Radzenie sobie z trudną osobą

Pewnie wyobraziłeś ich sobie, zanim skończyłeś czytać tytuł. Kolega, który ma komentarz do wszystkiego. Krewny, który zamienia kolację w egzamin. Szef, którego nastrój odczytujesz jak pogodę. Jest pewien szczególny rodzaj zmęczenia, który bierze się z osoby, której nie da się uniknąć ani naprawić, i jeśli nosisz je teraz, nie przesadzasz. Stałe, ciągnące się tarcie z jednym człowiekiem zbiera realne żniwo.

Oto szczery punkt wyjścia. Nie możesz sięgnąć w głąb kogoś i zmienić tego, kim jest. To, co możesz zmienić, to ile miejsca zajmuje w twojej głowie, jak reagujesz, gdy naciska, i co jesteś gotów zaakceptować. To mniejsza dźwignia, niż byśmy chcieli. Okazuje się też, że to wystarczy, przez większość czasu.

Najpierw: co „trudny” właściwie ci mówi

Pomaga zatrzymać się nad samym tym słowem. „Trudny” to ocena, nie fakt, a w chwili, gdy zawiesisz je na kimś, zaczyna ono zabarwiać wszystko, co ta osoba robi. Pisząc w „Harvard Business Review”, Amy Gallo zauważa, że przyklejenie komuś etykiety zamyka cię w jednej opowieści o nim, która potem po cichu kształtuje to, jak czytasz jego następny ruch. Westchną, a ty słyszysz pogardę. Zamilkną, a ty słyszysz afront. Może. Albo może są zawaleni robotą, albo przestraszeni, albo równie zmęczeni tą dynamiką jak ty.

Nie chodzi o usprawiedliwianie złego zachowania. Chodzi o utrzymanie własnego myślenia elastycznym, bo sztywna opowieść czyni cię przewidywalnym i reaktywnym, a to dokładnie ten stan, w którym z trudnymi ludźmi radzi się najgorzej.

Więc zanim zaczniesz układać strategię, zaciekaw się na sekundę. Co chroni zachowanie tej osoby? Większość chronicznej trudności to niezdarna próba zarządzenia czymś pod spodem. Status. Strach przed byciem w błędzie. Potrzeba poczucia się użytecznym, bezpiecznym albo panującym nad sytuacją. Nie musisz stawiać im diagnozy. Musisz tylko pamiętać, że oni też przed czymś uciekają. To rozluźnia uścisk, jaki konflikt ma na tobie.

Spokój to cała gra

Gdy ktoś cię dźga, twoje ciało reaguje, zanim nadąży osąd. Szybsze serce, zaciśnięta szczęka, gorący impuls, by odpalić w odwecie albo się zamknąć. W tym stanie mówisz rzeczy, których z jasną głową nigdy byś nie wybrał. Trudna osoba tymczasem często radzi sobie w chaosie lepiej niż ty. Nie podawaj jej chaosu.

Jest mały, dobrze przebadany ruch, który pomaga bardziej, niż powinien: nazwij to, co czujesz, sobie, prostymi słowami. *Jestem zły. Jest mi wstyd. Czuję się osaczony.* Zespół neuronaukowców pod kierunkiem Matthew Liebermana z UCLA odkrył, że samo ujęcie uczucia w słowa wycisza ośrodek alarmowy mózgu, ciało migdałowate, i przywraca do działania bardziej rozumującą część mózgu. Badacze nazywają to etykietowaniem afektu. Ty możesz to nazwać kupowaniem sobie chwili. Tak czy inaczej, to ciche pół zdania we własnej głowie często stanowi różnicę między reakcją, której żałujesz, a odpowiedzią, którą wybierasz.

Kilka rzeczy, które ułatwiają zachowanie spokoju, gdy czujesz nadciągającą falę:

• Wypuść powoli powietrze, zanim się odezwiesz. Jeden długi wydech mówi twojemu ciału, że zagrożenie jest mniejsze, niż się wydaje.
• Ścisz głos zamiast go podnosić. Głośność, którą kontrolujesz, to ty, którego kontrolujesz.
• Kup czas na głos. „Zastanowię się nad tym i wrócę do ciebie” to kompletne, mocne zdanie. Niemal nic naprawdę nie wymaga natychmiastowej odpowiedzi.
• Postaw stopy na podłodze, a ramiona opuść. Nie domyślisz się do spokoju, gdy twoje ciało wciąż jest naprężone do walki.

Powiedz to, o co naprawdę chodzi, życzliwie i jasno

Gdy już się odzywasz, celem nie jest zmiękczyć się w wycieraczkę ani naostrzyć w broń. Celem jest być asertywnym, co leży między tymi dwoma. Asertywny znaczy, że mówisz, co jest prawdą dla ciebie i czego potrzebujesz, wprost, bez atakowania drugiej osoby. Opiera się to na założeniu, że oboje się tu liczycie.

Najbardziej niezawodne narzędzie do tego jest proste i trochę staromodne: mów z własnego doświadczenia, a nie z ich wad.

