ちょっとしたヒント
- スマホは伏せて、遠ざける。
- 返す前に、要点を言い返す。
- アドバイスする前に、まず尋ねる。
誰かが、つらかった一日のことをあなたに話しているとします。あなたはうなずいている。ちょうどいい相づちも打っている。でも、目のすぐ奥のどこかで、あなたはもう返事を下書きしていて、相手が正しいかどうかを判断していて、これで思い出した自分の話を並べはじめています。聴いているように見える。でも、本当はそうじゃない。あなたは、自分の順番を待っているのです。
この両方の側を、私たちはみんな経験しています。不思議なのは、それを自分が「される」側だとこんなにすぐ気づけるのに、自分が「やっている」のはこんなに捕まえにくいことです。本当に聴くことは、思っているよりずっと珍しい。そして、注意深く見える状態と、本当に注意を向けている状態とのあいだの隙間こそ、多くの信頼が静かに死んでいく場所なのです。
うれしい知らせは、これは才能ではなく技術だということ。あなたは目に見えて上達できるし、まわりの人たちはその違いをすぐに感じ取ります。
私たちが、たいてい代わりにやってしまうこと
誰かが何かを持ってきたとき、私たちのデフォルトは「直そう」とすることです。同僚が問題を話すと、文が終わる前から解決策に飛びつく。友だちが愚痴をこぼすと、頼まれてもいないアドバイスを差し出す。それは善意から来ています。助けたいし、答えを出すことが助けることのように感じられるから。
でも、それはまだ相手の必要としているものではないことが多いのです。解決へ急かされたと感じる人は、「聴いてもらった」というより「処理された」と感じがちで、本当に大事なことをあなたに持ってこなくなります。もうひとつのよくある動きは、もっと巧妙です。私たちは、自分の話につなげるための「とっかかり」を見つけるあいだだけ聴く。「ああ、それ私もあったよ」。こうして話題は自分のことになり、相手はうなずきながら、「次はわざわざ話すのはやめよう」と学んでいきます。
バイオ企業 Amgen を長年率いたケビン・シェアラーは、これを学ぶのにどれほど時間がかかったかを率直に語っています。キャリアの初めのころ、彼のやり方は、彼自身の言葉でいえば「部屋でいちばん賢い人間でいて、最初の五分でそれを証明する」ことでした。その態度が自分に何を犠牲にさせていたか——どれほど多くの警告やよいアイデアが、「この人は本当には聴いていない」とまわりじゅうに教え込んでしまったせいで、自分に届かなかったか——を見て取るまでに、彼は長い時間がかかりました。
「聴いてもらえた」ことが、人に何を起こすのか
職場で人が本当に「聴いてもらえた」と感じたとき何が起きるかについては、たくさんの研究があり、その結果は思っている以上に印象的です。従業員が「聴いてもらえた」と感じると、問題について声を上げる意欲が高まり、より献身的になり、やる気が出ます。「聴いてもらえていない」と感じると、その逆が起こります。人は口を閉ざし、引き下がり、リーダーがいちばん必要とするまさにその情報を、差し出すのをやめてしまうのです。職場での「聴く」ことについてのある研究で、ある働き手は、反応の薄い上司についてこの力学のすべてを一行にまとめました——「あなたに話しても何も進まないなら、そもそも何のために話すの」。
それが、聴き下手の隠れたコストです。傷つくのは気持ちだけではありません。正直な情報の流れそのものが、干上がってしまうのです。早めの警告サイン、まだ形になりきっていないアイデア、あなたを救えたかもしれない静かな懸念——それらは、それを抱えている人が「あなたに伝える手間をかける価値がある」と信じてくれて初めて、あなたに届きます。
話し手の側にも、何かが起こります。きちんと聴いてもらえると、人の身構えがゆるみます。安全で、ジャッジされないと感じると、私たちはより正直に声に出して考え、自分の意見を少しだけゆるくにぎり、自分の考えのうち、どうもつじつまの合わない部分にすら気づけるようになります。よい「聴く」は、情報を集めるだけではありません。相手が話しながら、よりはっきり考える手助けをするのです。
では、実際にどうやるか
本当に聴くことは、テクニックというより「そこにいること（プレゼンス）」の問題です。でも、いくつかの具体的な習慣が、それをぐっと起こりやすくしてくれます。試してみてください。
