Gestire una persona difficile

Probabilmente te la sei immaginata prima di finire il titolo. Il collega che ha un commento per tutto. Il parente che trasforma la cena in un esame. Il capo di cui leggi l'umore come il meteo. C'è un tipo particolare di stanchezza che viene da una persona che non puoi evitare e non puoi aggiustare, e se la stai portando proprio adesso, non stai esagerando. L'attrito costante e continuo con un singolo essere umano si fa sentire davvero.

Ecco il punto di partenza onesto. Non puoi entrare dentro qualcuno e cambiare chi è. Quello che puoi cambiare è quanto spazio occupa nella tua testa, come rispondi quando preme, e cosa sei disposto ad accettare. È una leva più piccola di quanto desidereremmo. Si rivela anche sufficiente, la maggior parte delle volte.

Prima, cosa ti sta dicendo davvero "difficile"

Aiuta rallentare sulla parola stessa. "Difficile" è un giudizio, non un fatto, e nel momento in cui lo appendi addosso a qualcuno comincia a colorare tutto ciò che fa. Scrivendo sulla Harvard Business Review, Amy Gallo fa notare che etichettare una persona ti rinchiude in un'unica storia su di lei, che poi in silenzio plasma come leggi la sua prossima mossa. Sospira, e tu senti disprezzo. Tace, e tu senti uno sgarbo. Forse. O forse è sommersa, o spaventata, o stanca di questa dinamica tanto quanto te.

Non si tratta di scusare il cattivo comportamento. Si tratta di mantenere flessibile il tuo stesso pensiero, perché una storia rigida ti rende prevedibile e reattivo, che è esattamente lo stato in cui le persone difficili sono più difficili da gestire.

Quindi, prima di elaborare una strategia, incuriosisciti per un secondo. Cosa sta proteggendo il comportamento di questa persona? La maggior parte della difficoltà cronica è un tentativo goffo di gestire qualcosa che sta sotto. Lo status. La paura di sbagliare. Il bisogno di sentirsi utile, o al sicuro, o in controllo. Non devi fare una diagnosi. Devi solo ricordarti che anche lei sta scappando da qualcosa. Allenta la presa che il conflitto ha su di te.

La calma è tutto il gioco

Quando qualcuno ti punzecchia, il tuo corpo reagisce prima che il tuo giudizio lo raggiunga. Cuore più veloce, mascella stretta, un impulso bruciante di rispondere a tono o di chiuderti. In quello stato dici cose che non sceglieresti mai a mente lucida. La persona difficile, intanto, spesso se la cava nel caos meglio di te. Non darle il caos.

C'è una piccola mossa, ben studiata, che aiuta più di quanto dovrebbe: dai un nome a ciò che stai provando, a te stesso, con parole semplici. *Sono arrabbiato. Sono in imbarazzo. Mi sento messo all'angolo.* Un gruppo di neuroscienziati guidato da Matthew Lieberman all'UCLA ha scoperto che mettere semplicemente un'emozione in parole acquieta il centro d'allarme del cervello, l'amigdala, e rimette in funzione la parte più razionale del cervello. I ricercatori la chiamano etichettatura dell'affetto. Tu puoi chiamarla guadagnarti un attimo. In ogni caso, quella mezza frase silenziosa dentro la tua testa è spesso la differenza tra una reazione di cui ti penti e una risposta che scegli.

Alcune cose che rendono più facile restare calmo quando senti arrivare l'ondata:

• Espira lentamente prima di parlare. Una lunga espirazione dice al tuo corpo che la minaccia è più piccola di quanto sembri.
• Abbassa la voce invece di alzarla. Un volume che controlli è un te stesso che controlli.
• Guadagna tempo ad alta voce. "Fammici pensare e ti faccio sapere" è una frase completa e potente. Quasi nulla richiede davvero una risposta istantanea.
• Metti i piedi a terra e le spalle giù. Non puoi pensarti fino alla calma mentre il tuo corpo è ancora pronto a combattere.

Di' la cosa vera, con gentilezza e chiarezza

Quando parli, l'obiettivo non è ammorbidirti fino a diventare uno zerbino né affilarti fino a diventare un'arma. È essere assertivo, che sta in mezzo a queste due cose. Assertivo vuol dire che dichiari ciò che è vero per te e ciò di cui hai bisogno, in modo diretto, senza attaccare l'altra persona. Si fonda sull'idea che entrambi contate qui.

Lo strumento più affidabile per questo è semplice e un po' antiquato: parla dalla tua esperienza invece che dei suoi difetti.

