Nói những điều khó nghe một cách tử tế

Có một câu nói bạn đã mang theo bên mình một thời gian rồi. Có thể nó dành cho một đồng đội mà công việc cứ liên tục tuột dốc. Có thể nó dành cho một người bạn cứ hủy hẹn, hay một người cha hoặc mẹ vượt quá ranh giới, hay một đồng nghiệp cứ chen ngang lời bạn trong mọi cuộc họp. Bạn đã tập nói nó trong lúc tắm. Bạn đã soạn tin nhắn rồi xóa đi. Và mỗi ngày bạn không nói ra, cái điều ấy lại nặng thêm một chút, và khó nói ra mà không kèm theo một cái gai hơn một chút.

Sức nặng đó đáng để bạn lưu tâm. Giữ lại sự thành thật không phải là tử tế, ngay cả khi nó có thể cảm thấy như vậy ngay lúc đó. Nó thường chỉ là cái giá bị hoãn lại. Lời góp ý bạn chẳng bao giờ nói ra không biến mất. Nó rò rỉ ra ngoài theo đường ngang qua một giọng nói cộc lốc, một thái độ lạnh nhạt, một câu chuyện bạn kể cho người khác thay vì cho chính người có thể thật sự sửa được nó.

Vậy nên đây không phải chuyện về việc có nên nói những điều khó nghe hay không. Bạn vốn đã biết là bạn phải nói. Mà là chuyện về cách nói chúng sao cho người kia vẫn ở lại trong phòng cùng bạn.

Vì sao chúng ta khiếp sợ điều đó (và vì sao điều đó là bình thường)

Khi bạn sắp truyền đạt một tin xấu cho ai đó, cơ thể bạn không thật sự phân biệt điều đó với bất kỳ mối đe dọa nào khác. Tim bạn đập nhanh hơn. Miệng bạn khô đi. Một phần não bạn đang gồng mình chuẩn bị cho việc người kia bị tổn thương hay nổi giận, và một phần đang gồng mình chuẩn bị cho việc họ nghĩ kém về bạn. Đó không phải là yếu đuối. Đó là một loài động vật xã hội đang làm đúng những gì các loài động vật xã hội làm, tức là xem nguy cơ xung đột như một mối nguy hiểm thật sự.

Rắc rối là một cơ thể trong tình trạng báo động nhẹ thì khiến cho cuộc trò chuyện trở nên vụng về. Bạn vội vàng. Bạn xin lỗi quá đà, hoặc bạn điều chỉnh quá mức và lao vào quá gay gắt cho xong chuyện. Bạn dồn vào năm điều phàn nàn nhỏ vì cuối cùng bạn cũng đủ can đảm để nói một điều. Chẳng điều nào trong số đó là con người thật của bạn. Đó là adrenaline đang lên tiếng.

Biết được điều này làm thay đổi việc bạn làm trước cả khi bạn mở miệng. Bước đi đầu tiên trong một cuộc trò chuyện khó khăn không phải là chọn những lời lẽ hoàn hảo. Mà là đưa chính hệ thần kinh của bạn xuống một trạng thái mà ở đó óc phán đoán của bạn thật sự sẵn sàng. Vài hơi thở chậm, đặt chân lên sàn, một nhịp im lặng trước khi bạn bắt đầu. Sự bình tĩnh là sóng mang. Thông điệp cưỡi trên nó.

Tách con người ra khỏi vấn đề

Sự chuyển dịch hữu ích nhất bạn có thể thực hiện là nhắm sự thành thật của bạn vào một hành vi, chứ không phải vào một tính cách. "Bản báo cáo này đến trễ hai ngày và khách hàng đã để ý" là một sự thật về một điều đã xảy ra. "Anh là người không đáng tin cậy" là một phán quyết về con người của ai đó. Cái đầu mời gọi một cách khắc phục. Cái sau mời gọi một cuộc cãi vã.

Hướng dẫn của Harvard Business Review về việc đưa ra góp ý tiêu cực đáp xuống chỗ này hết lần này đến lần khác: hãy mô tả hành vi cụ thể và tác động của nó, và để giá trị con người của người ấy ra ngoài chuyện đó. Có một lý do. Khi người ta cảm thấy danh tính của mình đang bị tấn công, phần não tư duy lắng xuống và phần phòng thủ chiếm lấy. Bạn sẽ đang nói chuyện với lớp giáp của ai đó. Hãy giữ nó cụ thể và quan sát được, và bạn cho họ một thứ mà họ có thể làm gì đó với nó.

