Comment vraiment écouter pour que l'autre se sente entendu

Quelqu'un que vous aimez vous raconte quelque chose qui compte pour lui, et vous sentez votre attention qui dérive. Une partie de vous hoche la tête. Une autre construit déjà la réponse, la solution, l'exemple tiré de votre propre vie qui prouve que vous comprenez. Le temps qu'il finisse, vous êtes prêt. Vous répondez. Et quelque chose dans son visage se referme un peu.

Vous n'essayiez pas de le rabaisser. Vous essayiez probablement d'aider. Mais la personne en face de vous n'a pas obtenu la chose pour laquelle elle est réellement venue : être entendue. Cet écart, entre les bonnes intentions et l'effet réussi, est l'endroit par où beaucoup de proximité s'échappe en silence de nos relations.

La bonne nouvelle, c'est que la véritable écoute est une compétence, pas un type de personnalité. Certaines personnes y arrivent plus facilement. Tout le monde peut s'y améliorer. Et cela vaut la peine de s'y améliorer, parce que se sentir compris par une autre personne n'est pas une délicatesse facultative. Les gens qui se sentent écoutés et valorisés dans leurs relations tendent à être moins stressés, moins seuls et plus stables dans l'ensemble. L'inverse est tout aussi réel : quand quelqu'un se sent chroniquement non entendu, cela l'use.

Ce qu'être entendu fait réellement à une personne

Il est tentant de classer l'écoute parmi les bonnes manières, quelque chose que font les gens polis. L'effet va bien plus loin que cela.

Quand quelqu'un se sent véritablement entendu, un petit morceau de pression le quitte. Il n'a plus à pousser sans cesse pour faire passer son point de vue. Il peut cesser de se contracter. Vous pouvez le voir se produire en direct, dans les épaules, dans le souffle. Ce relâchement fait partie de la raison pour laquelle être écouté est l'une des choses les plus apaisantes qu'une personne puisse offrir à une autre, et pourquoi tant de gens quittent une bonne conversation en se sentant plus légers que les seuls faits ne l'expliqueraient.

La recherche confirme à quel point cela compte. Dans des études sur les médecins et les patients, la différence entre se sentir écouté et se sentir expédié apparaît partout où on la mesure. Quand les patients sentaient que leur médecin les écoutait vraiment et faisait preuve d'empathie, ils se disaient plus satisfaits et plus soutenus. Quand ils sentaient que leur médecin ne les écoutait jamais, les retombées émotionnelles étaient mesurablement pires. C'est un cadre clinique, mais la leçon voyage tout droit jusqu'à votre cuisine et vos discussions de groupe : être entendu n'est pas une décoration posée sur une relation. Cela fait partie de la façon dont la relation fait son travail.

Il y a un bénéfice plus discret, lui aussi, et il est pour vous. Quand vous cessez de vous épuiser à fournir la réponse parfaite et que vous accueillez simplement la personne, les conversations deviennent moins épuisantes. Vous ne gérez plus deux tâches à la fois, écouter et passer une audition. Vous n'avez plus qu'à faire la première.

Pourquoi nous y sommes si mauvais (et pourquoi ce n'est pas votre faute)

L'écoute semble passive. Restez immobile, restez silencieux, laissez les mots entrer. Si c'était tout ce qu'il fallait, nous serions tous bons à ça.

Ce qui se passe en réalité, c'est que votre esprit est rapide et la conversation est lente. Vous pouvez penser plusieurs fois plus vite que l'autre ne peut parler, et cette capacité de réserve doit aller quelque part. Alors elle va vers le jugement, la comparaison, la répétition de votre réplique, la décision de savoir s'il a raison. Les chercheurs décrivent la véritable écoute comme un processus actif comportant plusieurs rouages : capter les mots, lire l'émotion qui se trouve dessous, puis montrer à l'autre que vous avez saisi les deux. Les cliniciens la découpent parfois en trois étapes : percevoir ce que veut dire celui qui parle (y compris les parties qu'il n'a pas dites à voix haute), le traiter, et répondre d'une façon qui prouve que vous étiez là. Remarquez à quel point tout cela est du travail. Rien là-dedans n'est l'absence d'effort.

Il y a aussi un réflexe qui joue contre vous. Quand quelqu'un nous apporte un problème, la plupart d'entre nous se ruent droit sur une solution, parce que résoudre donne l'impression de se soucier de l'autre et que le silence semble inutile. Parfois, une solution est exactement ce qu'on veut. Souvent, ce ne l'est pas. Une réparation rapide peut être reçue comme « finissons-en », même quand vous vouliez dire « je veux t'enlever ce poids ».

