Come scusarti in un modo che arriva davvero

Hai detto scusa. Lo intendevi davvero. E in qualche modo l'aria nella stanza si è fatta più fredda, non più calda. L'altra persona ha incrociato le braccia, o è ammutolita, o ha detto "va bene" con il tono che significa l'esatto contrario di va bene.

Se ti è successo, non sei negato per le relazioni e non sei una cattiva persona. Ti manca un'informazione. Una scusa è un pezzo di comunicazione piccolo e specifico, e si sa parecchio su cosa ne fa funzionare una e cosa la fa cadere a vuoto. Quasi nessuno di noi l'ha mai imparato. Da bambini ci hanno detto di dire scusa e poi lasciati a capire il resto da soli.

Quindi capiamo il resto.

Perché "mi dispiace" così spesso non basta

Ecco la trappola. Quando ci scusiamo, di solito stiamo pensando a noi stessi. Vogliamo smettere di sentirci in colpa, appianare le cose, tornare alla normalità. Così ricorriamo alle parole più rapide che segnalano buone intenzioni. "Mi dispiace, non intendevo così." "Mi dispiace, ero solo stressato." "Mi dispiace che tu l'abbia presa così."

Nota cosa hanno tutte in comune. Riguardano noi. La nostra intenzione, il nostro stress, la nostra innocenza. La persona che abbiamo ferito è lì in piedi ad aspettare di sentire che capiamo cosa abbiamo fatto a *lei*, e invece abbiamo reso il momento una difesa di noi stessi.

È questo il nocciolo. Una buona scusa sposta il fuoco dalla tua intenzione alla loro esperienza. Il Greater Good Science Center della UC Berkeley lo dice senza giri di parole: l'impatto conta molto più dell'intenzione. Il fatto che non volevi ferire qualcuno è vero, ed è anche non il punto nel momento della riparazione. Sono stati feriti comunque. Una scusa che apre con "non era mia intenzione" tende ad arrivare come una difesa, non come una riparazione.

Di cosa è fatta una scusa vera

Nel 2016, il ricercatore sulla negoziazione Roy Lewicki e i suoi colleghi della Ohio State hanno condotto uno studio proprio su questa domanda. Hanno smontato le scuse nelle loro possibili componenti e hanno testato come più di 750 persone reagivano a versioni che ne contenevano da una fino a tutte. Il risultato è una delle mappe più utili che abbiamo di ciò di cui una scusa ha davvero bisogno.

Sono arrivati a sei elementi. Non ti servono tutti per ogni situazione, ma più ne contiene una scusa sincera, meglio tende a essere accolta:

1. Un'espressione di rammarico. Il semplice "mi dispiace".
2. Una spiegazione di cosa è andato storto (da usare con cautela, più avanti su questo).
3. Un riconoscimento di responsabilità, ammettere che è stata opera tua.
4. Una dichiarazione di pentimento, il senso che avresti voluto fare diversamente.
5. Un'offerta di riparazione, fare qualcosa per rimediare.
6. Una richiesta di perdono.

I due che hanno fatto più lavoro sono i due che siamo più tentati di saltare. Riconoscere la responsabilità è stato l'elemento singolo più potente. Dire chiaramente "È stata colpa mia, ho commesso un errore" ha fatto più di qualunque altra cosa per far sentire reali le scuse. Offrire di riparare è arrivato secondo. E l'elemento su cui le persone si appoggiavano di più, la richiesta di perdono, contava di meno. Il riassunto dello stesso Lewicki: è quello che puoi lasciar fuori se devi.

Resta su questo un secondo, perché è l'opposto di come la maggior parte di noi si scusa. Ci precipitiamo verso "siamo a posto?" (chiedere perdono) e saltiamo la parte in cui diciamo chiaramente cosa abbiamo fatto e come lo rimedieremo.

