डर से बेहतर प्रेरक: भरोसा

एक ख़ास किस्म की ख़ामोशी उस टीम पर छा जाती है जो अपने बॉस से डरती है। लोग सवालों के जवाब सँभल-सँभलकर देते हैं। किसी अहम इंसान के देखने से पहले गलतियाँ समेट दी जाती हैं। मीटिंगें सबके सिर हिलाने पर खत्म होती हैं, और फिर असली बातचीत गलियारे में या उस ग्रुप चैट में होती है जिसमें बॉस नहीं है। कोने वाले दफ्तर से यह व्यवस्था जैसा दिख सकता है। आमतौर पर इसका उलटा होता है।

डर काम करता है। यही असहज हिस्सा है। उस पर टेक लगाइए और आपको अक्सर मेहनत का एक झोंका मिलेगा, एक समय-सीमा पूरी होगी, एक आँकड़ा हिलेगा। हममें से ज़्यादातर ने कभी न कभी दबाव से किसी चीज़ को सँभाला है और उसे नतीजा देते देखा है। दिक्कत यह नहीं कि डर कुछ नहीं करता। दिक्कत यह है कि अगले दिन, और उसके अगले हफ्ते, यह आपको क्या भारी पड़ता है, और यह चुपचाप किस चीज़ को हमेशा के लिए मेज़ से हटा देता है।

डर असल में आपको क्या खरीदकर देता है

जब लोग डरे होते हैं, तो उनका ध्यान सिमटकर एक ही काम पर आ जाता है: इसके गलत पाले में फँसना नहीं है। यह सहज भाव किसी भी कार्यस्थल से पुराना है, और तगड़ा है। डरी हुई संस्कृति में सबसे सुरक्षित कदम लगभग कभी ईमानदार वाला नहीं होता।

इसका अध्ययन करने वाले Wharton के शोधकर्ता एक ऐसा ढर्रा बताते हैं जो किसी भी लीडर को ठहरने पर मजबूर कर दे। डर थोड़े समय में प्रेरक लग सकता है क्योंकि वह कमरे को तत्परता से भर देता है। समय के साथ वह वही करता है जो आप नहीं चाहते इसका उलटा। यह रचनात्मकता को दबा देता है, थकान-चूर कर देता है, और उस मेल-मिलाप का गला घोंट देता है जिस पर अच्छा काम टिका होता है। सबसे चुभने वाली खोजों में से एक गलतियों के बारे में है। डर से चलने वाली संस्कृतियों में लोग कम गलतियाँ नहीं करते। वे ज़्यादा करते हैं, क्योंकि जो गलतियाँ वे कर चुके हैं उन्हें तब सामने लाने के बजाय छिपाते हैं जब उन्हें ठीक करने का वक्त अभी बचा होता है। जिस समस्या के बारे में आपको सबसे ज़्यादा सुनना ज़रूरी है, वही वह है जिसे बताने से आपकी टीम सबसे ज़्यादा डरती है।

यही डर का छिपा हिसाब है। आपको लगता है आप प्रदर्शन खरीद रहे हैं। आप अक्सर जो खरीद रहे होते हैं वह सबसे ज़्यादा मायने रखने वाली चीज़ों के इर्द-गिर्द की ख़ामोशी है।

लोग चुप क्यों हो जाते हैं

Harvard की Amy Edmondson ने एक मिलते-जुलते सवाल पर दशकों लगाए हैं: समझदार, काबिल लोग तब चुप क्यों रह जाते हैं जब बोलना साफ़ तौर पर मदद करेगा? उनका जवाब है कि ज़्यादातर ऊँच-नीच वाले ढाँचों में चुप रहना समझदारी भरा चुनाव है। बोलने में फ़ौरन, निजी ख़तरा होता है कि आप बेवकूफ़ दिखें या किसी बड़े के पैर पर पैर रख दें। बोलने का फायदा फैला हुआ होता है और बाद में आता है, अक्सर किसी और के लिए। तो हम खुद के लिए एक पैमाना तय कर लेते हैं कि कब यह ख़तरा उठाने लायक है, और हम तभी मुँह खोलते हैं जब हमें गर्मजोशी भरे स्वागत का लगभग पक्का यकीन हो।

