Как держаться рядом с трудным человеком

Вы, наверное, представили его себе ещё до того, как дочитали заголовок. Коллега, у которого есть комментарий на всё. Родственник, который превращает ужин в экзамен. Начальник, чьё настроение вы читаете, как погоду. Есть особая разновидность усталости, которая приходит от человека, которого нельзя избежать и нельзя починить, и если вы несёте её прямо сейчас, вы не драматизируете. Постоянное, длящееся трение с одним человеком берёт реальную плату.

Вот честная отправная точка. Вы не можете залезть внутрь человека и изменить то, кто он есть. Что вы можете изменить, так это сколько места он занимает у вас в голове, как вы отвечаете, когда он давит, и что вы готовы принять. Это рычаг поменьше, чем нам хотелось бы. Он же оказывается достаточным, в большинстве случаев.

Сначала: что слово «трудный» на самом деле вам говорит

Полезно притормозить на самом этом слове. «Трудный» — это суждение, а не факт, и в тот миг, как вы вешаете его на человека, оно начинает окрашивать всё, что он делает. Эми Галло в Harvard Business Review отмечает, что навешивание на человека ярлыка запирает вас в одной-единственной истории о нём, которая затем тихо формирует то, как вы читаете его следующий ход. Он вздыхает, а вы слышите презрение. Он умолкает, а вы слышите пренебрежение. Может быть. А может, он завален, или напуган, или так же устал от этой динамики, как и вы.

Дело не в том, чтобы оправдывать дурное поведение. Дело в том, чтобы держать собственное мышление гибким, потому что жёсткая история делает вас предсказуемым и реактивным, а это ровно то состояние, в котором с трудными людьми справляться труднее всего.

Так что прежде чем выстраивать стратегию, проявите любопытство на секунду. Что защищает поведение этого человека? Бо́льшая часть хронической трудности — неуклюжая попытка управиться с чем-то, что лежит под ней. Статус. Страх ошибиться. Потребность чувствовать себя полезным, или в безопасности, или у руля. Вам не нужно ставить ему диагноз. Вам нужно лишь помнить, что он тоже от чего-то бежит. Это ослабляет хватку, которую конфликт держит на вас.

Спокойствие — это вся игра

Когда кто-то вас подкалывает, ваше тело реагирует раньше, чем поспевает рассудок. Сердце быстрее, челюсть сжата, горячий порыв выстрелить в ответ или замкнуться. В этом состоянии вы говорите вещи, которые с ясной головой никогда бы не выбрали. Трудный человек тем временем часто чувствует себя в хаосе лучше, чем вы. Не вручайте ему хаос.

Есть маленький, хорошо изученный приём, который помогает больше, чем должен бы: назовите то, что вы чувствуете, самому себе, простыми словами. *Я злюсь. Мне стыдно. Я чувствую себя загнанным в угол.* Команда нейробиологов под руководством Мэтью Либермана в UCLA обнаружила, что просто облечь чувство в слова успокаивает тревожный центр мозга, миндалину, и возвращает к работе более рассудочную часть мозга. Исследователи называют это маркировкой аффекта. Вы можете назвать это «выиграть себе мгновение». Так или иначе, эта тихая половина фразы внутри вашей собственной головы часто оказывается разницей между реакцией, о которой вы пожалеете, и ответом, который вы выбираете.

Несколько вещей, которые облегчают сохранение спокойствия, когда вы чувствуете накатывающую волну:

• Медленно выдохните, прежде чем заговорить. Один долгий выдох говорит телу, что угроза меньше, чем ощущается.
• Понизьте голос, а не повышайте его. Громкость, которую вы контролируете, — это вы, которого вы контролируете.
• Выиграйте время вслух. «Дайте мне подумать об этом и я вернусь к вам» — это полное, мощное предложение. Почти ничто по-настоящему не требует мгновенного ответа.
• Поставьте стопы на пол, а плечи опустите. Вы не можете додуматься до спокойствия, пока ваше тело всё ещё напряжено для драки.

Скажите главное — по-доброму и ясно

Когда вы всё-таки говорите, цель не в том, чтобы размягчить себя в половую тряпку или заточить себя в оружие. Цель — быть напористым, что лежит между этими двумя. Напористый значит, что вы говорите, что для вас правда и что вам нужно, прямо, не нападая на другого человека. Это опирается на мысль, что здесь важны вы оба.

Самый надёжный инструмент для этого прост и слегка старомоден: говорите из своего собственного опыта, а не об их недостатках.

