Mit einem schwierigen Menschen umgehen

Du hast sie wahrscheinlich vor Augen gehabt, bevor du die Überschrift zu Ende gelesen hast. Die Kollegin, die zu allem einen Kommentar hat. Den Verwandten, der das Abendessen in eine Prüfung verwandelt. Die Chefin, deren Laune du liest wie das Wetter. Es gibt eine bestimmte Art von Müdigkeit, die von einem Menschen kommt, dem du nicht ausweichen und den du nicht reparieren kannst, und wenn du sie gerade trägst, bist du nicht dramatisch. Beständige, andauernde Reibung mit einem einzigen Menschen fordert einen echten Tribut.

Hier ist der ehrliche Ausgangspunkt. Du kannst nicht in jemanden hineingreifen und ändern, wer er ist. Was du ändern kannst, ist, wie viel Raum er in deinem Kopf einnimmt, wie du reagierst, wenn er drängt, und was du bereit bist zu akzeptieren. Das ist ein kleinerer Hebel, als wir ihn uns wünschen. Er erweist sich auch als ausreichend, meistens.

Zuerst: Was "schwierig" dir eigentlich sagt

Es hilft, beim Wort selbst langsam zu werden. "Schwierig" ist ein Urteil, keine Tatsache, und in dem Moment, in dem du es jemandem anhängst, beginnt es alles einzufärben, was er tut. Amy Gallo weist im Harvard Business Review darauf hin, dass das Etikettieren eines Menschen dich in eine einzige Geschichte über ihn einschließt, die dann im Stillen prägt, wie du seinen nächsten Schritt liest. Er seufzt, und du hörst Verachtung. Er wird still, und du hörst eine Brüskierung. Vielleicht. Oder vielleicht ist er überlastet, oder verängstigt, oder genauso müde von dieser Dynamik wie du.

Hierbei geht es nicht darum, schlechtes Verhalten zu entschuldigen. Es geht darum, dein eigenes Denken beweglich zu halten, denn eine starre Geschichte macht dich berechenbar und reaktiv, und genau das ist der Zustand, in dem schwierige Menschen am schwersten zu handhaben sind.

Bevor du also eine Strategie schmiedest, werde für einen Moment neugierig. Was schützt das Verhalten dieses Menschen? Die meisten chronischen Schwierigkeiten sind ein ungeschickter Versuch, etwas darunter zu bewältigen. Status. Die Angst, im Unrecht zu sein. Das Bedürfnis, sich nützlich zu fühlen, oder sicher, oder in Kontrolle. Du musst ihn nicht diagnostizieren. Du musst dich nur daran erinnern, dass auch er vor etwas davonläuft. Es lockert den Griff, den der Konflikt um dich hat.

Ruhe ist das ganze Spiel

Wenn dich jemand stichelt, reagiert dein Körper, bevor dein Urteilsvermögen aufholt. Schnelleres Herz, angespannter Kiefer, ein heißer Drang zurückzuschießen oder dichtzumachen. In diesem Zustand sagst du Dinge, die du mit klarem Kopf nie wählen würdest. Der schwierige Mensch wiederum schlägt sich im Chaos oft besser als du. Reich ihm das Chaos nicht.

Es gibt einen kleinen, gut untersuchten Kniff, der mehr hilft, als er sollte: benenne, was du fühlst, für dich selbst, in klaren Worten. *Ich bin wütend. Mir ist es peinlich. Ich fühle mich in die Enge getrieben.* Ein Team von Neurowissenschaftlern unter der Leitung von Matthew Lieberman an der UCLA fand heraus, dass ein Gefühl in Worte zu fassen schon das Alarmzentrum des Gehirns beruhigt, die Amygdala, und den eher abwägenden Teil deines Gehirns wieder ins Spiel bringt. Forschende nennen es Affektbenennung. Du kannst es nennen, dir einen Moment zu erkaufen. So oder so ist dieser leise Halbsatz in deinem eigenen Kopf oft der Unterschied zwischen einer Reaktion, die du bereust, und einer Antwort, die du wählst.

Ein paar Dinge, die das Ruhigbleiben leichter machen, wenn du die Welle kommen spürst:

• Atme langsam aus, bevor du sprichst. Ein langes Ausatmen sagt deinem Körper, die Bedrohung ist kleiner, als sie sich anfühlt.
• Senk deine Stimme, statt sie zu heben. Eine Lautstärke, die du kontrollierst, ist ein Selbst, das du kontrollierst.
• Erkauf dir laut Zeit. "Lass mich darüber nachdenken und mich bei dir melden" ist ein vollständiger, kraftvoller Satz. Fast nichts erfordert wirklich eine sofortige Antwort.
• Bring deine Füße auf den Boden und deine Schultern nach unten. Du kannst dich nicht ruhig denken, während dein Körper noch zum Kampf gewappnet ist.

Sag das Wahre, freundlich und klar

Wenn du dann sprichst, ist das Ziel nicht, dich zum Fußabtreter weichzuspülen oder dich zur Waffe zu schärfen. Es ist, selbstbewusst zu sein, was zwischen diesen beiden liegt. Selbstbewusst heißt, du sagst, was für dich wahr ist und was du brauchst, direkt, ohne den anderen Menschen anzugreifen. Es ruht auf der Idee, dass ihr beide hier zählt.

Das verlässlichste Werkzeug dafür ist schlicht und ein wenig altmodisch: sprich aus deiner eigenen Erfahrung statt aus seinen Fehlern.

