Guidare con l'esempio: perché le persone guardano ciò che fai, non ciò che dici

C'è una prova silenziosa che avviene in ogni squadra, e quasi nessuno la dice ad alta voce. Qualcuno annuncia un valore. Rispettiamo il tempo degli altri. Diciamo la verità anche quando è difficile. Non bruciamo le persone. E poi tutti aspettano di vedere cosa succede davvero. Guardano se la riunione inizia in orario. Guardano cosa viene premiato e cosa viene silenziosamente tollerato. Guardano la persona che ha pronunciato le parole, per vedere se le parole erano reali.

Quel guardare è tutto il motore del guidare con l'esempio. Gira che tu lo voglia o no.

Non ti serve un titolo perché tutto questo si applichi a te. Se sei mai stato la persona nuova che scruta la stanza per imparare come si fanno le cose qui, sai già come funziona dall'altra parte. Capiamo le regole non scritte di un posto guardando le persone che sembrano farne parte. Il collega che risponde con gentilezza a un'email irritata insegna a tutti quelli che guardano che è così che gestiamo la frustrazione. Quello che taglia un angolo e la fa franca insegna anch'esso qualcosa.

Cosa stanno davvero leggendo le persone

Lo scarto a cui le persone tengono di più è quello tra ciò che dici e ciò che fai. Un ricercatore della Cornell di nome Tony Simons gli ha dato un nome: integrità comportamentale, l'allineamento percepito tra le parole e le azioni di una persona. Il suo lavoro ha rilevato che quando i dipendenti vedono uno schema di parole che corrispondono alle azioni, la fiducia nel leader sale, e così l'impegno. Quando vedono le parole e le azioni allontanarsi, le parole perdono il loro potere. Dopo abbastanza disallineamenti, le persone smettono di ascoltare ciò che dici e iniziano a trattarlo come rumore.

Vale la pena soffermarcisi, perché ribalta un'assunzione comune. Molti di noi pensano che guidare con l'esempio riguardi soprattutto fare cose impressionanti e sperare che gli altri le copino. La ricerca indica qualcosa di più umile. Riguarda la coerenza. Le persone non ti valutano rispetto alla perfezione. Ti valutano rispetto al tuo stesso standard dichiarato. Il manager che predica l'equilibrio tra vita e lavoro e poi manda email a mezzanotte non viene visto come gran lavoratore. Viene visto come qualcuno la cui parola non regge.

Perché guardare è il modo in cui impariamo

C'è un motivo per cui l'esempio viaggia così lontano. Gran parte del comportamento umano si impara per osservazione, non per istruzione. Guardiamo qualcuno fare una cosa, vediamo come va a finire, e la archiviamo come una possibilità per noi stessi. Vale per un bambino piccolo che impara a salutare con la mano e vale per un trentenne che impara se è sicuro dissentire in una riunione.

Quindi quando agisci davanti ad altre persone, non stai mai solo gestendo il compito che hai davanti. Stai anche mostrando a tutti quelli che guardano cosa è permesso qui. Mostri loro come questo gruppo tratta un errore, come tratta una persona junior, come gestisce una scadenza che sta slittando. Gran parte di quell'insegnamento è silenzioso. Probabilmente non sei consapevole di farlo. Loro imparano comunque.

Ecco perché "fai come dico, non come faccio" non funziona mai. Il fare è più forte. Il fare è la lezione vera, e tutto ciò che dici sopra è una nota a piè di pagina.

L'esempio più difficile da dare è quello sincero

È qui che guidare con l'esempio diventa scomodo, ed è anche qui che diventa potente.

La ricercatrice di Harvard Amy Edmondson studia ciò che chiama sicurezza psicologica, il senso condiviso che sia sicuro parlare apertamente, fare una domanda o ammettere un errore senza essere puniti per questo. Una squadra che ce l'ha coglie i problemi presto. Una squadra che non ce l'ha li seppellisce finché non esplodono. Ed è chiara su dove inizia: con la persona più anziana nella stanza che riconosce per prima la propria fallibilità.

