halip na akusahan. Isang bagay na parang, "Nang lumabas ang report nang wala ang seksyon ko, pakiramdam ko biniglaan ako. Pwede mo bang sabihin sa akin kung ano ang nangyari?" Pinapangalanan nito ang isang tiyak na bagay, inaako ang damdamin bilang damdamin, at nag-iiwan ng puwang para sa sagot na hindi depensa.

Ilang maliliit na galaw na pwede mong i-coach sa mga tao:

• Ipalit ang "lagi mo" at "hindi mo kailanman" sa isang konkretong sandali. Ang malawakang akusasyon ay nag-iimbita ng kontra-akusasyon. Ang isang halimbawa ay nag-iimbita ng usapan.
• Magtanong ng tunay na tanong bago gumawa ng kaso. Karamihan sa bangayan ay itinayo sa kwentong pinunan ng bawat tao tungkol sa motibo ng isa, at kadalasan mas masama ang kwento kaysa sa totoo.
• Sabihin ang gusto mo pasulong, hindi lang kung ano ang nagkamali. Ang "gusto kong i-flag natin ang mga pagbabago bago lumabas" ay isang bagay na talagang kayang gawin ng ibang tao.
• Payagang baka may nami-miss ka. Ang "baka mali ang basa ko nito, pero" ay nagpapababa ng temperatura nang hindi sinusuko ang punto.

Wala dito ang tungkol sa pagiging malambot. Tungkol ito sa pagsasabi ng mahirap na bagay sa paraang talagang naririnig ng ibang tao, na siyang tanging paraan na ang mahirap na bagay ay nakakagawa ng kahit anong mabuti.

Kapag sobrang init na

Minsan ang dalawa ay sobrang na-trigger para makapag-usap nang maayos. Mataas ang mga boses, namumula ang mga mukha, at anumang sinabi sa estadong iyon ay maaalalang mali. Huwag pilitin itong daanan. Ang maikling cooling-off period ay hindi pag-iwas, istratehiya ito. Ang gabay ng Harvard sa team-conflict ay partikular na nagpapayong bigyan ang mga tao ng puwang para kumalma bago harapin ang mainit na konflikto, at mag-isip nang dalawang beses bago harapin ito sa init ng sandali.

Mag-set ng totoong oras para bumalik, sapat na maaga para hindi ito mag-fester. Mga oras, o sa susunod na umaga, hindi "balang-araw." Mas nangangatwiran nang maayos ang mga tao kapag bumaba na ang kanilang katawan mula sa alarma, at ang bersyon nilang sisipot bukas ay kadalasan mas tapat at mas bukas-palad kaysa sa nasa pinto ngayon.

Nasaan ang iyong mga limitasyon, at okay lang iyon

Hindi lahat ay naaayos, at hindi mo magagawang magkagusto ang dalawang adulto sa isa't isa. Ang tapat na layon ay madalas mas makitid kaysa sa pagkakaibigan. Ito ay isang working relationship na sibilisado, gumagana, at natatapos ang trabaho nang hindi nilalason ang lahat ng malapit.

Alamin kung kailan mas malaki ito kaysa sa konflikto sa pagitan ng dalawang katrabaho. Kung patuloy na umuulit ang padron kahit ano ang pinagsang-ayunan nila, kung ang isang tao ay parang nasa tunay na pagkabalisa, kung may kahit anong pahiwatig ng bullying o may taong tina-target, lampas na iyon sa coaching at papasok sa iyong responsibilidad na i-escalate. Isama ang HR. Umasa sa mga taong ito ang trabaho. Ang pagsubok na hawakan nang mag-isa ang isang bagay na nangangailangan ng pormal na proseso ay hindi ka ginagawang mas malakas na lider, at ang masyadong matagal na paghihintay ay kadalasan ginagawang mas masama ang pinsala.

At bantayan ang sarili sa lahat ng ito. Ang pag-upo sa gitna ng konflikto ng ibang tao ay talagang nakakaubos, at kung sinisipsip mo ito, dinadala pauwi, gising na inuulit ang mga usapan, sulit iyon bigyang-pansin. Tumatakbo ang matatag na pamumuno sa matatag na tao. Hindi mo kayang patuloy na mag-alok ng kalma sa dalawang taong nasa konflikto kung tahimik mong naubos ang sariling kalma.

Ang gantimpala sa paggawa nito sa mas mabagal na paraan ay isang team na mas hindi ka kailangan para sa eksaktong ito. Ang mga taong nakaraan na sa isang totoong hindi-pagkakasundo, na hawak mo ang balangkas sa halip na magbaba ng hatol, ay mga taong kayang gawin itong muli nang sila mismo sa susunod. Iyon ang bersyon kung saan talagang nababawi mo ang iyong pinto.

Sources

• SHRM, Coach Employees to Solve Their Own Conflicts with Co-Workers
• Harvard Program on Negotiation, Resolve Employee Conflicts with Mediation Techniques
• Harvard Professional & Executive Development, Preventing and Managing Team Conflict
• Harvard Business Review, Why Employee Mediations Fail — and How to Get Them Back on Track