• Invece di "mi interrompi sempre", prova "vorrei finire il mio pensiero prima di andare avanti".
• Invece di "con te è impossibile programmare", prova "mi serve un sì o un no entro giovedì così posso prenotare la sala".
• Invece di "sei ingiusto", prova "questo non mi sembra giusto, e voglio capire come ci sei arrivato".

Nota cosa fanno. Descrivono un comportamento e chiedono qualcosa di specifico, quindi non c'è niente su cui litigare. "Sempre" invita a un litigio sul fatto che sia davvero sempre. "Vorrei finire il mio pensiero" dichiara solo un bisogno. Sii concreto. Le richieste vaghe danno risultati vaghi, e le persone difficili sono esperte della zona grigia. Le indicazioni dei clinici che addestrano le persone alle conversazioni difficili arrivano allo stesso punto: resta specifico, resta calmo, e mira al problema che hai davanti invece che all'intero carattere della persona.

Poi fai la metà più difficile. Ascolta. Non quell'ascolto finto in cui stai caricando il tuo prossimo punto. Lasciala davvero finire, e rifletti indietro ciò che hai sentito prima di rispondere. "Quindi stai dicendo che i tempi non hanno mai funzionato per la tua squadra." Le persone alzano i toni quando si sentono inascoltate, e si ammorbidiscono, un po', quando si sentono capite, anche da qualcuno che è in disaccordo con loro. La ricerca sulla risoluzione dei conflitti continua a trovare la stessa cosa: l'obiettivo di una conversazione difficile non è avere ragione, è far uscire entrambe le persone con la sensazione di essere state davvero ascoltate. È questo che fa reggere una soluzione.

Scegli le tue battaglie, e le tue uscite

Non ogni provocazione merita una risposta. Una delle abilità silenziose nel gestire una persona difficile è decidere, di proposito, cosa lasciar passare. La frecciatina buttata lì in riunione, la stoccata meschina, l'esca. Puoi semplicemente non abboccare. Il silenzio e un calmo cambio di argomento non sono debolezza. Sono te che ti rifiuti di alimentare un fuoco.

Conserva la tua vera energia per le cose che incidono davvero sul tuo lavoro, sul tuo benessere, o sui tuoi valori. Quelle valgono una conversazione diretta. Il resto spesso puoi lasciarlo scivolare via, e avrai molta più credibilità quando sollevi qualcosa, proprio perché non sollevi tutto.

Aiuta anche conoscere i propri limiti prima di essere messo alla prova. Decidi in anticipo cosa farai se viene superata una linea. "Se il tono diventa personale, chiudo la chiamata e la riprendiamo domani." Avere quel piano pronto significa che non devi inventare una risposta nel pieno del momento, quando il tuo giudizio è al suo peggio.

Quando è più che difficile

C'è una differenza tra qualcuno con cui è duro avere a che fare e qualcuno che ti sta facendo del male. Svalutazioni continue, minacce, manipolazione che ti fa dubitare della tua stessa memoria, qualunque cosa ti lasci più piccolo e più spaventato ogni volta. Quello non è uno scontro di personalità da gestire con migliori frasi in prima persona. Quello è maltrattamento, e non devi a nessuno una pazienza infinita per questo.

Se una relazione al lavoro o a casa ti sta logorando in modo costante, coinvolgi persone che possono davvero cambiare la situazione: un responsabile, le risorse umane, un amico fidato che ti dirà la verità, un terapeuta che può aiutarti a separare ciò che è tuo da portare e ciò che non lo è. Se ti accorgi che una sola persona occupa i tuoi pensieri molto dopo che hai lasciato la stanza, ti ruba il sonno, o ti fa temere parti della tua vita che prima ti piacevano, vale la pena parlarne con un professionista. Chiedere aiuto qui non è un segno che non ce la facevi a gestirlo. È il modo in cui smetti di gestirlo da solo.

Non andrà bene ogni scambio, e non serve. La saldezza non è una serie che puoi spezzare. È una pratica a cui continui a tornare. La prossima volta che senti le spalle cominciare a salire, avrai un posto dove mettere la tua attenzione oltre all'altra persona, e quel piccolo spazio è tuo da tenere.

Fonti

• Harvard Business Review, 3 Types of Difficult Coworkers and How to Work with Them
• UCLA Social Cognitive Neuroscience Lab, Putting Feelings Into Words: Affect Labeling Disrupts Amygdala Activity (Lieberman et al., 2007)
• HelpGuide.org, Conflict Resolution Skills
• National Institutes of Health (PMC), Conflict Management: Difficult Conversations with Difficult People