Một cấu trúc đơn giản giúp ích khi tâm trí bạn trống rỗng:

1. Gọi tên điều cụ thể bạn đã thấy, giản dị như cách một chiếc máy quay sẽ ghi lại nó.
2. Gọi tên hệ quả nó gây ra, cho công việc, cho bạn, cho người khác.
3. Nói điều bạn mong muốn khác đi, hoặc hỏi xem chuyện gì đang xảy ra.

Hãy để ý rằng bước thứ ba thường kết thúc bằng một câu hỏi. Những cuộc trò chuyện khó khăn hay nhất không phải là những bài diễn văn. Chúng là những lời mở lối.

Đây là cách sự khác biệt nghe ra sao trong thực tế. Hãy hình dung một đồng đội cứ đi trễ một cuộc họp mà bạn điều hành. Phiên bản đáp xuống tệ hại: "Rõ ràng là anh chẳng tôn trọng thời gian của ai cả." Đó là một phán quyết, và nó thách họ cãi lại. Phiên bản có hiệu quả: "Anh đã đến trễ mười hay mười lăm phút ở ba buổi họp đứng gần đây, và rốt cuộc chúng ta phải tóm tắt lại cho anh, điều đó đẩy lùi buổi sáng của mọi người. Có chuyện gì vậy?" Cùng một vấn đề, được nêu ra một cách thành thật. Nhưng một trong những câu đó khiến người ta giật mình và cố thủ, còn câu kia khiến họ giải thích. Có thể giờ đưa con đi học của họ đã thay đổi. Có thể họ không biết việc tóm tắt lại đang khiến cả nhóm tốn kém. Bạn không thể giải quyết một vấn đề mà bạn đã biến thành một lời sỉ nhục.

Tử tế là thành thật cộng với tôn trọng

Có một huyền thoại lặng lẽ rằng người tử tế thì không đưa ra góp ý khó nghe, rằng sự ấm áp và sự thẳng thắn là hai thứ đối nghịch và bạn phải chọn một. Nghiên cứu về những đội nhóm xuất sắc nhất nói điều ngược lại.

Amy Edmondson, vị giáo sư Harvard đã đặt ra thuật ngữ an toàn tâm lý, đã dành nhiều năm phản bác lại cái ý cho rằng một đội an toàn là một đội mềm yếu. Một môi trường an toàn về tâm lý không phải là nơi mọi người lúc nào cũng thoải mái. Nó là nơi người ta có thể nói ra những điều đúng sự thật, ngượng ngùng, bất tiện mà không bị trừng phạt vì đã làm vậy. Cách bà diễn đạt về sự kết hợp tồi tệ nhất rất đáng chú ý: khi tiêu chuẩn cao nhưng sự an toàn thấp, người ta làm việc trong sợ hãi. Khi sự an toàn cao và tiêu chuẩn thấp, bạn có được một câu lạc bộ đồng quê dễ chịu nơi chẳng có gì cải thiện. Điều tốt đẹp sống ở nơi cả hai đều cao, nơi người ta quan tâm đến nhau và nói cho nhau sự thật.

Điều đó định nghĩa lại sự tử tế một cách hoàn toàn. Tử tế không phải là làm dịu sự thật cho đến khi nó biến mất. Mà là quan tâm đủ để nói ra điều đúng sự thật và quan tâm đủ để nói nó cho khéo. Sự tôn trọng chạy xuyên qua cả hai nửa. Bạn tôn trọng người kia đủ để thành thật với họ, và bạn tôn trọng họ đủ để không cẩu thả về cách nó đáp xuống.

Bước bị bỏ qua: thời điểm và bối cảnh

Chúng ta dồn hết lo lắng vào những lời lẽ và gần như chẳng dành chút nào cho cái khung chứa đựng nó. Vậy mà một ý kiến công bằng được nói ra trước mặt một đám đông, hay vào cuối một ngày kiệt sức, hay trong một hành lang vội vã, có thể gây ra nhiều thiệt hại hơn so với giá trị mà ý kiến ấy từng có.

