Como ser um ouvinte melhor sem tentar consertar tudo

Alguém que você ama está te contando sobre um dia difícil. Na metade, você já tem a resposta. Você já tentou falar com o seu gerente? Talvez estabelecer um limite. Você devia mesmo procurar alguém para isso. As palavras saem antes de você pensar nelas, e você vê a outra pessoa murchar um pouco. Ela queria que você entendesse. Você entregou a ela uma lista de tarefas.

Isso acontece com quase todo mundo, e normalmente vem do amor. Quando uma pessoa de quem gostamos está sofrendo, a gente sente o desconforto também, e consertar é como a gente tenta fazer o desconforto parar. O problema é que uma solução rápida muitas vezes diz à outra pessoa que os sentimentos dela eram um problema a ser resolvido, e não algo que valia a pena acolher. Então ela para de compartilhar. Não porque você deu o conselho errado. Porque ela nunca chegou a terminar de ser ouvida.

A boa escuta é uma habilidade, e como a maioria das habilidades, é construída em grande parte por pequenos hábitos que você pode praticar. Aqui está o que de fato faz diferença.

Por que a solução sai pela culatra

Existe uma suposição silenciosa por baixo do dar conselhos: a de que o objetivo da conversa é chegar a um resultado. Às vezes é. Muitas vezes não é. Boa parte das vezes a pessoa já sabe o que provavelmente deveria fazer. O que falta a ela é a sensação de que alguém entende por que é difícil.

Quando você pula para uma solução, algumas coisas dão errado de uma vez. Você sinaliza que parou de escutar e começou a preparar o seu veredicto. Você dá a entender que o problema é mais simples do que parece para a pessoa. E você se coloca um degrau acima dela, o especialista calmo diante da bagunça dela, o que raramente é como alguém quer se sentir no meio de uma dificuldade.

Os clínicos que estudam isso descrevem a escuta ativa como um processo de mão dupla, e uma grande parte dele é suspender o julgamento, ouvir a mensagem inteira antes de responder. Essa última parte importa mais do que parece. A maioria de nós começa a compor a resposta enquanto a outra pessoa ainda está falando, o que significa que não estamos mais realmente escutando. Estamos esperando.

Escutar é mais ativo do que parece

Existe uma imagem antiga do bom ouvinte como alguém que fica quieto, concorda com a cabeça e sai do caminho. A pesquisa complica isso. Num estudo com milhares de pessoas, os pesquisadores de liderança Jack Zenger e Joseph Folkman descobriram que os ouvintes avaliados como melhores não eram as esponjas silenciosas absorvendo cada palavra. Eram mais como uma cama elástica: captavam o que era dito e devolviam algo que acrescentava energia à conversa. As pessoas consideradas os ouvintes mais fortes faziam perguntas que abriam as coisas com gentileza, e faziam a troca parecer segura e acolhedora, em vez de um teste.

Isso reformula o trabalho. Você não está tentando desaparecer. Está tentando ajudar a outra pessoa a pensar e a sentir o caminho através do que está na cabeça dela. A curiosidade faz isso. O conselho normalmente fecha.

O que fazer em vez disso

Nada disso quer dizer que você tem que ser terapeuta ou nunca oferecer um pensamento útil. Quer dizer começar pela compreensão e deixar a ajuda vir depois, se vier. Algumas coisas que genuinamente ajudam:

1. Guarde o celular, totalmente. Não virado para baixo na mesa. Fora de vista. Mesmo um celular visível diz a alguém, silenciosamente, que parte de você está em outro lugar. A Cleveland Clinic faz essa observação sem rodeios: se ele está ali, quem fala lê isso como sinal de que as palavras dela não importam por completo.
2. Devolva o que você ouviu, com as suas próprias palavras. Algo tão simples quanto "então parece que você se sentiu pego de surpresa com aquilo" faz dois trabalhos. Prova que você estava prestando atenção, e deixa a pessoa te corrigir se você entendeu errado. Esse movimento único, refletir e parafrasear, aparece em quase todo guia sério de escuta por um motivo.
3. Faça uma pergunta aberta em vez de oferecer uma resposta. "Qual é a parte mais difícil disso para você?" ou "O que você gostaria que acontecesse?" mantêm a porta aberta. Perguntas fechadas e conselhos tendem ambos a fechá-la.
4. Deixe o silêncio ficar. Uma pausa não é um problema a ser preenchido. As pessoas muitas vezes dizem a coisa mais verdadeira um ou dois instantes depois do ponto em que você normalmente entraria. Se você conseguir segurar alguns segundos de silêncio, abre espaço para isso.
5. Repare quando você está ficando na defensiva ou entediado, e recomece. O seu trabalho naquele momento é compreender, não vencer e não ter razão. Nomear isso para si mesmo, mesmo em silêncio, ajuda você a voltar.

