Dicas rápidas
- Lidere com acolhimento antes de mostrar competência.
- Cumpra cada pequena promessa que você faz.
- Agradeça a sinceridade antes de tratar do erro.
Costuma haver uma pessoa assim em todo grupo. Não a mais barulhenta, e nem sempre a mais experiente. Quando algo dá errado, algumas cabeças se viram na direção dela sem que ninguém tenha decidido que seria assim. Uma pergunta é dirigida a ela. Uma mensagem preocupada cai primeiro na caixa de entrada dela. As pessoas simplesmente parecem se sentir um pouco melhor quando essa pessoa está na sala.
Talvez você já tenha observado alguém fazer isso e se perguntado como. Talvez você tenha, sem querer, se tornado essa pessoa e não saiba bem como aconteceu. De um jeito ou de outro, aquilo que essa pessoa tem não é carisma, e não é cargo. É confiança. E confiança é feita de coisas que você pode, de fato, aprender a fazer.
Isso importa mais quando você ainda não tem nenhuma autoridade formal, porque é exatamente nessa hora que a influência precisa ser conquistada, e não concedida. O organograma é lento. O instinto das pessoas é rápido. Elas estão avaliando você muito antes de qualquer promoção tornar isso oficial.
O que as pessoas estão lendo em você
Quando conhecemos alguém novo, fazemos duas avaliações rápidas quase no mesmo instante. Uma é mais ou menos: esta pessoa consegue se importar comigo? A outra é: esta pessoa consegue mesmo fazer a coisa? Os pesquisadores chamam isso de acolhimento e competência, e décadas de psicologia social mostram que julgamos quase todo mundo por essas duas linhas.
Aqui está a parte surpreendente. Lemos o acolhimento primeiro, e damos mais peso a ele. Em um artigo da Harvard Business Review chamado "Connect, Then Lead", Amy Cuddy e seus coautores apresentam um grande conjunto de pesquisas mostrando que é o acolhimento, e não a força, o canal pelo qual a influência viaja. As pessoas decidem se confiam em você antes de decidir se você é capaz. Quando a confiança está lá, a sua competência é lida como um presente. Quando ela não está, essa mesma competência pode ser lida como uma ameaça.
Isso reorganiza o conselho de sempre. A maioria de nós, especialmente no começo, se esforça muito para provar que é inteligente e útil. Útil, sim. Mas, se você lidera com esperteza e habilidade enquanto passa a impressão de ser frio ou interesseiro, as pessoas mantêm distância mesmo que respeitem você. O caminho mais firme vai no sentido contrário. Mostre às pessoas que você está genuinamente do lado delas, e elas deixarão a sua competência entrar.
As três coisas de que a confiança é feita
Frances Frei e Anne Morriss, que estudam isso em Harvard, descrevem a confiança como apoiada em três pilares. As pessoas confiam em você quando sentem que o seu eu de verdade está presente, quando têm fé no seu julgamento e quando acreditam que você se importa com elas. Eles chamam isso de autenticidade, lógica e empatia. Quando a confiança se quebra, quase sempre dá para rastrear até um dos três ter vacilado.
Esse é um diagnóstico útil, porque mostra onde procurar quando algo parece estranho.
- Autenticidade é se as pessoas sentem que estão recebendo o seu eu de verdade, não uma encenação. A solução não é se abrir demais. É parar de controlar tanto a sua imagem a ponto de nada de real conseguir aparecer.
- Lógica é se as pessoas confiam no seu raciocínio e na sua capacidade de entregar. Se esse for o ponto fraco, muitas vezes a questão não é estar errado, e sim como você comunica o seu pensamento. Diga a conclusão primeiro, depois as razões.
- Empatia é se as pessoas acreditam que você está prestando atenção nelas e não só em você. Esse é o que mais vacila sob pressão, porque o estresse puxa o nosso foco para dentro.
Você não precisa dos três no máximo. Você precisa que nenhum deles esteja falhando de forma visível.
A confiabilidade faz o trabalho silencioso
Pergunte às pessoas em quem elas realmente confiam no trabalho, e raramente descrevem alguém brilhante. Descrevem alguém que faz o que disse que faria. Que responde à mensagem. Que aparece da mesma forma num dia ruim e num dia bom.
A confiabilidade é sem glamour e se acumula. Toda vez que as suas ações batem com as suas palavras, você faz um pequeno depósito. As pessoas param de ter que ficar em dúvida sobre você, e essa ausência de dúvida é um presente de verdade. Libera a atenção delas para o trabalho, em vez de gastá-la administrando você.
A versão prática é pequena e um pouco sem graça:
- Faça menos promessas do que a vontade pede, e cumpra as que você fizer.