डर उस पैमाने को ऊँचा कर देता है। भरोसा उसे नीचा।

Edmondson नीचे हुए रूप को साइकोलॉजिकल सेफ्टी कहती हैं: यह साझा एहसास कि सवाल पूछने, यह मानने कि आप उलझ गए हैं, या किसी आधे-अधूरे विचार को रखने पर आपको सज़ा या ज़लील नहीं किया जाएगा। यह नरमी नहीं है, और यह मेयार की गैर-मौजूदगी भी नहीं। यह वह हालत है जो ईमानदारी को होने ही देती है। इसके बिना, आप एक ऐसी टीम सँभाल रहे हैं जिसने चुपचाप तय कर लिया है कि आप सच नहीं झेल सकते।

चुप रहने का सहज भाव उतना ही तगड़ा होता जाता है जितना नीचे कोई सीढ़ी पर बैठा हो। टीम का सबसे नया इंसान, वही जिसके उस चीज़ को नोटिस करने की सबसे ज़्यादा संभावना है जिसे बाकी सब ने देखना बंद कर दिया है, वही वह है जिसके पास उसे कहने से सबसे ज़्यादा गँवाने को है। तो उसके सबसे अच्छे मुशाहिदे आप तक कभी पहुँचते ही नहीं। डर पर चलने वाला लीडर ठीक वही इनपुट खोता है जो उसे बचा लेता, और वह उसे सबसे पहले खोता है।

इसके बजाय भरोसा क्या करता है

भरोसा धीमा दिखता है क्योंकि वह है। एड्रेनालाइन का कोई झटका नहीं, कोई भागदौड़ नहीं। पर यह वही चीज़ें बदलता है जो डर बदलता है, उलटी दिशा में।

जब लोग अपनी अगुवाई करने वाले पर भरोसा करते हैं, तो वे समस्याएँ दबाने के बजाय जल्दी लाते हैं। वे उस किस्म के छोटे, समझदार ख़तरे उठाते हैं जो बेहतर उत्पादों में बदलते हैं। वे टिके रहते हैं। औद्योगिक और संगठनात्मक मनोवैज्ञानिकों के शोध कार्यस्थल के भरोसे को कम तनाव, ज़्यादा नौकरी की संतुष्टि, मज़बूत प्रेरणा, और जो हिस्सा लीडरों को सबसे ज़्यादा चाहिए ज़्यादा उत्पादकता और काम की बेहतर क्वालिटी से जोड़ते हैं। वही शोध भरोसे को हमारे सबसे गहरे दो इंसानी चालकों से जोड़ता है: यह एहसास कि अपने काम पर आपका कुछ असली कहना है, और यह एहसास कि आप उसमें अच्छे हैं। लोगों को ये दे दीजिए, और प्रेरणा उनके भीतर से आती है, बजाय किसी ऐसी चीज़ के जिसे आपको बाहर से लगाते रहना पड़े।

यही असली अंतर है। डर एक ऐसी ताक़त है जिसे आपको बार-बार लगाते रहना पड़ता है, क्योंकि जिस पल वह हटता है, जिस मेहनत को वह थामे था वह बैठ जाती है। भरोसा गुणा होता जाता है। हर बार जब आप यह साबित करते हैं कि आपको सच बताना सुरक्षित है, लोग थोड़ा और ख़तरा उठाते हैं, और टीम थोड़ी और ईमानदार होती है, और काम थोड़ा और बेहतर होता है। अब आप धकेल नहीं रहे। आप कुछ ऐसा बना रहे हैं जो अपने आप चलता है।