Você vai reparar que nenhuma dessas é "dar conselhos excelentes". É esse o ponto. O conselho, se for desejado, quase sempre chega melhor depois que a pessoa se sente compreendida, e muitas vezes se descobre que ela não precisava dele.

As coisas que silenciosamente matam tudo

Ajuda conhecer os movimentos que fecham uma pessoa, porque a maioria de nós os faz sem querer. Fique de olho neles em você mesmo:

• Querer superar. "Ah, isso não é nada, ano passado eu passei por" e lá vai você contando a sua própria história. Parece conexão. Soa como sequestro. A conversa era dela; deixe que continue sendo dela.
• Tranquilizar rápido demais. "Tenho certeza de que vai dar tudo certo" pode soar como uma porta se fechando. Diz a alguém que a preocupação dela não tem permissão de entrar na sala. Você pode ser esperançoso sem apressar a pessoa para fora do sentimento.
• Interrogar. Uma sequência de perguntas rápidas transforma uma conversa num depoimento. Uma boa pergunta aberta, e então espaço, vence cinco rápidas.
• A refutação silenciosa. Concordar com a cabeça enquanto o seu rosto trabalha no contra-argumento. As pessoas sentem isso. Se você parou de escutar e começou a montar a sua tese, elas percebem.

Nenhuma dessas te faz uma pessoa ruim. Elas te fazem uma pessoa normal. O conserto é, na maior parte, só se pegar fazendo e escolher a curiosidade em vez da reação uma vez a mais do que você fez ontem.

Um jeito simples de perguntar

Aqui vai uma frasezinha que evita boa parte disso. Quando alguém te traz algo pesado, pergunte: "Você quer que eu só escute, ou quer ajuda para pensar nisso?" Parece simples demais para funcionar. Funciona. Ela devolve a escolha para a pessoa que de fato é dona do problema, e poupa você de adivinhar errado.

Na maior parte das vezes, especialmente no início de uma conversa difícil, as pessoas vão dizer que só querem que você escute. Acredite nelas. A resolução pode esperar, e com frequência nem precisa chegar.

Quando escutar não basta

Escutar é um presente, e tem limites. Se alguém continua te dizendo que se sente sem esperança, inseguro, ou como se não conseguisse continuar, isso está além do alcance de uma boa conversa, e a coisa mais amorosa que você pode fazer é ajudar a pessoa a chegar a um apoio de verdade, em vez de carregar aquilo sozinha. Fique com ela, leve a sério e ajude-a a se conectar a um médico, a um terapeuta ou a uma linha de apoio em crise. Você não precisa ter as palavras certas. Você só precisa não a deixar sozinha com aquilo.

E se você é quem está sempre escutando e nunca se sente ouvido de volta, isso também merece ser nomeado. Ser um ouvido firme para os outros não deveria te custar o seu próprio apoio. Os melhores relacionamentos passam a escuta de um lado para o outro.

Na próxima vez em que alguém de quem você gosta se abrir, tente fazer menos do que você quer. Fique quieto um instante a mais. Faça mais uma pergunta. Segure a solução. Você pode descobrir que ser de fato ouvido era a ajuda que a pessoa buscava o tempo todo.

Fontes

• Harvard Business Review, What Great Listeners Actually Do
• Cleveland Clinic, 7 Ways To Improve Your Active Listening Skills
• StatPearls (NIH/NCBI Bookshelf), Active Listening