Di' cosa hai fatto davvero

C'è una differenza silenziosa tra "mi dispiace che tu sia rimasto male" e "mi dispiace di averti aggredito davanti ai tuoi amici". Il primo nomina un'emozione che è atterrata lì vicino a te. Il secondo nomina un'azione che hai compiuto.

Nomina la cosa specifica. Non "mi dispiace per qualunque cosa abbia fatto", non "mi dispiace se ti ho ferito". La parola *se* trasforma una scusa in un'ipotesi. Di' la cosa vera: "Ti ho interrotto tre volte in quella riunione e ti ho fatto sembrare piccolo. Mi dispiace." La specificità è il modo in cui l'altro capisce che hai davvero compreso cosa è successo, invece di registrare solo che è scontento.

Aiuta mostrare che cogli anche l'impatto. "Vedo che ti ha fatto sentire come se non rispettassi il tuo lavoro" dice a qualcuno che hai attraversato la distanza fino alla sua esperienza. È la mossa che fa abbassare le spalle a una persona.

Le frasi che in silenzio la rovinano

Alcune delle cose più comuni che le persone dicono mentre si scusano non sono affatto scuse. Sembrano scuse e fanno il contrario. Gli psicologi le chiamano non-scuse, e ne vale la pena conoscerne qualcuna per nome così da coglierti mentre ci ricorri.

• "Mi dispiace che tu la pensi così." Suona come contrizione e funziona come una schivata. Rimette tutto il problema sull'altra persona, come se le sue emozioni fossero la questione invece del tuo comportamento. La gente sente la deviazione all'istante, anche quando non sa nominarla.
• "Mi dispiace, ma..." Tutto ciò che precede il *ma* viene cancellato da tutto ciò che segue. Nel momento in cui giustifichi il comportamento, hai smesso di scusarti e hai iniziato a difenderti. Se c'è un contesto di cui l'altro ha davvero bisogno, offrilo dopo, come conversazione separata, non spillato alla parola scusa.
• "Mi dispiace di non essere perfetto" / "Mi dispiace, sono fatto così." Queste scambiano un torto specifico con un vago tratto di carattere, che comodamente ti scagiona dalla cosa che hai davvero fatto.

Spiegarti è dove la cosa si fa delicata, perché a volte una spiegazione è giusta e persino gentile. La regola pratica dalla ricerca di Berkeley è semplice: nel dubbio, lascia fuori la spiegazione. Provare a spiegare le tue azioni nel vivo delle scuse di solito suona come accampare scuse, e tira il fuoco di nuovo su di te proprio quando deve restare su di lui.

Poi arriva la parte più difficile

Le parole aprono la porta. Ciò che fai dopo decide se la riparazione tiene.

È questo l'elemento della riparazione, ed è il motivo per cui "scusa" da solo suona così spesso vuoto quando la stessa cosa continua a succedere. Una scusa per essere in ritardo ogni settimana significa pochissimo se sei di nuovo in ritardo venerdì. La riparazione può essere concreta ("rifaccio il report stasera") oppure può essere un genuino cambiamento di comportamento nel tempo (presentarsi puntuali, ascoltare davvero, non rifare la cosa). Per una rottura di fiducia, la riparazione *è* il comportamento cambiato. Non c'è scorciatoia che lo eviti.

Una domanda gentile e utile con cui chiudere: "C'è qualcosa che posso fare per rimediare?" Restituisce un po' di controllo alla persona che hai ferito, e segnala che non stai semplicemente cercando di chiudere l'argomento e andare avanti.

Adatta la scusa alla persona

Una cosa su cui la ricerca continua a tornare è che non esiste un copione unico. La stessa scusa può arrivare benissimo con una persona e cadere a vuoto con un'altra, perché le persone hanno bisogno di cose diverse per sentirsi riparate. Il lavoro di Berkeley lo dice direttamente: per raggiungere davvero la persona che hai ferito, fa' attenzione a chi è e a cosa le sta a cuore.

