Consejos rápidos
- Pon el teléfono boca abajo y lejos.
- Repite la idea antes de responder.
- Pregunta antes de ofrecer tu consejo.
Imagina que alguien te cuenta sobre un día difícil. Tú asientes. Haces los sonidos correctos. Y en algún lugar detrás de tus ojos, ya estás redactando tu respuesta, decidiendo si tiene razón, alineando la historia que esto te recuerda. Pareces estar escuchando. No lo estás, en realidad. Estás esperando tu turno.
Todos hemos estado en ambos lados de eso. Lo extraño es lo fácil que es darse cuenta cuando te lo hacen a ti, y lo difícil que es atraparte haciéndolo. Escuchar de verdad es más raro de lo que creemos, y la brecha entre parecer atento y estar de verdad atento es donde mucha confianza se muere en silencio.
La buena noticia es que esto es una habilidad, no un don. Puedes mejorar de forma medible, y quienes te rodean notarán la diferencia rápido.
Lo que solemos hacer en su lugar
Cuando alguien nos trae algo, lo predeterminado es arreglarlo. Un colega describe un problema y saltamos a una solución antes de que termine la frase. Un amigo se desahoga y le entregamos consejos que no pidió. Viene de un buen lugar. Queremos ayudar, y ofrecer una respuesta se siente como ayudar.
Muchas veces no es lo que necesitan todavía. Quienes se sienten apurados hacia una solución tienden a sentirse manejados en vez de escuchados, y dejan de traerte lo verdadero. El otro movimiento común es más sutil. Escuchamos solo lo justo para encontrar el gancho de nuestra propia historia, eso con lo que podemos relacionarlo. "Ah, a mí también me pasó." Ahora estamos hablando de nosotros y la otra persona asiente, aprendiendo a no molestarse la próxima vez.
Kevin Sharer, que dirigió durante años la empresa de biotecnología Amgen, ha sido sincero sobre lo que le costó aprender esto. Al inicio de su carrera, su enfoque era, en sus propias palabras, ser la persona más inteligente de la sala y demostrarlo en los primeros cinco minutos. Le tomó mucho tiempo ver cuánto le costaba esa postura, cuántas advertencias y buenas ideas nunca le llegaron porque había entrenado a todos a su alrededor a creer que él no escuchaba de verdad.
Por qué ser escuchado le hace algo a la gente
Hay un cuerpo de investigación sobre qué pasa cuando la gente de verdad se siente escuchada en el trabajo, y los hallazgos son más llamativos de lo que esperarías. Cuando las personas se sienten escuchadas, están más dispuestas a hablar de los problemas, más comprometidas, más motivadas. Cuando se sienten no escuchadas, se instala lo contrario. La gente se calla, se repliega y deja de ofrecer la información misma que más necesita quien lidera. Un trabajador, en un estudio sobre la escucha en el trabajo, resumió toda la dinámica en una sola frase sobre un jefe que no respondía: si contigo no llego a ningún lado, ¿para qué molestarme.
Ese es el costo oculto de escuchar mal. No es solo que se hieran sentimientos. Es que el flujo de información honesta se seca. Las primeras señales de alarma, las ideas a medio formar, las preocupaciones calladas que podrían haberte salvado, esas te llegan solo si quienes las tienen creen que vale el esfuerzo de contártelas.
Algo le pasa también a quien habla. Ser bien escuchado baja la actitud defensiva de una persona. Cuando nos sentimos seguros y sin juicio, pensamos en voz alta con más honestidad, sostenemos nuestras propias ideas con un poco menos de rigidez, e incluso podemos notar las partes de nuestro razonamiento que no terminan de cuadrar. Escuchar bien no solo recoge información. Ayuda a la otra persona a pensar con más claridad mientras habla.
Cómo hacerlo de verdad
Escuchar de verdad tiene menos que ver con la técnica que con la presencia, pero unos cuantos hábitos concretos lo hacen mucho más probable. Prueba estos.