- 自分の唯一の仕事は「理解すること」だと決める。 会話の前に、うまく返す、議論に勝つ、直す、といった目標を手放しましょう。終わったとき、相手が「そう、まさにそれ」と言うほど正確に、相手の見方を説明できるようになる——それを目指してください。このひとつの切り替えが、その先のすべてを変えます。
- 沈黙を、そのままにしておく。 相手が話し終えたら、口を開く前に二秒待ちましょう。永遠のように感じます。でもそれは、あなたが本当に受け止めていたことを相手に伝え、しばしば相手が言おうとしていた、もっと大事なことを引き出します。
- 返す前に、言い返してみる。 要点を自分の言葉で言い直してみましょう。「つまり、本当に引っかかっているのは仕事そのものじゃなくて、スケジュールのほうなんだね？」。少しずれていることがどれほど多いか、そして確かめるほど気にかけてくれたことに相手がどれほど感謝するか、きっと驚くはずです。
- 答えを出す代わりに、もうひとつ質問する。 「どうなったらよくなりそう？」とか、「もう少し聞かせて」。好奇心は、語りの場を相手のもとに——本来あるべき場所に——とどめておきます。
- 相手が望むまで、アドバイスは控える。 直したい衝動が湧いてきたら、まず尋ねましょう。「これ、一緒に考えてみたい？ それとも私の意見が聞きたい？」。たいていの場合、相手が望むのは前者です。
言葉だけでなく、体にも目を向けてください。スマホは伏せて、手の届かないところへ。相手のほうに体を向ける。表情を自然に反応させる。人は注意を、百もの小さなサインから読み取ります。それを偽るほうが、ただ注意を向けるよりもよほど難しいのです。
「聴くふり」について、ひとつ手短に注意を。あなたは、首のかしげ方や「うんうん」を覚えて、心がさまよっているあいだ、それを衣装のように使うことができます。人はそれを感じ取ります。それは、聴かないことよりも悪く受け取られます。なぜなら、上の空に加えて、今度は「ごまかし」までのっているからです。これらのふるまいは、その下に本物の好奇心がある時にだけ効くのです。
聴くことが、より難しくなるとき
相手と意見が食い違うとき、あるいは相手があなたに腹を立てているとき、ハードルは上がります。あなたの中のすべてが、弁護したい、説明したい、訂正したいと言います。でも、まさにそのときこそ、速度を落として、まず理解するときです。相手をまるごと聴いても、なお意見は食い違っていていい。「聴いてもらえた」と感じてもらうことは、論点を譲ることではありません。それはたいてい、あなたの順番が来たとき、相手があなたの話をずっと聴きやすくしてくれます。
このことの「ふち」も知っておく価値があります。よく聴くことは寛大な行いで、寛大な行いは、からからに干上がることがあります。もしあなたが、みんなが何でも吐き出していく相手なのに、誰もあなたの調子をたずねてくれない人なら、その不均衡は本物で、時間とともにあなたをすり減らします。リーダーや友人として聴くことは、誰かのたったひとつの支えになることとは違います。人が重たいものを抱えているとき——終わりの見えない苦しみ、危機、思いやりのある会話では受け止めきれない痛み——あなたにできる本当にいちばん助けになることは、ジャッジせずに聴き、そのうえで、それを専門に訓練された人——カウンセラー、医師、危機相談の窓口——につながる手助けをすることです。聴いてもらえることには力があります。でも、ケアが必要なときに、それはケアの代わりにはなりません。
とはいえ、ほとんどの会話は危機ではありません。それは、誰かがただ「自分はあなたにとって大事な存在だ」と知りたいだけの、ありふれた瞬間です。急がず、まるごと注意を向けてあげることは、人にあげられるいちばん素朴で、いちばん過小評価されているもののひとつです。それにかかるコストは、ただ「そこにいつづける」という、より難しいことだけ。今日、わざと一度、いつもなら半分しか聞かない相手に、試してみてください。何が開いていくか、見てみてください。
出典
- Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams and Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant and Kevin Sharer)
- PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger, and Lyddy)