• Zamiast „Zawsze mi przerywasz” spróbuj „Chciałbym dokończyć myśl, zanim pójdziemy dalej”.
• Zamiast „Z tobą nie da się niczego zaplanować” spróbuj „Potrzebuję tak lub nie do czwartku, żebym mógł zarezerwować salę”.
• Zamiast „Jesteś niesprawiedliwy” spróbuj „To nie wydaje mi się sprawiedliwe i chcę zrozumieć, jak do tego doszedłeś”.

Zauważ, co te zdania robią. Opisują zachowanie i proszą o coś konkretnego, więc nie ma o co się kłócić. „Zawsze” zaprasza do kłótni o to, czy na pewno zawsze. „Chciałbym dokończyć myśl” po prostu mówi o potrzebie. Bądź konkretny. Mgliste prośby dają mgliste wyniki, a trudni ludzie są ekspertami od szarej strefy. Wskazówki od klinicystów, którzy szkolą ludzi w trudnych rozmowach, lądują w tym samym miejscu: zostań konkretny, zostań spokojny i celuj w problem przed tobą, a nie w cały charakter danej osoby.

A potem zrób trudniejszą połowę. Słuchaj. Nie tę udawaną, gdzie ładujesz swój następny punkt. Naprawdę pozwól im dokończyć i odbij to, co usłyszałeś, zanim odpowiesz. „Czyli mówisz, że ten harmonogram nigdy nie pasował twojemu zespołowi”. Ludzie eskalują, gdy czują się niewysłuchani, i miękną, trochę, gdy czują się zrozumiani, nawet przez kogoś, kto się z nimi nie zgadza. Badania nad rozwiązywaniem konfliktów wciąż znajdują to samo: celem trudnej rozmowy nie jest mieć rację, jest nim zostawić oboje z poczuciem, że zostali naprawdę wysłuchani. To właśnie sprawia, że rozwiązanie się utrzymuje.

Wybieraj swoje bitwy i swoje wyjścia

Nie każda prowokacja zasługuje na odpowiedź. Jedną z cichych umiejętności radzenia sobie z trudną osobą jest decydowanie, świadomie, co przepuścić. Mimochodem rzucony przytyk na spotkaniu, drobna złośliwość, przynęta. Możesz po prostu nie chwycić. Cisza i spokojna zmiana tematu to nie słabość. To ty odmawiający dofinansowania pożaru.

Zachowaj prawdziwą energię na rzeczy, które naprawdę dotykają twojej pracy, twojego dobrostanu albo twoich wartości. Te są warte bezpośredniej rozmowy. Resztę często możesz puścić, by się ześliznęła, i będziesz miał o wiele większą wiarygodność, gdy coś podniesiesz, właśnie dlatego, że nie podnosisz wszystkiego.

Pomaga też znać własne granice, zanim zostaną przetestowane. Zdecyduj z góry, co zrobisz, jeśli przekroczona zostanie pewna linia. „Jeśli ton zrobi się osobisty, zakończę rozmowę i wrócimy do tego jutro”. Mieć ten plan gotowy znaczy, że nie musisz wymyślać odpowiedzi w ferworze chwili, gdy twój osąd jest w najgorszym stanie.

Gdy to więcej niż trudność

Jest różnica między kimś, z kim ciężko mieć do czynienia, a kimś, kto cię krzywdzi. Uporczywe poniżanie, groźby, manipulacja, która każe ci wątpić we własną pamięć, cokolwiek, co za każdym razem zostawia cię mniejszym i bardziej przestraszonym. To nie jest zderzenie osobowości do zarządzenia lepszymi komunikatami „ja”. To złe traktowanie i nie jesteś nikomu winien nieskończonej cierpliwości za nie.

Jeśli relacja w pracy albo w domu stale cię wyczerpuje, wciągnij ludzi, którzy naprawdę mogą zmienić sytuację: przełożonego, dział kadr, zaufanego przyjaciela, który powie ci prawdę, terapeutę, który pomoże ci rozsortować, co jest twoje do niesienia, a co nie. Jeśli odkrywasz, że jedna osoba zajmuje twoje myśli długo po tym, jak wyszedłeś z pokoju, okrada cię ze snu albo sprawia, że obawiasz się części swojego życia, które kiedyś lubiłeś, warto to przegadać ze specjalistą. Sięgnięcie tu po pomoc nie jest oznaką, że nie umiałeś sobie poradzić. To sposób, by przestać radzić sobie samemu.

Nie wyjdzie ci każda wymiana zdań, i nie musi. Stałość nie jest serią, którą można przerwać. To praktyka, do której wciąż wracasz. Następnym razem, gdy poczujesz, że ramiona zaczynają ci się podnosić, będziesz miał gdzie umieścić swoją uwagę poza drugą osobą, a ta odrobina przestrzeni jest twoja na zawsze.

Źródła

• Harvard Business Review, 3 Types of Difficult Coworkers and How to Work with Them
• UCLA Social Cognitive Neuroscience Lab, Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity (Lieberman et al., 2007)
• HelpGuide.org, Conflict Resolution Skills
• National Institutes of Health (PMC), Conflict Management: Difficult Conversations with Difficult People