คำแนะนำสั้นๆ
- เรียกชื่อพฤติกรรม ไม่ใช่นิสัยใจคอของเขา
- พูดประโยคเดิมซ้ำ อย่าเติมความร้อนแรง
- ปล่อยเรื่องเล็ก ๆ ให้ผ่านไป
มีความเหนื่อยล้าแบบหนึ่งที่มาจากคนที่รับมือยากเพียงคนเดียว ไม่ใช่การปะทุครั้งใหญ่ แต่เป็นการหยดทีละนิด เพื่อนร่วมงานที่รื้อทุกการตัดสินใจที่ตกลงกันแล้วขึ้นมาใหม่ ลูกน้องที่ปฏิบัติต่อทุกคำขอของคุณราวกับเป็นการต่อรอง เพื่อนร่วมตำแหน่งที่น้ำเสียงในที่ประชุมทำให้คุณนำมาเล่นซ้ำในหัวระหว่างขับรถกลับบ้าน คุณเริ่มบริหารทุกอย่างให้อ้อมตัวเขา คุณปรับอีเมลให้นุ่มลงสามรอบก่อนกดส่ง คุณยอมเลิกประเด็นเพียงเพื่อให้บทสนทนาจบลง
พวกเราส่วนใหญ่มีค่าตั้งต้นอยู่สองแบบสำหรับเรื่องนี้ เราอ่อนข้อ รักษาความสงบ แล้วก็แอบขุ่นเคืองอยู่เงียบ ๆ หรือไม่เราก็ระเบิดในที่สุด ขีดเส้นที่แข็งที่สุดเท่าที่จะทำได้ แล้วก็รู้สึกว่าตัวเองเป็นคนงี่เง่าไปตลอดสัปดาห์ ทั้งสองแบบมาจากความเชื่อผิด ๆ เดียวกัน คือความอบอุ่นกับความหนักแน่นเป็นสิ่งตรงข้ามกัน และคุณต้องเลือกอย่างใดอย่างหนึ่ง
ไม่ใช่เลย ทักษะที่ควรค่าแก่การฝึกคือการรักษาเส้นแบ่งที่ชัดเจนพลางยังคงใจดีอย่างจริงใจกับมัน อบอุ่นและหนักแน่นในเวลาเดียวกัน มันเรียนรู้ได้ และมันเป็นหนึ่งในรูปแบบภาวะผู้นำที่เงียบที่สุดเท่าที่มี
ทำไม "การทำตัวดี" ถึงเลิกได้ผล
นี่คือกับดัก การทำตัวดีเฉย ๆ ไม่เหมือนกับความใจดี การทำตัวดีหลีกเลี่ยงประโยคที่ยาก ความใจดีพูดมันออกมา
Amy Edmondson นักวิจัยจาก Harvard ที่ใช้เวลาหลายสิบปีศึกษาว่าอะไรทำให้ทีมรู้สึกปลอดภัยและมีประสิทธิภาพ พูดตรง ๆ ในประเด็นนี้ ความปลอดภัยทางจิตใจ เธอบอก ไม่ใช่เรื่องของการทำตัวดี ทีมที่ปลอดภัยไม่ใช่ทีมที่ทุกคนสบายตลอดเวลา แต่เป็นทีมที่ผู้คนพูดตรงไปตรงมาได้ ยอมรับความผิดพลาดได้ และเห็นต่างออกมาดัง ๆ ได้โดยไม่กลัวถูกลงโทษ ความสบายกับความตรงไปตรงมาเป็นคนละเรื่อง และเมื่อคุณไล่ตามความสบาย คุณมักสูญเสียความตรงไปตรงมาที่ยึดทีมไว้ด้วยกันจริง ๆ
