Ekibinizde Açıkça Konuşmayı Güvenli Hâle Getirmek

Ekibinizden biri sorunu haftalar önce fark etti. Tutmayan rakamı, sessizliğe gömülen müşteriyi ya da uçurumdan aşağı yuvarlanmak üzere olan planı gördü. Ve hiçbir şey söylemedi.

Umursamadığı için değil. Çünkü konuşup konuşmamaya karar vermenin aldığı o yarım saniyede, önce daha sessiz bir hesap işledi. Aptal görünür müyüm? Bu bana geri döner mi? Buna değer mi? Pek çok insan için, pek çok ekipte, bu son sorunun yanıtı hayır. Böylece içgörü onun kafasında kalır ve siz sorunu çok daha sonra, o artık daha büyük ve daha pahalı hâle geldiğinde öğrenirsiniz.

İnsanların bildikleriyle yüksek sesle söylemeye razı oldukları şey arasındaki bu boşluğun bir adı var. Harvard'dan Amy Edmondson buna psikolojik güvenlik diyor: bir soru sorabileceğiniz, bir hatayı kabul edebileceğiniz ya da bir fikre karşı çıkabileceğiniz, bunun için utandırılmadan ya da cezalandırılmadan yapabileceğiniz yönündeki ortak duygu. Modern yönetimin en çok incelenen fikirlerinden biri ve en çok yanlış anlaşılanlarından. O yüzden ne olduğu ve ne olmadığı konusunda net olmakta fayda var.

Ne değildir

Psikolojik güvenlik, nazik olmakla ilgili değildir. Çıtayı düşürmek, her şeyi yumuşatmak ya da kimsenin asla rahatsız olmamasını sağlamak değildir. Edmondson kendi çalışmasında bu konuda nettir: bir ekip aynı anda hem mükemmel derecede hoş hem de mükemmel derecede sessiz olabilir. İnsanlar gülümser, toplantıda onaylar ve gerçek görüşlerini otoparka saklar.

Ayrıca güvenle de aynı şey değildir, ama kuzendirler. Güven, söylediğini yapacağını düşünüp düşünmediğimdir. Güvenlik ise, bu grubun önünde bir risk aldığımda bana düzgün davranacağını düşünüp düşünmediğimdir. Bir meslektaşınızın yetkinliğine güvenip yine de göz bebeği projesinin bir kusuru olduğunu söylemekte kendinizi güvende hissetmeyebilirsiniz.

Bunu hayal etmenin en net yolu: psikolojik güvenlik, korkusuz açık sözlülüktür. Yüksek standartlar artı bu standartları nasıl karşılayacağınız konusunda dürüst olma özgürlüğü. Buna sahip ekipler daha yumuşak değildir. Çoğu zaman daha talepkârdırlar, çünkü zor şeyler gerçekten söylenir.

Neden yetenekten daha çok önemli

Birkaç yıl önce Google, eşit derecede parlak insanlardan oluşan bazı ekipleri zirveye taşıyan, diğerlerini ise çuvallatan şeyin ne olduğunu aramaya çıktı. Aristotle kod adlı proje, iki yıl boyunca onlarca ekibi inceledi. Yanıtın ekipte kimin olduğuyla ilgili olmasını bekliyorlardı. En zeki insanlar, doğru beceri karması.

Buldukları bu olmadı. En büyük ayırt edici etken psikolojik güvenlikti. En güçlü ekiplerde insanlar, bir hatayı kabul ettikleri, bir soru sordukları ya da yarı pişmiş bir fikri ortaya attıkları için kimsenin küçük düşürülmeyeceğinden emindi. Ekibin kimlerden oluştuğu, o ekipte olmanın nasıl hissettirdiğinden çok daha az önemliydi.

Üzerinde durunca mantık gizemli değil. Bir ekibin gerçek zekâsı, üyelerinin katmaya razı olduğu şeylerin toplamıdır. İnsanların dörtte biri en iyi sorularını ve en zor gerçeklerini içine atıyorsa, ödediğiniz beyin gücünün bir kesriyle çalışıyorsunuz demektir. Edmondson'ın 1990'ların sonundaki ilk araştırması, o zamanlar insanları şaşırtan bir şey buldu: bir hastanedeki daha iyi ekipler daha fazla hata yapıyor gibi görünüyordu. Daha yakından bakın, tersi doğruydu. Daha fazla hata yapmıyorlardı. Hatalarını bildirecek, konuşacak ve öğrenecek kadar rahattılar. Daha sessiz ekipler kendilerinkini gömüyordu.

Sıcaklığı siz belirlersiniz, istemeseniz bile

İşte yeni liderlere ağır gelen kısım. İnsanlar sizi, sizin kendinizi izlediğinizden çok daha yakından ipuçları için izler. Biri size kötü bir haber getirdiğinde ilk kez nasıl tepki verdiğiniz, bütün ekibe kötü haberin izin verilir olup olmadığını öğretir.

Bir parça sinirle tepki verin, ufacık bile olsa, sadece bir iç çekiş ve sıkılmış bir çene bile, ve genel toplantıda söylediğiniz herhangi bir şeyden daha uzun süre hatırlayacakları bir ders vermiş olursunuz. Ders şudur: bu kişiye yalnızca iyi haber getirin. Bir ekibi susturmak için zorba olmak gerekmez. Yanlış zamanda birkaç soğuk tepki bunu yapar ve bunun olduğunu belki hiç öğrenmezsiniz, çünkü kanıt, artık duymamaya başladığınız şeydir.

