Cara meminta maaf dengan cara yang benar-benar mengena

Kamu sudah minta maaf. Kamu tulus. Dan entah bagaimana udara di ruangan itu jadi lebih dingin, bukan lebih hangat. Orang itu menyilangkan tangan, atau jadi diam, atau berkata “tidak apa-apa” dengan nada yang berarti justru kebalikan dari tidak apa-apa.

Kalau itu pernah terjadi padamu, kamu tidak buruk dalam hubungan dan kamu bukan orang yang buruk. Kamu cuma kurang informasi. Permintaan maaf adalah sepotong komunikasi yang kecil dan spesifik, dan cukup banyak yang sudah diketahui tentang apa yang membuatnya berhasil dan apa yang membuatnya jatuh hambar. Sebagian besar dari kita tak pernah diajari satu pun dari itu. Kita disuruh minta maaf sewaktu kecil dan dibiarkan mencari tahu sisanya sendiri.

Jadi mari kita cari tahu sisanya.

Kenapa “aku minta maaf” sering kali tidak cukup

Inilah jebakannya. Ketika kita meminta maaf, kita biasanya sedang memikirkan diri sendiri. Kita ingin berhenti merasa bersalah, memuluskan keadaan, kembali normal. Jadi kita meraih kata-kata tercepat yang menandakan niat baik. “Maaf, aku tidak bermaksud seperti itu.” “Maaf, aku cuma sedang stres.” “Maaf kamu menganggapnya begitu.”

Perhatikan apa yang dimiliki bersama oleh semua itu. Semuanya tentang kita. Niat kita, stres kita, ketidakbersalahan kita. Orang yang kita sakiti berdiri di situ menunggu mendengar bahwa kita memahami apa yang kita lakukan *kepada mereka*, dan alih-alih begitu kita justru membuat momennya tentang membela diri kita sendiri.

Itulah intinya. Permintaan maaf yang baik menggeser fokus dari niatmu ke pengalaman mereka. Greater Good Science Center di UC Berkeley mengatakannya blak-blakan: dampak jauh lebih penting daripada niat. Kenyataan bahwa kamu tidak bermaksud menyakiti seseorang itu benar, dan itu juga bukan intinya di momen perbaikan. Mereka tetap tersakiti. Permintaan maaf yang diawali dengan “aku tidak bermaksud” cenderung mengena sebagai pembelaan, bukan perbaikan.

Apa yang menyusun permintaan maaf yang sejati

Pada 2016, peneliti negosiasi Roy Lewicki dan rekan-rekannya di Ohio State melakukan studi tentang pertanyaan persis ini. Mereka membongkar permintaan maaf menjadi komponen-komponennya yang mungkin dan menguji bagaimana lebih dari 750 orang menanggapi versi yang berisi mulai dari satu sampai semua komponen itu. Hasilnya adalah salah satu peta paling berguna yang kita punya tentang apa yang sebenarnya dibutuhkan sebuah permintaan maaf.

Mereka mendarat pada enam unsur. Kamu tidak butuh semuanya untuk setiap situasi, tapi makin banyak unsur yang dikandung permintaan maaf yang tulus, makin baik biasanya ia diterima:

1. Ungkapan penyesalan. Sebuah “aku minta maaf” yang polos.
2. Penjelasan tentang apa yang salah (pakai dengan hati-hati, lebih lanjut soal ini di bawah).
3. Pengakuan tanggung jawab, mengakui bahwa itu perbuatanmu.
4. Pernyataan tobat, rasa bahwa kamu berharap melakukannya secara berbeda.
5. Tawaran perbaikan, melakukan sesuatu untuk membetulkannya.
6. Permintaan maaf untuk dimaafkan.

Dua yang paling banyak berbuat adalah dua yang paling tergoda kita lewati. Mengakui tanggung jawab adalah unsur tunggal yang paling ampuh. Mengatakan dengan jelas, “Ini salahku, aku membuat kesalahan,” lebih banyak berbuat daripada apa pun untuk membuat orang merasa permintaan maaf itu nyata. Menawarkan perbaikan berada di urutan kedua. Dan unsur yang paling banyak diandalkan orang, permintaan untuk dimaafkan, paling sedikit pengaruhnya. Rangkuman Lewicki sendiri: itulah yang bisa kamu tinggalkan kalau terpaksa.

Renungkan itu sejenak, karena ia kebalikan dari cara sebagian besar dari kita meminta maaf. Kita tergesa ke “kita baik-baik saja, kan?” (meminta dimaafkan) dan melewati bagian saat kita mengatakan dengan polos apa yang kita lakukan dan bagaimana kita akan memperbaikinya.