- Se você vai deixar de entregar algo, avise cedo, antes que alguém precise correr atrás de você.
- Feche os ciclos. "Pronto, está aqui" e "Não consegui dar conta disto, é aqui que está" constroem confiança. O silêncio a corrói.
- Seja mais ou menos a mesma pessoa em todos os ambientes. As pessoas comparam impressões, e é a coerência que permite isso.
Nada disso exige talento. Exige cuidado, repetido. Ao longo de meses, isso vira, em silêncio, uma reputação, e reputação é só a confiança que outras pessoas construíram em seu nome enquanto você nem estava olhando.
Faça com que seja seguro procurar você
Há um motivo para certas pessoas se tornarem aquelas a quem os outros levam os problemas cedo, enquanto, com outras, os problemas ficam escondidos até explodirem. Essa diferença tem um nome. Amy Edmondson, professora da Harvard Business School, passou anos estudando o que chama de segurança psicológica, a sensação compartilhada de que você pode fazer uma pergunta, admitir um erro ou levantar uma preocupação sem ser feito de pequeno.
A pesquisa dela revelou algo contraintuitivo. As equipes que relatavam mais erros não eram as piores. Muitas vezes eram as melhores. Não porque cometessem mais erros, mas porque se sentiam seguras o bastante para trazê-los à tona em vez de enterrá-los. Nas equipes de menor confiança, os erros continuavam acontecendo. Só ficavam escondidos até saírem caros.
Você cria essa segurança na forma como reage nos primeiros três segundos depois que alguém lhe traz uma má notícia ou uma pergunta boba. Se você fica curioso em vez de irritado, se diz "ainda bem que você avisou" em vez de "como é que isso aconteceu", você se torna alguém que as pessoas procuram cedo. Esse acesso antecipado é boa parte do que de fato significa ser alguém em quem se confia.
Algumas coisas que constroem isso:
- Quando alguém admite um erro, responda à sinceridade antes de responder ao erro.
- Faça perguntas de verdade e deixe o seu próprio não-saber aparecer. Isso dá permissão a todo mundo.
- Assuma os seus próprios deslizes em voz alta. "Errei nisso, e é isto que estou mudando" é uma das frases que mais constroem confiança.
Edmondson é cuidadosa com uma coisa, e vale repetir. Segurança não é moleza. Não é baixar o nível nem ser incansavelmente simpático. É juntar exigências altas com a liberdade de ser sincero sobre como o trabalho está indo de verdade. As pessoas confiam em quem sustenta as duas coisas.
Acolhimento sem perder a espinha
Uma preocupação justa, ao ler tudo isso, é a de que você vire um capacho. Você não vai, se mantiver clara uma distinção. Ser acolhedor é sobre como você trata as pessoas. Ter padrões é sobre o que você espera do trabalho. Essas coisas não competem. As pessoas em quem você mais confia costumam ser, ao mesmo tempo, gentis e difíceis de enganar.
O que corrói a confiança não é a discordância. É ser imprevisível nela, ou torná-la pessoal. Você pode segurar uma linha firme e ainda assim ser a pessoa que alguém quer na sala quando as coisas desandam, desde que essa pessoa nunca precise ficar na dúvida se você a respeita. Discorde da ideia, fique claramente do lado da pessoa.
Um cuidado gentil
Existe uma versão de "tornar-se a pessoa confiável" que, sem você perceber, vira carregar todo mundo. Se você nota que as pessoas só procuram você para despejar problemas, que você não consegue dizer não, que o seu próprio trabalho e o seu descanso vivem sendo devorados pelas emergências dos outros, isso vale a sua atenção. Ser alguém em quem se confia deveria expandir a sua vida, não consumi-la. A versão mais forte disso inclui bons limites. "Não consigo assumir isto agora" é algo que pessoas confiáveis dizem com frequência, e isso não lhes custa a confiança.
E, se o peso que você carrega começou a parecer mais do que uma fase corrida, se está vazando para o seu sono, o seu humor ou as pessoas que você ama, isso não é um problema de liderança para atravessar na marra. É um momento para conversar com um médico ou um terapeuta. Cuidar de si faz parte de ser alguém com quem os outros podem seguir contando.
As pessoas em quem os outros confiam não foram nomeadas. Elas se tornaram isso, uma promessa cumprida e uma reação serena de cada vez, em geral antes de alguém estar olhando de perto. Você pode começar hoje, com a próxima mensagem que responder e a próxima pessoa que vier até você com algo difícil.
Fontes
- Harvard Business Review, Connect, Then Lead (Amy J.C. Cuddy, Matthew Kohut, John Neffinger)
- Harvard Business Review, Begin with Trust (Frances X. Frei and Anne Morriss)
- TED, Amy C. Edmondson, speaker profile on psychological safety