İyi haber şu ki aynı mekanizma sizin lehinize de çalışır. "Bunu dile getirdiğine gerçekten sevindim" diyen ve bunu içtenlikle söyleyen, aptalca bir soruyu yerinde bir soru gibi karşılayan, kendi hatalarını yüksek sesle kabul eden lider, sürekli farklı bir sinyal gönderir. Burası güvenli. Konuşmaya devam et.

Asıl işe yarayan şey

Bu, bir afişle ya da bir değerler bildirgesiyle inşa edilmez. Küçük anlarda, tekrar tekrar, insanlar size inanana kadar inşa edilir. İğneyi gerçekten oynatan birkaç şey:

• Kendi yanılabilirliğinizle öne çıkın. Bir toplantıda "bilmiyorum" deyin. Yanlış verdiğiniz bir kararı söyleyin. Odadaki en kıdemli kişi, kusurlu olmanın atlatılabilir olduğunu gösterdiğinde, herkes rahat bir nefes alır. Kendiniz örneklemeyeceğiniz bir açık sözlülüğü isteyemezsiniz.
• Gerçek sorular sorun, sonra susun. Dizüstü bilgisayarınızı toplarken laf olsun diye atılan bir "endişesi olan var mı?" değil. "Burada neyi gözden kaçırıyoruz?" ya da "Bunu kim farklı görüyor?" deneyin. Sonra birinin doldurmasına yetecek kadar uzun süre sessizliğin içinde oturun. İlk yanıt nadiren çabuk gelir.
• Haberciyi ödüllendirin, özellikle de canınızı yaktığında. Birinin size duymak istemediğiniz bir şey söylediği an, bütün ekibin güvenliği açısından en önemli andır. Başka bir şey yapmadan önce, görünür biçimde, ona teşekkür edin. Tepkiniz, politikanızdır.
• Fikri kişiden ayırın. İnsanlar, kusurlu bir önerinin kendilerine fatura edilmeyeceğini bildiklerinde risk alır. Arkasındaki egoya değil, düşünceye yanıt verin; o zaman fikir ayrılığı bir saldırı gibi hissedilmekten çıkar.
• Döngüyü kapatın. Biri konuştuğunda ve hiçbir şey olmadığında, konuşmanın anlamsız olduğunu öğrenir; bu da kendine özgü bir sessizlik türüdür. İnsanlara, girdileriyle ne yaptığınızı söyleyin; yanıt "baktık ve yapmamaya karar verdik, işte nedeni" olsa bile.

Bunların hiçbiri büyük jestler değil. Mesele de bu. Güvenlik, her seferinde bir tepkiyle kazandığınız bir itibardır ve aynı hızla kaybedebilirsiniz.

Sessizlik daha derine indiğinde

Bazen bir ekibin sessizliği odayla ilgili değildir. İnsanların taşıdığı şeyle ilgilidir. Tükenmiş, yas tutan, işi konusunda korkan ya da ruh sağlığıyla boğuşan bir meslektaş, toplantılarınızın güvenli hissettirip hissettirmemesiyle hiç ilgisi olmayan nedenlerle sessizliğe çekilebilir. Her şeyi doğru yapabilir ve yine de birinin geri çekildiğini fark edebilirsiniz.

Buna nazikçe dikkat etmeye değer. Siz bir lidersiniz, terapist değil, ve bu sınır önemlidir. Kimseye teşhis koymanıza ya da özel hayatını kurcalamanıza gerek yok. Yapabileceğiniz şey fark etmek, telaşa kapılmadan ve özel olarak hâlini hatırını sormak ve kuruluşunuzun ne tür destekler sunduğunu bilmek; bir çalışan destek programı, ruh sağlığı yardımları, güvenilir bir İK irtibat kişisi, ki isterse birini gerçek yardıma yönlendirebilesiniz. Eğer bir kişinin kriz içinde ya da risk altında olduğundan endişe duyarsanız, bununla tek başınıza başa çıkmaya çalışmayın. Onu bir uzmanla ya da bir kriz hattıyla buluşturun ve bunu yaparken yanında kalın.

Açıkça konuşmayı güvenli kılma işi asla bitmez. Onu elde edip artık ona göz kulak olmayı bırakabileceğiniz bir nokta yoktur. Ama bir kişinin doğru olanı söylemesini her biraz kolaylaştırdığınızda, aynı anda iki şey yaparsınız. Önlenebilir bir sonraki felaketin önüne geçersiniz. Ve ekibinize, dinlenmeye değer olduklarını söylersiniz. İnsanlar, kendilerini böyle hissettiren kişiyi hatırlar.

Kaynaklar

• Harvard Business Review, What People Get Wrong About Psychological Safety (Amy C. Edmondson and Michaela J. Kerrissey)
• Google re:Work, Guide: Understand team effectiveness (Project Aristotle)
• Amy C. Edmondson, Psychological Safety and Learning Behavior in Work Teams (Administrative Science Quarterly)