À quoi cela ressemble d'être véritablement entendu

Pensez à la dernière fois où vous vous êtes senti complètement compris par une autre personne. Il y a de fortes chances qu'elle n'ait rien eu d'impressionnant. Elle n'avait pas de conseil brillant. Elle était simplement pleinement avec vous. Vous pouviez sentir la différence.

Voici ce que cette personne faisait presque à coup sûr.

Elle s'est débarrassée des distractions, y compris celle qu'elle avait en main

Vous ne pouvez pas écouter à moitié et que ça compte. La Cleveland Clinic place le fait d'être présent en pleine conscience près du sommet de sa liste, et le plus grand ennemi de la présence est le téléphone. Posez-le face contre table, ou dans une autre pièce. Tournez votre corps vers la personne. Laissez-lui vos yeux. Rien de tout cela ne consiste à avoir l'air poli. Il s'agit de donner à l'autre votre attention réelle, qu'elle sent à l'instant où elle l'a et à l'instant où elle ne l'a pas.

Elle a cessé de composer sa réponse

C'est le plus difficile, parce que cela se produit automatiquement. À l'instant où vous commencez à rédiger votre réponse, vous avez quitté la conversation, même si vous y êtes encore assis. Essayez plutôt ceci : laissez l'autre finir complètement avant de décider de ce que vous pensez. Vous saisirez des choses qui vous échapperaient autrement, et le petit silence pendant que vous réfléchissez à ses mots lui dit que vous les avez vraiment pesés. Le silence n'est pas un échec à répondre. Il fait partie de la réponse.

Elle a reformulé en retour

C'est le geste qui fait le plus et qui se pratique le moins. Après que quelqu'un a partagé quelque chose de réel, redites ce que vous avez entendu, avec vos propres mots. « Donc on dirait que tu n'es même pas en colère à cause du délai, tu es blessé qu'ils ne t'aient pas demandé d'abord. » C'est tout. Vous n'êtes ni d'accord, ni en train de réparer, ni en train de noter. Vous vérifiez.

Deux choses se produisent quand vous faites cela. Si vous avez vu juste, la personne ressent un petit déclic de soulagement, la sensation précise d'être comprise. Si vous vous êtes légèrement trompé, elle vous corrige, et vous voilà tous deux à mieux comprendre qu'une seconde plus tôt. Aucun mouvement perdant. La reformulation, ce que les spécialistes appellent reflet ou paraphrase, est l'une des techniques centrales de la recherche précisément parce qu'elle fonctionne dans les deux sens.

Elle a écouté l'émotion, pas seulement les faits

Sous la surface de la plupart des choses que les gens nous disent se trouve une émotion en quête d'un témoin. L'histoire du collègue grossier parle en réalité du sentiment de ne pas être respecté. Le long récit du rendez-vous chez le médecin parle en réalité de peur. Vous n'avez pas besoin de lire dans les pensées. Vous pouvez simplement nommer ce que vous remarquez, avec douceur et comme une supposition. « Ça a l'air épuisant. » « Tu sembles plus inquiet que tu ne le laisses paraître. » Si vous vous trompez, on vous le dira. Si vous êtes proche, vous avez montré que la partie qui comptait le plus était celle que vous suiviez.

Elle a demandé, au lieu de supposer

Les bonnes questions sont une forme de générosité. Pas le genre qui interroge, le genre qui ouvre une porte. « C'était comment pour toi ? » « De quoi as-tu besoin là, vider ton sac ou résoudre le problème ? » Cette dernière est presque magique dans les relations proches, parce qu'elle met fin au décalage silencieux où l'un veut du réconfort et l'autre livre un plan en cinq points. Demandez, et vous pouvez cesser de deviner.

À quoi cela ressemble dans une vraie conversation

Des gestes sur une liste peuvent sembler mécaniques. Voici comment ils s'assemblent quand quelqu'un avec qui vous vivez rentre lessivé.

Il pose son sac et dit que le nouveau responsable a réorganisé toute l'équipe et ne l'a prévenu qu'une fois que c'était fait. Votre premier réflexe est l'évident : c'est ridicule, tu devrais dire quelque chose, voici exactement quoi envoyer. Retenez ça.

