Comment mieux écouter sans chercher à tout résoudre

Une personne que vous aimez vous raconte une journée difficile. À mi-chemin, vous avez déjà la réponse. Tu as essayé d'en parler à ton responsable ? Pose peut-être une limite. Tu devrais vraiment consulter pour ça. Les mots sortent avant même que vous y ayez réfléchi, et vous voyez l'autre s'éteindre un peu. Elle voulait que vous compreniez. Vous lui avez tendu une liste de tâches.

Cela arrive à presque tout le monde, et cela vient généralement de l'amour. Quand une personne qui nous est chère souffre, nous ressentons l'inconfort nous aussi, et réparer est notre façon d'essayer de le faire cesser. L'ennui, c'est qu'une solution rapide dit souvent à l'autre que ses émotions étaient un problème à résoudre plutôt qu'une chose qui mérite qu'on s'y attarde. Alors elle cesse de se confier. Non parce que vous avez donné le mauvais conseil. Parce qu'elle n'a jamais pu finir d'être entendue.

Bien écouter est une compétence, et comme la plupart des compétences, elle se construit surtout à partir de petites habitudes qui se travaillent. Voici ce qui fait vraiment la différence.

Pourquoi la solution se retourne contre vous

Il y a une supposition discrète sous le fait de donner des conseils : que le but de la conversation est d'arriver à un résultat. Parfois c'est le cas. Souvent ce ne l'est pas. Bien souvent, la personne sait déjà ce qu'elle devrait probablement faire. Ce qui lui manque, c'est le sentiment que quelqu'un comprend pourquoi c'est difficile.

Quand vous sautez à la solution, plusieurs choses tournent mal à la fois. Vous signalez que vous avez cessé d'écouter pour préparer votre verdict. Vous laissez entendre que le problème est plus simple qu'il ne lui paraît. Et vous vous placez d'un cran au-dessus d'elle, l'expert serein face à son désordre, ce qui est rarement la façon dont on souhaite se sentir en pleine épreuve.

Les cliniciens qui étudient cela décrivent l'écoute active comme un processus à double sens, et une grande partie consiste à suspendre son jugement, à entendre tout le message avant de répondre. Cette dernière partie compte plus qu'il n'y paraît. La plupart d'entre nous commencent à composer leur réponse pendant que l'autre parle encore, ce qui veut dire que nous n'écoutons plus vraiment. Nous attendons.

Écouter est plus actif qu'il n'y paraît

Il y a une vieille image de la bonne écoute : quelqu'un qui reste assis en silence, hoche la tête et ne gêne pas. La recherche complique ce tableau. Dans une étude portant sur des milliers de personnes, les chercheurs en leadership Jack Zenger et Joseph Folkman ont constaté que les personnes jugées meilleures à l'écoute n'étaient pas les éponges silencieuses absorbant chaque mot. Elles ressemblaient plutôt à un trampoline : elles recevaient ce qui était dit et renvoyaient quelque chose qui ajoutait de l'énergie à la conversation. Les personnes tenues pour les meilleures à l'écoute posaient des questions qui ouvraient doucement les choses, et elles rendaient l'échange sûr et soutenant plutôt que semblable à un examen.

Cela recadre le travail. Vous n'essayez pas de disparaître. Vous essayez d'aider l'autre à penser et à ressentir son chemin à travers ce qui l'occupe. La curiosité fait cela. Le conseil, lui, referme généralement les choses.

Que faire à la place

Rien de tout cela ne signifie que vous deviez être thérapeute ni ne jamais proposer une idée utile. Cela veut dire mener avec la compréhension et laisser l'aide venir plus tard, si elle vient. Quelques choses qui aident vraiment :

1. Rangez le téléphone, complètement. Pas face contre table. Hors de vue. Même visible, un téléphone dit à quelqu'un, discrètement, qu'une partie de vous est ailleurs. La Cleveland Clinic le dit sans détour : s'il est là, celui qui parle le lit comme le signe que ses mots ne comptent pas pleinement.
2. Reformulez ce que vous avez entendu, avec vos propres mots. Quelque chose d'aussi simple que « donc on dirait que ça t'a pris de court » fait deux choses. Cela prouve que vous étiez attentif, et cela lui permet de vous corriger si vous avez mal compris. Ce seul geste, reformuler et paraphraser, apparaît dans presque tous les guides sérieux sur l'écoute, et ce n'est pas un hasard.
3. Posez une question ouverte au lieu d'offrir une réponse. « Qu'est-ce qui est le plus dur là-dedans pour toi ? » ou « Qu'est-ce que tu voudrais qu'il se passe ? » garde la porte ouverte. Les questions fermées et les conseils tendent tous deux à la refermer.
4. Laissez le silence s'installer. Une pause n'est pas un vide à combler. Les gens disent souvent la chose la plus vraie un battement ou deux après le moment où vous auriez d'ordinaire bondi. Si vous tenez quelques secondes de calme, vous lui faites de la place.
5. Repérez quand vous devenez sur la défensive ou que vous vous ennuyez, et recentrez-vous. À cet instant, votre tâche est de comprendre, pas de gagner ni d'avoir raison. Le nommer pour vous-même, même en silence, aide à revenir.