• Statt "Du unterbrichst mich immer" versuch "Ich würde gern meinen Gedanken zu Ende bringen, bevor wir weitermachen."
• Statt "Mit dir kann man unmöglich planen" versuch "Ich brauche bis Donnerstag ein Ja oder Nein, damit ich den Raum buchen kann."
• Statt "Du bist unfair" versuch "Das fühlt sich für mich nicht fair an, und ich möchte verstehen, wie du dorthin gekommen bist."

Merk dir, was diese tun. Sie beschreiben Verhalten und bitten um etwas Konkretes, sodass es nichts gibt, worüber man streiten könnte. "Du immer" lädt zu einem Streit darüber ein, ob es immer ist. "Ich würde gern meinen Gedanken zu Ende bringen" sagt einfach ein Bedürfnis. Sei konkret. Vage Bitten bringen vage Ergebnisse, und schwierige Menschen sind Experten der Grauzone. Hinweise von Fachleuten, die Menschen durch schwierige Gespräche schulen, landen am selben Ort: bleib konkret, bleib ruhig, und ziel auf das Problem vor dir statt auf den ganzen Charakter des Menschen.

Dann tu die schwerere Hälfte. Hör zu. Nicht die unechte Art, bei der du deinen nächsten Punkt lädst. Lass ihn wirklich ausreden, und spiegle wider, was du gehört hast, bevor du antwortest. "Du sagst also, der Zeitplan hat für dein Team nie funktioniert." Menschen eskalieren, wenn sie sich ungehört fühlen, und sie werden weicher, ein wenig, wenn sie sich verstanden fühlen, sogar von jemandem, der ihnen widerspricht. Die Konfliktforschung findet immer wieder dasselbe: Das Ziel eines schwierigen Gesprächs ist nicht, recht zu haben, sondern beide Menschen mit dem Gefühl zu entlassen, dass sie wirklich gehört wurden. Das ist es, was eine Lösung halten lässt.

Wähl deine Kämpfe, und deine Ausgänge

Nicht jede Provokation verdient eine Antwort. Eine der stillen Fähigkeiten im Umgang mit einem schwierigen Menschen ist, mit Absicht zu entscheiden, was du durchgehen lässt. Der beiläufige Seitenhieb in einer Besprechung, die kleinliche Spitze, der Köder. Du kannst einfach nicht anbeißen. Schweigen und ein ruhiger Themenwechsel sind keine Schwäche. Sie sind, dass du dich weigerst, ein Feuer zu finanzieren.

Spar deine echte Energie für die Dinge, die deine Arbeit, dein Wohlbefinden oder deine Werte wirklich betreffen. Die sind ein direktes Gespräch wert. Den Rest kannst du oft abperlen lassen, und du hast weit mehr Glaubwürdigkeit, wenn du etwas ansprichst, weil du nicht alles ansprichst.

Es hilft auch, deine eigenen Grenzen zu kennen, bevor du auf die Probe gestellt wirst. Entscheide im Voraus, was du tust, wenn eine Linie überschritten wird. "Wenn der Ton persönlich wird, beende ich das Gespräch, und wir nehmen es morgen wieder auf." Diesen Plan bereit zu haben heißt, dass du im Eifer des Moments keine Antwort erfinden musst, wenn dein Urteilsvermögen am schlechtesten ist.

Wenn es mehr als schwierig ist

Es gibt einen Unterschied zwischen jemandem, mit dem schwer umzugehen ist, und jemandem, der dir schadet. Anhaltende Herabsetzungen, Drohungen, Manipulation, die dich an deinem eigenen Gedächtnis zweifeln lässt, alles, was dich jedes Mal kleiner und ängstlicher zurücklässt. Das ist kein Persönlichkeitskonflikt, den man mit besseren Ich-Botschaften bewältigt. Das ist Misshandlung, und du schuldest niemandem endlose Geduld dafür.

Wenn eine Beziehung bei der Arbeit oder zu Hause dich beständig zermürbt, hol Menschen dazu, die die Situation tatsächlich ändern können: eine Führungskraft, die Personalabteilung, eine vertraute Freundin, die dir die Wahrheit sagt, eine Therapeutin, die dir hilft zu sortieren, was deins zu tragen ist und was nicht. Wenn du merkst, dass ein einzelner Mensch deine Gedanken besetzt, lange nachdem du den Raum verlassen hast, dir den Schlaf raubt oder dich Teile deines Lebens fürchten lässt, die dir früher Freude gemacht haben, lohnt es sich, das mit einer Fachperson durchzusprechen. Hier nach Hilfe zu greifen ist kein Zeichen, dass du es nicht bewältigen konntest. Es ist, wie du aufhörst, es allein zu bewältigen.

Du wirst nicht jeden Austausch richtig hinbekommen, und das musst du auch nicht. Beständigkeit ist keine Serie, die du brechen kannst. Sie ist eine Praxis, zu der du immer wieder zurückkehrst. Das nächste Mal, wenn du spürst, wie deine Schultern hochzukriechen beginnen, wirst du deine Aufmerksamkeit auf etwas anderes als den anderen Menschen richten können, und dieses kleine Stück Raum ist deins zu behalten.

Quellen

• Harvard Business Review, 3 Types of Difficult Coworkers and How to Work with Them
• UCLA Social Cognitive Neuroscience Lab, Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity (Lieberman et al., 2007)
• HelpGuide.org, Conflict Resolution Skills
• National Institutes of Health (PMC), Conflict Management: Difficult Conversations with Difficult People