Au lieu de cela, vous posez le téléphone et vous vous tournez vers lui. « D'accord. Raconte-moi ce qui s'est passé. » Vous le laissez tout sortir, même les parties qui reviennent en boucle, sans finir ses phrases. Quand il marque une pause, vous ne la comblez pas. Vous restez dans le silence un instant, puis vous dites ce que vous avez entendu. « Donc tu l'as appris après coup, en réunion, devant tout le monde. » Il hoche la tête, et ajoute la partie qu'il n'avait pas encore dite, celle qui pique vraiment : ça lui a donné le sentiment d'être invisible.

C'est le fil. Vous le tirez doucement. « Ça ressemble moins à une histoire de planning qu'au fait que tu t'es senti effacé. » Maintenant il parle vraiment, parce que vous avez trouvé l'émotion sous les faits. Vous n'avez rien réparé. Vous n'en avez pas eu besoin. Avant de proposer la moindre idée, vous posez la seule question qui sauve la plupart des conversations : « Tu veux réfléchir à quoi faire, ou tu as juste besoin d'être en colère un moment ? » Quoi qu'il réponde, vous pouvez enfin lui donner la bonne chose au lieu de deviner.

L'échange entier pourrait durer quatre minutes. Personne n'a reçu de conseil qu'il n'avait pas demandé. Et la personne est entrée en se sentant seule avec ça, et ressortie en sentant que quelqu'un était de son côté.

Quelques choses à cesser de faire

Parfois, mieux écouter consiste surtout à retirer ce qui fait obstacle.

• Retenez le conseil jusqu'à ce qu'on le veuille. Si vous n'êtes pas sûr, demandez. « Tu veux mon avis, ou tu veux juste que j'écoute ? » La plupart des gens expirent quand vous posez cette question.
• Résistez à coiffer leur histoire de la vôtre. « Oh, la même chose m'est arrivée » donne l'impression d'un lien de l'intérieur et d'un détournement de l'extérieur. Un peu, ça rapproche. Beaucoup, ça déplace le projecteur sur vous.
• Ne vous précipitez pas pour réparer l'émotion. « Ne t'inquiète pas », « ça va aller », « vois le bon côté » peuvent donner l'impression que vous voulez que l'émotion disparaisse pour pouvoir être à l'aise de nouveau. Rester avec quelqu'un dans un moment difficile est plus utile que de l'en dissuader.
• Surveillez l'envie de vous défendre. Quand ce qu'il dit vous concerne, l'instinct de vous expliquer est énorme. Vous le pouvez. Plus tard. D'abord, assurez-vous qu'il se sente compris, même dans le désaccord. Les gens peuvent supporter beaucoup de conflit s'ils croient que vous les avez vraiment entendus.

Quand l'écoute seule ne suffit pas

Il y a une limite à ce qu'une meilleure écoute peut porter, et il est utile d'être honnête sur l'endroit où elle se trouve.

Si la même conversation douloureuse tourne en boucle sans aucun mouvement, ou si quelqu'un que vous aimez sombre dans quelque chose de plus lourd qu'une semaine difficile, bien écouter est un début, pas une solution. Un bon thérapeute de couple ou de famille peut apprendre à deux personnes à s'entendre l'une l'autre d'une manière véritablement difficile à apprendre seul. Et si une personne vous répète, par des mots ou par son visage, qu'elle se sent désespérée ou en danger, votre rôle passe de la compréhension à l'obtention pour elle d'un vrai soutien. L'écoute, c'est ce qui vous garde assez proche pour remarquer. Ce n'est pas un substitut à l'aide professionnelle quand la situation l'exige.

La plupart du temps, pourtant, la barre est plus basse et plus accessible que nous ne le craignons. Vous n'avez pas à dire la chose parfaite. Vous devez surtout poser le téléphone, cesser de répéter votre réplique, et laisser l'autre voir que ce qu'il a dit l'a réellement atteint. Faites cela, et vous lui offrez quelque chose de plus rare qu'un conseil. Vous lui offrez l'expérience de ne pas être seul là-dedans.

Sources

• Cleveland Clinic, 7 Ways To Improve Your Active Listening Skills
• StatPearls / NIH National Library of Medicine, Active Listening
• Frontiers in Psychiatry (PubMed Central), Validation of the Chinese version of the Active-Empathic Listening Scale
• American Psychological Association, Active listening — APA Dictionary of Psychology