Non recitare debolezza. Solo essere onesti e umani. Dire "potrei star perdendo qualcosa qui, ho bisogno di sentire da voi". Dire "ho sbagliato, ed è colpa mia". Quando Edmondson parla di questo in contesti ad alta posta come gli ospedali, il punto è chiaro. Se la persona con più autorità non ammette mai l'incertezza, nessuno sotto di lei oserà farlo. L'esempio dell'onestà deve venire dalla cima di qualunque stanza tu sia, anche se quella stanza siete solo tu e una nervosa nuova assunta.

È la parte che le persone saltano. È facile fare da modello per i comportamenti levigati, presentarsi preparati, restare calmi, lavorare sodo. È molto più difficile fare da modello per quelli vulnerabili. Ma sono quelli gli esempi che davvero liberano le altre persone. Quando dici ad alta voce che non sai, dai a tutti il permesso di smettere di fingere. Quando ti assumi un errore con pulizia, insegni a un'intera squadra che qui gli errori sono sopravvivibili. Quella lezione vale più di qualsiasi discorso di incoraggiamento.

Come guidare con l'esempio di proposito

Stai già dando un esempio. L'unica domanda è se lo stai facendo deliberatamente. Alcune cose che aiutano:

• Scegli pochi standard e mantienili davvero. Non puoi fare da modello per tutto, e provarci ti renderà fragile. Scegli le due o tre cose che contano di più per te, l'onestà, trattare le persone con decoro, non lasciare che il lavoro divori tutta la tua vita, e proteggile con forza. La coerenza in poche aree batte le nobili intenzioni in tutte.
• Sorveglia i piccoli momenti poco appariscenti. L'esempio di nessuno viene messo alla prova durante i discorsi. Viene messo alla prova in come parli di un collega che non è nella stanza, se ammetti un errore quando potresti nasconderlo in silenzio, come tratti qualcuno che non può fare nulla per te. Sono quelli i momenti che le persone ricordano.
• Chiudi i tuoi scarti tra il dire e il fare prima di preoccuparti di quelli degli altri. Se continui a esortare le persone a prendersi pause vere, prendine una. Se chiedi franchezza, reagisci bene la prima volta che qualcuno te ne dà di dura. Una promessa mantenuta insegna più di dieci valori dichiarati.
• Lascia che le persone vedano la riparazione, non solo lo scivolone. A volte verrai meno al tuo stesso standard. Capita a tutti. Ciò da cui le persone imparano è cosa fai dopo. Nominarlo con chiarezza, "avevo detto che avrei protetto i venerdì e poi ti ho messo qualcosa sopra, è stato sbagliato", trasforma un fallimento in una lezione sulla responsabilità.
• Smetti di cercare di essere un esempio impeccabile. Un esempio impeccabile è una porta chiusa. Dice alle persone che l'asticella è la perfezione, il che insegna loro solo a nascondersi. Un esempio umano, qualcuno che prova, sbaglia, se ne assume la responsabilità e va avanti, è uno che le altre persone possono davvero attraversare.

Una gentile verifica della realtà

Guidare con l'esempio è lavoro saldo, ordinario, e può logorarti in silenzio, soprattutto se senti di reggere uno standard che nessuno intorno a te condivide. Se ti ritrovi esausto dall'essere sempre quello responsabile, risentito, o a portare un peso che ha iniziato a intaccare il tuo sonno o il tuo umore, vale la pena prestarci attenzione. Dare un buon esempio non è la stessa cosa che assorbire il carico di tutti gli altri finché non resta niente di te.

Se è lì che ti trovi, parlarne con qualcuno, una persona di fiducia, un mentore o un terapeuta, non è una deviazione dalla leadership. Prenderti cura dei tuoi limiti è anch'esso parte dell'esempio. Le persone che guardano imparano da come tratti te stesso, come da tutto il resto.

La parte incoraggiante è che niente di tutto questo richiede autorità o un palco. Accade nelle scelte più piccole, fatte di nuovo e di nuovo, mentre le persone prendono nota in silenzio. Stai insegnando che tu lo voglia o no. Tanto vale insegnare qualcosa di buono.

Fonti

• INFORMS, Organization Science, Behavioral Integrity: The Perceived Alignment Between Managers' Words and Deeds as a Research Focus (Tony Simons)
• AAMC, Amy Edmondson: Psychological safety is critically important in medicine
• Harvard Business Review, How to Build a Company That (Actually) Values Integrity
• Harvard Business Review, What Authentic Leadership Looks Like Under Pressure