การมองใหม่นั้นสำคัญต่อการรับมือกับคนที่รับมือยาก เมื่อคุณคอยกลบเกลื่อนทุกอย่างเพื่อเลี่ยงความขัดแย้ง คุณไม่ได้กำลังปกป้องความสัมพันธ์ คุณกำลังปล่อยให้มันอดตาย ขอบเขตที่คุณไม่ยอมเอ่ยชื่อไม่ได้หายไปไหน มันแค่ถูกข้ามอีกครั้ง และความเคารพที่คุณมีต่ออีกฝ่ายก็ค่อย ๆ กร่อนลงเงียบ ๆ ทุกครั้ง การรักษาเส้นแบ่งที่ชัดเจนคือรูปแบบหนึ่งของความเคารพ มันบอกใครสักคนว่าคุณเอาจริงเอาจังกับเขามากพอที่จะซื่อตรงกับเขา
ชัดเจนก่อนจะหนักแน่น
ขอบเขตส่วนใหญ่ล้มเหลวก่อนบทสนทนาจะเริ่มเสียอีก เพราะคนที่ตั้งมันขึ้นมาเองยังไม่แน่ใจจริง ๆ ว่าตัวเองต้องการอะไร ขอบเขตที่คลุมเครือดันให้ผ่านได้ง่าย ดังนั้นจงทำงานเงียบ ๆ ส่วนนั้นก่อน
ขอบเขตเริ่มจากการรู้จักตัวเอง คุณขอในสิ่งที่ยังไม่ได้เอ่ยชื่อไม่ได้ ก่อนจะพูดสักคำกับคนที่รับมือยาก จงเจาะจงกับตัวเองให้ได้
- พฤติกรรมนั้นคืออะไรกันแน่ ไม่ใช่ "เขาไม่ให้เกียรติ" ลอง "เขาขัดจังหวะผมก่อนผมจะพูดจบ ต่อหน้าทีม" เรียกชื่อการกระทำ ไม่ใช่นิสัยใจคอ
- จริง ๆ แล้วคุณต้องการอะไรแทน ขอบเขตต้องมีคำขอที่ชัดเจน "ให้ผมพูดประเด็นจบก่อน แล้วผมอยากฟังของคุณ" คือสิ่งที่คนทำได้ "ให้เกียรติกันมากกว่านี้" ไม่ใช่
- อะไรคือสิ่งที่คุณรับผิดชอบในเรื่องนี้ คุณควบคุมคำขอของตัวเองและการทำตามให้ถึงที่สุดของตัวเองได้ คุณควบคุมไม่ได้ว่าเขาจะชอบมันไหม ตัดสินใจล่วงหน้าว่าคุณรับได้กับสิ่งนั้น เพราะเขาอาจไม่ชอบ และนั่นก็เป็นเรื่องที่อนุญาตได้
นี่แหละคือที่มาของความอบอุ่น อย่างน่าแปลก เมื่อคุณชัดเจนและสงบอยู่ข้างใน คุณก็ไม่จำเป็นต้องเย็นชาอยู่ข้างนอก ความแข็งกระด้างมักรั่วเข้ามาตอนที่เราไม่มั่นใจและแก้เกินกว่าเหตุ
พูดออกไป: ประโยคจริง ๆ
เมื่อถึงเวลา จงทำให้ช่วงเวลานั้นเล็กและภาษาสะอาด ขอบเขตที่ส่งมาในประโยคสงบ ๆ เรียบ ๆ ลงตัวได้ดีกว่าการเกริ่นยาว ๆ แบบขอโทษขอโพยหรือการเผชิญหน้าครั้งใหญ่
โครงสร้างที่ทนแรงกดดันได้ คือ เรียกชื่อปัญหา เรียกชื่อผลกระทบของมัน เรียกชื่อคำขอ Cleveland Clinic พูดไว้เรียบง่ายสำหรับขอบเขตในที่ทำงาน คือเจาะจงเรื่องปัญหา ให้อีกฝ่ายรู้ว่ามันกระทบคุณอย่างไร และบอกว่าคุณอยากเดินหน้าต่ออย่างไร สามจังหวะสั้น ๆ พูดด้วยน้ำเสียงสม่ำเสมอ
มันฟังดูแบบนี้