Vous remarquerez qu'aucun de ces points n'est « donner d'excellents conseils ». C'est tout l'enjeu. Le conseil, s'il est souhaité, tombe presque toujours mieux après que la personne se sent comprise, et il se révèle souvent qu'elle n'en avait pas besoin.

Les choses qui tuent l'échange en douce

Il aide de connaître les gestes qui font se refermer une personne, car la plupart d'entre nous les commettons sans le vouloir. Surveillez ceux-ci chez vous :

• Surenchérir. « Oh, ça c'est rien, l'an dernier j'ai traversé... » et vous voilà parti à raconter votre propre histoire. Ça ressemble à de l'empathie. Ça passe pour un détournement. La conversation était la sienne ; qu'elle le reste.
• Rassurer trop vite. « Je suis sûr que ça va aller » peut sonner comme une porte qui se ferme. Cela dit à quelqu'un que son inquiétude n'a pas droit de cité. Vous pouvez être plein d'espoir sans la presser au-delà du ressenti.
• Interroger. Une rafale de questions rapides transforme une conversation en interrogatoire. Une bonne question ouverte, puis de l'espace, vaut mieux que cinq questions expéditives.
• La réfutation silencieuse. Hocher la tête pendant que votre visage travaille le contre-argument. Les gens le sentent. Si vous avez cessé d'écouter pour bâtir votre dossier, ça se voit.

Rien de tout cela ne fait de vous une mauvaise personne. Cela fait de vous une personne normale. Le remède consiste surtout à vous surprendre vous-même, et à choisir la curiosité plutôt que la réaction une fois de plus qu'hier.

Une façon simple de demander

Voici une petite phrase qui évite beaucoup de tout cela. Quand quelqu'un vous apporte quelque chose de lourd, demandez : « Tu veux que je t'écoute simplement, ou tu veux qu'on réfléchisse ensemble ? » Cela semble presque trop simple pour marcher. Ça marche. Cela rend le choix à la personne à qui appartient réellement le problème, et cela vous épargne de deviner de travers.

La plupart du temps, surtout au début d'une conversation difficile, les gens diront qu'ils veulent juste que vous écoutiez. Prenez-les au mot. La résolution peut attendre, et bien souvent elle n'a jamais besoin de venir.

Quand l'écoute ne suffit pas

L'écoute est un cadeau, et elle a ses limites. Si quelqu'un vous répète qu'il se sent désespéré, en danger, ou qu'il n'en peut plus, cela dépasse la portée d'une bonne conversation, et la chose la plus aimante que vous puissiez faire est de l'aider à atteindre un vrai soutien plutôt que de le porter seul. Restez auprès de lui, prenez-le au sérieux, et aidez-le à joindre un médecin, un thérapeute ou une ligne d'écoute. Vous n'avez pas à avoir les mots justes. Vous avez seulement à ne pas le laisser seul avec ça.

Et si vous êtes celui qui écoute toujours sans jamais se sentir entendu en retour, cela mérite aussi d'être nommé. Être une oreille fidèle pour les autres ne devrait pas vous coûter votre propre soutien. Les meilleures relations se passent l'écoute de part et d'autre.

La prochaine fois qu'une personne que vous aimez s'ouvre à vous, essayez d'en faire moins que vous ne le voudriez. Restez silencieux un battement de plus. Posez une question de plus. Retenez la solution. Vous pourriez découvrir qu'être vraiment entendu était l'aide qu'elle cherchait depuis le début.

Sources

• Harvard Business Review, What Great Listeners Actually Do
• Cleveland Clinic, 7 Ways To Improve Your Active Listening Skills
• StatPearls (NIH/NCBI Bookshelf), Active Listening