Alcuni hanno soprattutto bisogno di sentire che capisci l'impatto. Altri vogliono sapere cosa farai di diverso. Un bambino spesso ha bisogno di vedere che l'adulto può sbagliare e sopravviverci, il che è in parte il motivo per cui scusarsi con i propri figli conta più di quanto sembri, stai insegnando loro che gli errori sono riparabili. Al lavoro, una scusa vaga o intrisa di nebbia aziendale ("sono stati commessi degli errori") tende a erodere la fiducia invece di ricostruirla, perché tutti sentono la parola mancante: *di chi* è l'errore? Ammetterlo per nome fa di più per la tua reputazione di qualunque quantità di appianamento.

La mossa pratica è piccola. Prima di scusarti, chiediti cosa questa particolare persona sta davvero aspettando di sentire. Poi parti da lì.

Sui tempi, e sul lasciarli liberi dalla tua tabella di marcia

Due cose rendono questa parte davvero difficile, e nominarle aiuta.

La prima sono i tempi. Una scusa porta mentre sei ancora sulla difensiva lascerà trapelare quella difensività per quanto buone siano le tue parole. Se non sei ancora pronto ad ammetterlo, spesso è meglio prendersi un'ora, regolarti, e tornare, piuttosto che sparare un teso "scusa" che non senti del tutto. Le persone distinguono tra scusa-perché-sono-stato-beccato e scusa-perché-ti-ho-ferito.

La seconda è la parte che a nessuno piace. Una vera scusa è un'offerta, non una transazione. Non puoi controllare se viene accettata, o quanto in fretta, o se sei perdonato nei tempi che preferiresti. Puoi fare tutto bene e sentirti comunque dire "mi serve un po' di tempo". È permesso. Scusarsi per riavere qualcosa, anche il perdono, in silenzio rigira il momento sul renderlo di nuovo una cosa che riguarda te. La mossa più pulita è dire la cosa vera, offrire la riparazione, e poi dare all'altro spazio per sentire ciò che sente.

Quando tocca a te ricevere delle scuse, la stessa grazia vale al contrario. Non sei obbligato a perdonare all'istante, e ti è anche permesso. Entrambe le cose possono essere oneste.

Quando sotto c'è qualcosa di più difficile

A volte il problema con le scuse non sono le parole. È ciò che c'è intorno.

Se scopri che davvero non riesci a scusarti, che ammettere qualunque colpa sembra una minaccia all'intero senso di te, vale una curiosità gentile piuttosto che la vergogna. Lo stesso vale se ti scusi di continuo e per riflesso per cose che non spetta a te portare, rimpicciolendoti per tenere la pace. Entrambi gli schemi spesso hanno radici, e un terapeuta può aiutarti a rintracciarle.

E se sei in una relazione in cui le tue scuse non bastano mai, in cui sei sempre tu quello che ripara, o in cui "mi dispiace che tu la pensi così" viene usato su di te come un modo per farti dubitare della tua stessa realtà, ti prego, prendilo sul serio. Una deviazione ripetuta che ti lascia a mettere in dubbio le tue stesse percezioni può essere un segno di qualcosa di più dannoso di una lacuna di comunicazione. Non devi sbrogliarla da solo. Un counselor, un amico fidato, o una linea di aiuto contro la violenza domestica possono aiutarti a vedere lo schema con chiarezza e a capire di cosa hai bisogno.

La maggior parte delle volte, però, una scusa è più semplice di quanto temiamo. Di' cosa hai fatto. Intendilo sul serio. Rimedia. La riparazione raramente riguarda il trovare le parole perfette. Riguarda l'essere disposto a lasciare che il momento sia su l'altra persona invece che su te stesso, per tutto il tempo che serve.

Fonti

• Ohio State News, The 6 elements of an effective apology, according to science
• Greater Good Science Center (UC Berkeley), The Three Parts of an Effective Apology
• Psychology Today, 5 Ways to Ruin a Good Apology