• Вместо «Ты всегда меня перебиваешь» попробуйте «Я хотел бы закончить мысль, прежде чем мы двинемся дальше».
• Вместо «С тобой невозможно ничего планировать» попробуйте «Мне нужно да или нет к четвергу, чтобы я мог забронировать зал».
• Вместо «Ты несправедлив» попробуйте «Мне это не кажется честным, и я хочу понять, как ты к этому пришёл».

Заметьте, что они делают. Они описывают поведение и просят чего-то конкретного, так что спорить не о чем. «Ты всегда» приглашает к драке о том, всегда ли. «Я хотел бы закончить мысль» просто называет потребность. Будьте конкретны. Расплывчатые просьбы дают расплывчатые результаты, а трудные люди — мастера серой зоны. Рекомендации клиницистов, которые обучают людей трудным разговорам, приходят к тому же: оставайтесь конкретны, оставайтесь спокойны и целитесь в проблему перед вами, а не во весь характер человека.

А потом сделайте более трудную половину. Слушайте. Не той поддельной слушкой, где вы заряжаете свой следующий довод. По-настоящему дайте им договорить и отразите назад то, что вы услышали, прежде чем ответить. «То есть ты говоришь, что этот график никогда не подходил твоей команде». Люди накаляются, когда чувствуют себя неуслышанными, и смягчаются, немного, когда чувствуют себя понятыми, даже тем, кто с ними не согласен. Исследования разрешения конфликтов снова и снова находят одно и то же: цель трудного разговора не в том, чтобы быть правым, а в том, чтобы оба человека ушли с чувством, что их по-настоящему услышали. Именно это позволяет решению удержаться.

Выбирайте свои битвы и свои выходы

Не всякая провокация заслуживает ответа. Одно из тихих умений в обращении с трудным человеком — решать, намеренно, что пропустить. Брошенный мимоходом укол на встрече, мелкая шпилька, наживка. Вы можете просто не клюнуть. Молчание и спокойная смена темы — это не слабость. Это вы, отказывающийся финансировать пожар.

Берегите настоящую энергию для вещей, которые по-настоящему затрагивают вашу работу, ваше благополучие или ваши ценности. Они стоят прямого разговора. Остальное часто можно дать соскользнуть, и у вас будет куда больше веса, когда вы всё-таки что-то поднимаете, именно потому, что вы поднимаете не всё.

Полезно также знать свои собственные границы до того, как вас испытают. Решите заранее, что вы сделаете, если черта будет пересечена. «Если тон станет личным, я закончу звонок, и мы можем вернуться к этому завтра». Иметь этот план наготове значит, что вам не придётся изобретать ответ в пылу момента, когда ваш рассудок в худшем виде.

Когда это больше, чем трудность

Есть разница между тем, с кем тяжело иметь дело, и тем, кто причиняет вам вред. Постоянные унижения, угрозы, манипуляция, которая заставляет вас сомневаться в собственной памяти, всё, что оставляет вас каждый раз меньше и испуганнее. Это не столкновение характеров, которое улаживают более удачными «я-высказываниями». Это дурное обращение, и вы никому не должны бесконечного терпения за него.

Если отношения на работе или дома стабильно изматывают вас, подключите людей, которые на самом деле могут изменить ситуацию: руководителя, отдел кадров, доверенного друга, который скажет вам правду, психотерапевта, который поможет разобрать, что ваше нести, а что нет. Если вы обнаруживаете, что один человек занимает ваши мысли долго после того, как вы вышли из комнаты, крадёт ваш сон или заставляет вас бояться частей жизни, которые вы раньше любили, об этом стоит поговорить со специалистом. Потянуться за помощью здесь — не знак того, что вы не справились. Это то, как вы перестаёте справляться в одиночку.

У вас не выйдет каждый обмен словами правильно, и не нужно. Устойчивость — это не серия, которую можно прервать. Это практика, к которой вы продолжаете возвращаться. В следующий раз, когда вы почувствуете, что плечи начинают подниматься, у вас будет куда поместить своё внимание, кроме другого человека, и этот маленький кусочек простора — ваш, и его можно оставить себе.

Источники

• Harvard Business Review, 3 Types of Difficult Coworkers and How to Work with Them
• UCLA Social Cognitive Neuroscience Lab, Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity (Lieberman et al., 2007)
• HelpGuide.org, Conflict Resolution Skills
• National Institutes of Health (PMC), Conflict Management: Difficult Conversations with Difficult People