इस तरह जान-बूझकर अगुवाई कैसे करें

इसमें से कुछ भी नरम होने, पैमाना गिराने, या कभी निराश न होने के बारे में नहीं है। आप बहुत ऊँचा मेयार थामे रख सकते हैं और फिर भी ऐसे इंसान हो सकते हैं जिसके सामने नाकाम होना सुरक्षित हो। यहाँ बताया है कि ये दोनों अमल में कैसे साथ बैठते हैं।

• संदेश लाने वाले के साथ अच्छा बर्ताव करें, हर एक बार। जिस पहली बार कोई आपके पास बुरी खबर लाए और उसके बदले डाँट खाए, आपने पूरी टीम को सिखा दिया कि रुक जाओ। जल्दी मिली चेतावनी के लिए लोगों का शुक्रिया अदा करें, तब भी जब वह चेतावनी आपकी दोपहर बिगाड़ दे। ख़ासकर तब।
• मेयार को धमकी से अलग रखें। "यह बेहतरीन होना चाहिए, और मैं वहाँ पहुँचने में तुम्हारी मदद करूँगा" लोगों को आगे खींचता है। "बेहतरीन ही होना चाहिए" उन्हें सँभला और छोटा बना देता है। एक जैसा पैमाना, बिलकुल अलग ईंधन।
• अपनी गलतियाँ खुलकर मानें। जो लीडर कहता है "वह फैसला मुझसे गलत हुआ" वह बाकी सबको इंसान और सुधरने लायक होने की इजाज़त देता है। लोग वही खुलापन अपनाते हैं जो वे ऊपर देखते हैं।
• असली सवाल पूछें और फिर सचमुच सुनें। "यहाँ मुझसे क्या छूट रहा है?" तभी काम करता है जब जवाब देने वाला यह सोचकर लौटे कि बोलकर अच्छा किया। अमल में लाना सवाल से ज़्यादा मायने रखता है।
• लोगों को अपने काम का मालिक होने की जगह दें। भरोसे पर शोध बार-बार ऑटोनॉमी पर आ टिकता है। लोगों को बताएँ कि अच्छा क्या दिखता है और यह क्यों मायने रखता है, फिर उन्हें वहाँ तक अपना रास्ता ढूँढने दें। असली फैसलों का भरोसा मिलना सबसे तगड़े प्रेरकों में से एक है, और वह मुफ्त है।
• एक जैसे रहें। भरोसा बड़े-बड़े हावभावों से कम और इस बात से ज़्यादा बनता है कि बुरे दिन भी आप वही इंसान हों जो अच्छे दिन थे। अनुमान लगाने लायक होना ही लोगों को तनकर खड़े रहना छोड़ने देता है।

इसका वह रूप जो टिकता है

उन लीडरों के बारे में सोचिए जिनके पीछे आप बिना झिझके दोबारा चल पड़ेंगे। उनमें से लगभग कोई भी डर पर नहीं चलता था। वे वे थे जो टिके हुए थे, जो आपको सच बताते थे और उसे झेल भी सकते थे, जिन्होंने आपको कुछ असली का भरोसा सौंपा और जब आप उस पर खरे उतरे तो सचमुच खुश हुए। आपने उनके लिए जी-तोड़ मेहनत की, और वह किसी टैक्स जैसी नहीं लगी।

डर आपको एक तिमाही के पार ले जा सकता है। वह किसी टीम को बरसों के पार नहीं ले जा सकता, क्योंकि वह ठीक उसी एक चीज़ को खर्च कर देता है जिस पर वे बरस टिके हैं। भरोसा धीमा रास्ता है, और यही इकलौता है जो लोगों को ईमानदार, जागा हुआ, और अगली मुश्किल आने पर भी आपके बगल में खड़ा रखता है। यह किसी भी ऐसी दौड़ से ज़्यादा क़ीमती है जो आप उन्हें डराकर निकलवा सकते।

स्रोत

• Knowledge at Wharton, Does Fear Motivate Workers, or Does It Make Things Worse?
• Harvard Business Review, Creating Psychological Safety in the Workplace (interview with Amy Edmondson)
• Society for Industrial and Organizational Psychology, Organizational Trust Leads to Positive Employee and Organizational Outcomes