Katakan apa yang benar-benar kamu lakukan

Ada beda yang senyap antara “maaf kamu kesal” dan “maaf aku membentakmu di depan teman-temanmu”. Yang pertama menamai perasaan yang kebetulan mendarat di dekatmu. Yang kedua menamai sebuah tindakan yang kamu lakukan.

Sebut hal yang spesifik. Bukan “maaf atas apa pun yang kulakukan”, bukan “maaf kalau aku menyakitimu”. Kata *kalau* mengubah permintaan maaf menjadi hipotesis. Katakan hal yang sebenarnya: “Aku memotong omonganmu tiga kali di rapat itu dan membuatmu tampak kecil. Aku minta maaf.” Kespesifikan adalah cara orang lain tahu bahwa kamu benar-benar memahami apa yang terjadi, alih-alih cuma mencatat bahwa mereka tidak senang.

Membantu juga untuk menunjukkan bahwa kamu menangkap dampaknya. “Aku bisa melihat itu membuatmu merasa aku tidak menghargai pekerjaanmu” memberi tahu seseorang bahwa kamu sudah menyeberangi jarak ke dalam pengalaman mereka. Itulah langkah yang membuat bahu seseorang turun.

Frasa-frasa yang diam-diam merusaknya

Sebagian dari hal yang paling umum diucapkan orang saat meminta maaf sama sekali bukan permintaan maaf. Ia terlihat seperti itu dan melakukan kebalikannya. Para psikolog menyebut ini permintaan maaf palsu, dan beberapa layak dikenali namanya supaya kamu bisa menangkap dirimu saat meraihnya.

• “Maaf kamu merasa begitu.” Ini terdengar seperti penyesalan dan berfungsi sebagai pengelakan. Ia menyerahkan kembali seluruh masalahnya kepada orang lain, seakan perasaan merekalah persoalannya alih-alih perilakumu. Orang merasakan pengalihannya seketika, bahkan ketika mereka tak bisa menamainya.
• “Maaf, tapi…” Semua yang sebelum *tapi* terhapus oleh semua yang sesudahnya. Sesaat kamu membenarkan perilakunya, kamu sudah berhenti meminta maaf dan mulai membela diri. Kalau ada konteks yang sungguh dibutuhkan orang lain, tawarkan nanti, sebagai percakapan terpisah, bukan distaples ke kata maaf.
• “Maaf aku tidak sempurna” / “Maaf, aku memang begini.” Ini menukar kesalahan yang spesifik dengan ciri watak yang samar, yang dengan nyaman membebaskanmu dari pertanggungjawaban atas hal yang sebenarnya kamu lakukan.

Menjelaskan diri adalah tempat ini jadi rumit, karena kadang sebuah penjelasan itu adil dan bahkan baik hati. Aturan praktis dari riset Berkeley sederhana: kalau ragu, tinggalkan penjelasannya. Mencoba menjelaskan tindakanmu di tengah panasnya permintaan maaf biasanya terbaca sebagai mencari alasan, dan ia menarik fokus kembali ke dirimu justru ketika ia perlu tetap pada mereka.

Lalu datang bagian yang lebih sulit

Kata-kata membuka pintu. Apa yang kamu lakukan selanjutnya menentukan apakah perbaikannya bertahan.

Inilah unsur perbaikan, dan inilah kenapa “maaf” saja sering kali terdengar kosong ketika hal yang sama terus terjadi. Permintaan maaf karena telat setiap minggu sangat sedikit artinya kalau kamu telat lagi pada Jumat. Perbaikan bisa konkret (“Aku akan mengulang laporannya malam ini”) atau bisa berupa perubahan perilaku yang sungguhan seiring waktu (datang tepat waktu, benar-benar mendengarkan, tidak melakukan hal itu lagi). Untuk retaknya kepercayaan, perbaikannya *adalah* perilaku yang berubah. Tak ada jalan pintas mengelilingi itu.

Satu pertanyaan yang lembut dan berguna untuk menutup: “Apakah ada sesuatu yang bisa kulakukan untuk membetulkan ini?” Ia mengembalikan sebagian kendali kepada orang yang kamu sakiti, dan ia menandakan kamu bukan sekadar berusaha menutup topiknya dan melangkah pergi.

Sesuaikan permintaan maaf dengan orangnya

Satu hal yang terus dikitari riset adalah bahwa tak ada satu naskah tunggal. Permintaan maaf yang sama bisa mengena dengan indah pada satu orang dan jatuh hambar pada orang lain, karena orang membutuhkan hal yang berbeda untuk merasa diperbaiki. Karya Berkeley menyampaikan poin itu secara langsung: untuk benar-benar menjangkau orang yang kamu sakiti, perhatikan siapa mereka dan apa yang mereka pedulikan.