- Decide que tu único trabajo es entender. Antes de la conversación, suelta la meta de responder bien, ganar el punto o arreglarlo. Apunta a salir capaz de describir su punto de vista con tanta exactitud que diría "sí, exactamente". Ese solo cambio lo transforma todo lo que viene después.
- Deja que el silencio se quede. Cuando terminen, espera dos segundos antes de hablar. Se siente eterno. Le dice a la persona que de verdad lo estabas absorbiendo, y a menudo saca lo más importante que estaba reuniendo valor para decir.
- Refleja antes de responder. Repite la idea con tus propias palabras. "Entonces, lo que de verdad te molesta es el plazo, no el trabajo en sí?" Te sorprenderá cuántas veces lo entendiste un poco mal, y lo agradecida que está la persona de que te importara lo suficiente para confirmar.
- Haz una pregunta más en lugar de dar una respuesta. "¿Qué haría que esto fuera mejor?" o "Cuéntame más sobre eso." La curiosidad deja el turno con la persona, que es donde debe estar.
- Guarda el consejo hasta que lo quieran. Cuando suba el impulso de arreglar, pregunta primero: "¿Quieres pensarlo en voz alta, o quieres mi opinión?" La mayoría de las veces quieren lo primero.
Vigila tu cuerpo, no solo tus palabras. Teléfono boca abajo y fuera de alcance. Gírate hacia la persona. Deja que tu cara reaccione. La gente lee la atención a través de cien pequeñas señales, y fingirlas es más difícil que simplemente prestar atención.
Una advertencia rápida sobre la actuación de escuchar. Puedes aprender las inclinaciones de cabeza y los "ajá" y usarlos como disfraz mientras tu mente vaga. La gente lo siente. Cae peor que no escuchar, porque ahora hay engaño encima de la falta de atención. Esos gestos solo funcionan cuando los mueve una curiosidad genuina por debajo.
Cuando escuchar es lo más difícil de hacer
Lo que está en juego sube cuando no estás de acuerdo, o cuando alguien está molesto contigo. Todo en ti quiere defenderse, explicar, corregir. Ese es justo el momento de ir más despacio y entender primero. Puedes escuchar a alguien por completo y aun así no estar de acuerdo. Que se sienta escuchado no concede el punto. Por lo general lo deja mucho más capaz de escuchar el tuyo cuando llegue tu turno.
Vale la pena conocer los bordes de esto, también. Escuchar bien es un acto generoso, y los actos generosos pueden agotarse hasta secarse. Si eres la persona sobre la que todos descargan y nadie pregunta nunca cómo estás, ese desequilibrio es real y te desgasta con el tiempo. Escuchar como líder o como amigo no es lo mismo que volverte el único apoyo de alguien. Cuando una persona carga algo pesado, una angustia continua, una crisis, un dolor que va más allá de lo que una conversación afectuosa puede sostener, lo más genuinamente útil que puedes hacer es escuchar sin juzgar y luego ayudarla a llegar a alguien preparado para ello: un consejero, un médico, una línea de crisis. Ser escuchado es poderoso. No es un sustituto del cuidado cuando lo que hace falta es cuidado.
La mayoría de las conversaciones no son crisis, eso sí. Son momentos comunes en que alguien simplemente quiere saber que te importa. Darle tu atención completa y sin prisa es una de las cosas más sencillas y más subestimadas que puedes ofrecerle a otra persona. No cuesta nada salvo lo más difícil, que es mantenerte presente. Pruébalo una vez hoy, a propósito, con alguien a quien normalmente escucharías a medias. Mira lo que se abre.
Fuentes
- Harvard Business Review, How to Become a Better Listener (Robin Abrahams and Boris Groysberg)
- Harvard Business Review, Are You Really Listening? (Adam Bryant and Kevin Sharer)
- PubMed Central, Feeling Heard: Experiences of Listening (or Not) at Work (Kriz, Kluger, and Lyddy)