"เวลาแผนเปลี่ยนหลังจากเราตกลงกันแล้ว ทีมเสียเวลาไปหนึ่งวันในการทำงานซ้ำ ต่อจากนี้ ผมต้องการให้เราล็อกการตัดสินใจในที่ประชุม และยกข้อกังวลใหม่ ๆ ขึ้นมาก่อนการประชุมครั้งถัดไป ไม่ใช่หลังจากนั้น"
สังเกตสิ่งที่หายไป ไม่มี "ขอโทษที่ต้องยกเรื่องนี้ขึ้นมา" ไม่มี "คุณน่ะ ทุกที" ไม่มีการวินิจฉัยบุคลิกของเขา คุณกำลังอธิบายพฤติกรรมและผลที่ตามมา และยื่นคำขอที่ชัดเจนหนึ่งข้อ แค่นั้น คุณมีน้ำเสียงอบอุ่นได้อย่างสมบูรณ์พลางที่ทุกคำยังคงหนักแน่น
สิ่งที่ช่วยไม่ให้มันออกนอกลู่นอกทาง
- พูดจากมุมของคุณ ไม่ใช่ตัดสินมุมของเขา "ผมต้องการ" และ "ผลที่เกิดคือ" ไปได้ไกลกว่า "คุณทำให้ทุกคน"
- ยึดข้อเท็จจริงของสิ่งที่เกิดขึ้น ไม่ใช่เรื่องราวที่คุณปั้นขึ้นมาว่าทำไม "ทำไม" คือจุดที่การทะเลาะเริ่มต้น
- พูดคำขอครั้งเดียว ชัดเจน แล้วหยุดพูด ความเงียบหลังตั้งขอบเขตนั้นอึดอัด ปล่อยให้มันอยู่อย่างนั้น อย่าเติมมันด้วยการถอยเส้นกลับ
เมื่อเขาดันกลับ (เพราะเขาอาจจะดัน)
คนที่รับมือยากมักทดสอบขอบเขต บางครั้งทดสอบหนัก เขาอาจตั้งการ์ดป้องกัน เงียบลงแบบเจ็บปวด เถียงข้อเท็จจริง หรือพยายามทำให้คุณกลายเป็นปัญหาเพราะยกเรื่องนี้ขึ้นมา นี่คือช่วงที่ขอบเขตส่วนใหญ่พังทลาย เพราะความอึดอัดพุ่งสูงและเราก็ยอมเพื่อให้มันหยุด
อย่าหลงกล และอย่ายกระดับไปแข่งกับเขา ท่าที่ควรทำคือยืนนิ่ง ๆ และพูดประโยคเดิมซ้ำ อย่างสงบ โดยไม่เติมความร้อนแรง
"ผมเข้าใจว่าคุณมองมันต่างออกไป คำขอยังคงเดิม การตัดสินใจถูกล็อกในที่ประชุม"
คุณรับรู้ความรู้สึกของเขาได้และยังรักษาเส้นแบ่งไว้ได้ สองสิ่งนั้นไม่ขัดกัน "ผมเข้าใจว่านี่น่าหงุดหงิด" และ "และนี่คือสิ่งที่ผมต้องการ" อยู่ในลมหายใจเดียวกันได้ คุณไม่จำเป็นต้องชนะการถกเถียงหรือทำให้เขาเห็นด้วย คุณแค่ต้องยืนหยัดในจุดยืนของตัวเองโดยไม่กลายเป็นคนที่คุณไม่อยากเป็น
มันยังช่วยถ้าจำความจริงพื้นฐานเกี่ยวกับห้องที่เต็มไปด้วยผู้คนไว้ว่า อารมณ์แพร่กระจาย ถ้าคุณรับความตึงเครียดของเขาด้วยความตึงเครียดของตัวเอง ทั้งบทสนทนาก็ร้อนขึ้นและทุกคนที่มองอยู่ก็รับมันไป ถ้าคุณยังคงควบคุมตัวเองได้ นั่นก็แพร่ออกไปเช่นกัน ความสงบของคุณกำลังทำงานเงียบ ๆ แม้อีกฝ่ายจะไม่ทำตาม