Vài điều thường xuyên giúp ích:

• Hãy làm điều đó riêng tư, và có chủ ý. Khiến ai đó bất ngờ với lời chỉ trích trước mặt người khác gần như chắc chắn dẫn đến sự phòng thủ. Một cuộc trò chuyện một-một lặng lẽ báo cho họ biết đây là chuyện giữa hai người, không phải một màn trình diễn.
• Báo trước một chút. "Tôi muốn trao đổi về việc buổi ra mắt đã diễn ra thế nào, mai mình tranh thủ mười lăm phút được không?" hơn hẳn một cú phục kích. Người ta xử lý tin khó nghe tốt hơn khi họ không bị đánh úp.
• Chọn một thời điểm khi cả hai đều tương đối điều hòa. Không phải khi bạn đang điên tiết. Không phải khi họ rõ ràng đang cháy túi tinh thần. Sớm hơn thường tốt hơn là hoàn hảo, nhưng không bao giờ là khi một trong hai người đang sôi sục.
• Mở đầu bằng lý do vì sao bạn nêu chuyện này ra. Một câu như "Tôi nói với anh điều này vì tôi nghĩ anh giỏi và tôi muốn anh làm tốt ở đây" không phải một chiêu thao túng. Khi nó là thật, nó định khung lại toàn bộ cuộc trao đổi từ một sự tấn công thành một sự đầu tư.

Hãy nhớ rằng bạn đang nói chuyện với một con người, không phải một vấn đề

Rất dễ bước vào và quá tập trung vào việc truyền đạt cho được ý của mình đến mức bạn quên rằng có cả một con người ở phía bên kia, với phiên bản của riêng họ về chuyện đã xảy ra. Những người đã viết nên cuốn sách về những cuộc trò chuyện khó khăn, ba nhà nghiên cứu đàm phán xuất thân từ Harvard, nêu ra một điểm dễ bị bỏ lỡ: hầu hết những cuộc nói chuyện này trở nên sai lệch vì mỗi bên đều thầm chắc chắn rằng mình nắm sự thật và người kia mới là vấn đề. Bạn đến với sự sẵn sàng truyền đạt câu chuyện của mình. Họ cũng vậy.

Cách khắc phục thì nhỏ và hơi khiêm nhường. Hãy bước vào với sự tò mò thật lòng về phía của họ, chứ không chỉ gồng mình bảo vệ phía của bạn. Hãy hỏi, rồi thật sự lắng nghe câu trả lời thay vì chờ đến lượt mình. Bạn không phải đồng ý với điều họ nói. Bạn chỉ cần chừa chỗ cho nó được tồn tại. Người ta sẽ chấp nhận một sự thật khó nghe dễ dàng hơn nhiều từ một người đã cho thấy họ sẵn lòng nghe lại một sự thật như vậy. Một cuộc trò chuyện mà chỉ một người được phép đúng thì không phải là một cuộc trò chuyện. Đó là một bản án đang được đọc to lên.

Đây cũng là chỗ mà chính cái tôi của bạn cần được canh chừng. Đôi khi sự thôi thúc muốn "thành thật" thực ra là sự thôi thúc muốn trút giận, muốn được chứng tỏ là mình đúng, muốn cuối cùng cho ai đó một trận. Trước khi bạn nêu một điều gì đó ra, đáng để có một sự kiểm tra lặng lẽ: tôi nêu điều này ra để làm cho mọi thứ tốt hơn, hay để khiến chính mình thấy dễ chịu hơn? Điều đầu là góp ý. Điều thứ hai chỉ là trút bỏ, và người ta nhận ra sự khác biệt ngay tức khắc.

Phải làm gì khi nó chệch hướng

Đôi khi bạn sẽ làm mọi thứ đúng đắn mà người kia vẫn bị tổn thương, phòng thủ, hay im lặng theo một cách khiến bạn lo lắng. Đây là chỗ nhiều người trong chúng ta hoảng lên và bắt đầu rút lại tất cả. Hãy cưỡng lại điều đó. Rút lại một ý kiến công bằng, tử tế ngay khoảnh khắc nó trở nên khó chịu sẽ dạy cho người kia rằng sự thành thật của bạn không đáng tin cậy, và dạy cho chính bạn rằng những cuộc trò chuyện khó khăn là không thể sống sót nổi.