Sebagian orang paling butuh mendengar bahwa kamu memahami dampaknya. Yang lain ingin tahu apa yang akan kamu lakukan secara berbeda. Seorang anak sering kali butuh melihat bahwa orang dewasa bisa keliru dan selamat darinya, yang merupakan bagian dari kenapa meminta maaf kepada anakmu lebih penting daripada yang terasa, kamu sedang mengajari mereka bahwa kesalahan bisa diperbaiki. Di tempat kerja, permintaan maaf yang samar atau berbumbu kabut korporat (“kesalahan telah terjadi”) cenderung menggerus kepercayaan alih-alih membangunnya kembali, karena semua orang mendengar kata yang hilang: kesalahan *siapa*? Mengakuinya secara langsung dengan menyebut lebih banyak berbuat untuk kedudukanmu daripada sebanyak apa pun pemulusan.

Langkah praktisnya kecil. Sebelum kamu meminta maaf, tanyakan pada dirimu sendiri apa yang sebenarnya sedang ditunggu untuk didengar oleh orang ini. Lalu mulailah dari situ.

Tentang waktu, dan membebaskan mereka dari jadwalmu

Dua hal membuat bagian ini sungguh sulit, dan menamainya membantu.

Yang pertama adalah waktu. Permintaan maaf yang disampaikan saat kamu masih defensif akan membocorkan kedefensifan itu sebaik apa pun susunan katamu. Kalau kamu belum siap mengakuinya, sering kali lebih baik mengambil satu jam, menenangkan dirimu, lalu kembali daripada melontarkan “maaf” yang tegang yang tidak sepenuhnya kamu rasakan. Orang bisa membedakan antara maaf-karena-ketahuan dan maaf-karena-aku-menyakitimu.

Yang kedua adalah bagian yang tak disukai siapa pun. Permintaan maaf yang sejati adalah sebuah tawaran, bukan transaksi. Kamu tak berhak mengendalikan apakah ia diterima, atau secepat apa, atau apakah kamu dimaafkan pada jadwal yang kamu sukai. Kamu bisa melakukan semuanya dengan baik dan tetap mendengar “Aku butuh waktu.” Itu boleh. Meminta maaf demi mendapatkan sesuatu kembali, bahkan pengampunan, diam-diam mengubah momennya kembali menjadi tentang dirimu. Langkah yang lebih bersih adalah mengatakan hal yang benar, menawarkan perbaikan, lalu memberi orang lain ruang untuk merasakan apa yang mereka rasakan.

Ketika gilirannya kamu yang menerima permintaan maaf, anugerah yang sama berlaku secara terbalik. Kamu tidak diwajibkan langsung memaafkan, dan kamu juga boleh. Keduanya bisa jujur.

Ketika hal yang lebih berat ada di baliknya

Kadang persoalan dengan permintaan maaf bukanlah kata-katanya. Melainkan apa yang ada di sekitarnya.

Kalau kamu mendapati dirimu sungguh tak bisa meminta maaf, kalau mengakui kesalahan apa pun terasa seperti ancaman bagi seluruh rasa dirimu, itu layak ditanggapi dengan keingintahuan yang lembut alih-alih rasa malu. Hal yang sama berlaku kalau kamu terus-menerus dan secara refleks meminta maaf atas hal-hal yang bukan tanggunganmu, mengecilkan dirimu demi menjaga kedamaian. Kedua pola itu sering punya akar, dan seorang terapis bisa membantumu melacaknya.

Dan kalau kamu berada dalam hubungan saat permintaan maafmu tak pernah cukup, saat kamu selalu jadi yang memperbaiki, atau saat “maaf kamu merasa begitu” dipakaikan padamu sebagai cara membuatmu meragukan kenyataanmu sendiri, mohon tanggapilah itu dengan serius. Pengelakan berulang yang membuatmu mempertanyakan persepsimu sendiri bisa menjadi tanda sesuatu yang lebih berbahaya daripada sekadar celah komunikasi. Kamu tak harus membereskan itu sendirian. Seorang konselor, teman yang kamu percayai, atau saluran bantuan kekerasan dalam rumah tangga bisa membantumu melihat polanya dengan jelas dan mencari tahu apa yang kamu butuhkan.

Namun sebagian besar waktu, permintaan maaf lebih sederhana daripada yang kita takutkan. Katakan apa yang kamu lakukan. Bersungguh-sungguhlah. Betulkan. Perbaikannya jarang soal menemukan kata-kata yang sempurna. Ia soal kesediaan membiarkan momennya menjadi tentang orang lain alih-alih dirimu sendiri, selama apa pun yang dibutuhkan.

Sumber

• Ohio State News, The 6 elements of an effective apology, according to science
• Greater Good Science Center (UC Berkeley), The Three Parts of an Effective Apology
• Psychology Today, 5 Ways to Ruin a Good Apology