และขอบเขตจะมีความหมายก็ต่อเมื่อคุณรักษามันไว้ ถ้าคุณบอกว่าการตัดสินใจถือเป็นที่สิ้นสุดเมื่อประชุมจบ แล้วคุณกลับมารื้อมันใหม่เพราะเขาดัน คุณก็เพิ่งสอนเขาว่าเส้นแบ่งจะขยับถ้าเขาพิงมันแรงพอ การทำตามให้ถึงที่สุดคือทั้งหมด ขอบเขตที่คุณไม่รักษาก็เป็นแค่คำบ่น
อย่าแบกทั้งห้อง
คนยาก ๆ คนเดียวจัดระเบียบทั้งสัปดาห์ของคุณใหม่ได้เงียบ ๆ ถ้าคุณปล่อย ดังนั้นนี่คือแนวกั้นไม่กี่ข้อสำหรับตัวคุณเอง ไม่ใช่แค่บทสนทนา
ไม่ใช่ทุกการกระทบกระทั่งจะเป็นศึก เลือกรูปแบบที่ทำให้ทีมหรือทำให้คุณต้องจ่ายราคาจริง ๆ และปล่อยเรื่องเล็ก ๆ ไปโดยไม่ต้องนัดประชุมอีกรอบ การปกป้องพลังงานของคุณคือส่วนหนึ่งของงาน คุณนำได้ไม่ดีหรอกจากจุดที่ขุ่นเคืองระดับต่ำ ๆ อยู่ตลอดเวลา
จับตาสิ่งที่คุณทำหลังจากนั้นด้วย ถ้าเพื่อนร่วมงานที่รับมือยากคนเดียวทำให้คุณซ้อมโต้เถียงตอนเที่ยงคืนหรือกลัววันจันทร์ นั่นก็ควรได้รับการใส่ใจในตัวเอง ลองพูดคุยกับหัวหน้าที่คุณไว้ใจ พี่เลี้ยง หรือเพื่อนที่จะซื่อตรงกับคุณ และถ้าพฤติกรรมนั้นข้ามไปสู่อะไรที่ไม่ใช่แค่รับมือยาก (การกลั่นแกล้ง การคุกคาม อะไรก็ตามที่ทำให้คุณรู้สึกไม่ปลอดภัย) นั่นไม่ใช่บทสนทนาเรื่องขอบเขต นั่นเป็นเรื่องของฝ่ายบุคคลหรือฝ่ายบริหาร และคุณไม่ต้องจัดการมันโดยลำพัง ถ้าความตึงเครียดมานั่งทับการนอน สุขภาพ หรือความรู้สึกที่มีต่อตัวเอง นักบำบัดช่วยคุณแยกแยะได้ว่าอะไรคือสถานการณ์และอะไรคือน้ำหนักที่คุณแบกไว้เกี่ยวกับมัน
เป้าหมายไม่เคยเป็นการเอาชนะคนที่รับมือยาก แต่คือการเป็นตัวเองเมื่ออยู่ใกล้เขา การเป็นเพื่อนร่วมงานที่พูดเรื่องหนักแน่นได้อย่างใจดีและหมายความทั้งสองครึ่ง ผู้คนจดจำว่าใครทำเช่นนั้นได้ และมักเป็นคนที่พวกเขาลงเอยด้วยการไว้วางใจมากที่สุด
แหล่งอ้างอิง
- Amy C. Edmondson, Psychological Safety
- Cleveland Clinic, How To Set Boundaries at Work Effectively
- Harvard Business Review, Rebecca Knight, How to Handle Difficult Conversations at Work
- Harvard Business Review, Monique Valcour, 8 Ways to Get a Difficult Conversation Back on Track