Thay vào đó, hãy chậm lại. Hãy để có sự im lặng. Nếu họ xúc động, bạn không phải sửa chữa cảm xúc đó hay bỏ chạy khỏi nó. Bạn có thể chỉ cần ở lại. "Cứ từ từ. Tôi không đi đâu cả" thường mạnh mẽ hơn một đoạn giải thích nữa. Nếu họ phòng thủ, hãy trở nên tò mò thay vì lớn tiếng hơn. "Giúp tôi hiểu nó trông như thế nào từ phía của anh" có thể biến một thế bế tắc trở lại thành một cuộc trò chuyện.

Và nếu bạn xử lý nó tệ, điều mà ai cũng có lúc làm, bạn có thể hàn gắn lại. "Tôi nghĩ lúc nãy mình đã vào chuyện quá nóng, và tôi xin lỗi. Điều đó vẫn quan trọng với tôi, nhưng tôi đã không nói nó theo cách tôi muốn." Riêng động thái ấy, nhận phần của mình mà không từ bỏ sự thật, làm mẫu một điều mà hầu hết người ta hiếm khi thấy: rằng bạn có thể thành thật, có thể sai về cách truyền đạt của mình, và quay trở lại. Cả hai chiều của điều đó đều đáng để học.

Một lưu ý về những cuộc trò chuyện bạn cứ né tránh

Không phải điều khó nghe nào cũng là góp ý nơi công sở. Một số câu nói nặng nề nhất mà chúng ta mang theo là dành cho những người ta yêu thương, về ranh giới, về nỗi đau, về những nhu cầu đã không được nói ra lâu đến mức chúng đã hóa đá. Các nguyên tắc cũng đúng ở đó. Nhắm vào điều cụ thể, chứ không phải toàn bộ con người. Hãy nói nó từ sự quan tâm, thành tiếng, ở nơi họ có thể nghe thấy. Hãy chọn một thời điểm khi cả hai đều có thể giữ được sự vững vàng.

Có một cái giá thực sự cho việc nuốt những điều này mãi mãi. Mayo Clinic, khi viết về sự quả quyết, nêu một điểm giản dị rằng những người không thể bày tỏ nhu cầu của mình một cách trực tiếp thường mang theo nhiều căng thẳng hơn, nhiều oán giận hơn, và các mối quan hệ tệ hơn vì điều đó. Quả quyết không giống với hung hăng. Hung hăng chèn ép người ta để có được điều nó muốn. Quả quyết nói ra điều đúng sự thật trong khi vẫn tôn trọng quyền và cảm xúc của người kia. Con đường ở giữa, vừa thành thật vừa ấm áp cùng một lúc, là một kỹ năng, và như bất kỳ kỹ năng nào, nó trở nên dễ hơn với số lần lặp. Vài lần thử đầu tiên của bạn có thể cảm thấy cứng nhắc. Không sao cả. Cứng nhắc và thành thật vẫn hơn là trơn tru và im lặng.

Nói điều khó nghe một cách tử tế không chỉ tốt cho người kia. Đó là cách bạn ngừng bị bào mòn dần dần bởi tất cả những điều bạn chẳng bao giờ nói ra. Oán giận là khoản thuế bạn trả cho một cuộc trò chuyện mà bạn cứ chối từ không chịu có.

Nếu những cuộc trò chuyện bạn đang né tránh lớn hơn cả phong cách giao tiếp, một sự xung đột kéo dài đang bào mòn sức khỏe của bạn, một mối quan hệ cảm thấy không an toàn, một khuôn mẫu mà bạn dường như không tự mình phá vỡ được, thì điều đó đáng để mang đến với một nhà trị liệu hay tư vấn viên có thể giúp bạn gỡ rối xem nên nói gì và liệu có an toàn để nói hay không. Một số điều khó nghe cần nhiều hơn một kịch bản hay. Việc xin sự giúp đỡ ấy là một kiểu can đảm theo cách riêng của nó.

Câu nói bạn đã mang theo bên mình sẽ không nhẹ đi nhờ việc chờ đợi. Nó nhẹ đi nhờ được nói ra cho khéo, với người cần nghe nó, bởi một người đủ bình tĩnh để nói nó một cách chân thành.

Nguồn tham khảo

• Harvard Business Review, How to Give Negative Feedback to Your Peers, Boss, or Direct Reports
• Harvard Business School Working Knowledge, Four Steps to Building the Psychological Safety That High-Performing Teams Need
• Mayo Clinic, Being assertive: Reduce stress, communicate better
• Stone, Patton & Heen, Difficult Conversations: How to Discuss What Matters Most