نصائح سريعة
- ازفر أطول ممّا تشهق، مرتين.
- سمِّ الخطأ، ثم أشِر إلى الإصلاح.
- توقّف عن إعادته حين تكون قد أصلحته.
أرسلت البريد إلى الشخص الخطأ. ذكرت الرقم الخطأ أمام العميل. أغفلت الأمر الذي وعدت بأن تلتقطه، والآن يحدّق فيك أحدهم، أو الأسوأ، لم يقل شيئاً بعد. ثمة نوع خاص من الحرارة يتدفّق في تلك اللحظة تحديداً. وجه متّقد، أفكار تدور في حلقات، رغبة قوية إما في الاختفاء وإما في إصلاح كل شيء في الثلاثين ثانية التالية.
تلك اللحظة هي موضوع هذا المقال. ليس كيف تتجنّب الأخطاء، فأنت لا تستطيع، بل كيف تبقى ثابتاً داخل الخطأ الذي ارتكبته للتوّ.
معظمنا لم يُعلَّم هذا قطّ. عُلِّمنا أن نتوخّى الحذر، وأن نراجع مرّتين، وألا نُخطئ. فحين نُخطئ رغم ذلك، يكون النصّ الوحيد الذي نملكه هو الذعر وجَلد الذات. المهارة التي لا يسلّمها لك أحد هي رباطة الجأش على الجانب الآخر من الخطأ، القدرة على أن تحافظ على رأسك بينما سمعتك، في عقلك أنت، تحترق. وهي قابلة للتعلّم. وهي أهمّ من الخطأ نفسه.
الستون ثانية الأولى تخصّ جسدك، لا قصّتك
حين تدرك أنك ارتكبت هفوة، يتفاعل جهازك العصبي كأنك في خطر، لأن جزءاً منك، اجتماعياً، يعتقد أنك كذلك. يرتفع معدّل نبضات القلب. يصير التنفّس سطحياً. الجزء المفكّر في دماغك، الجزء الذي تحتاجه الآن بشدّة لتصنع إصلاحاً جيداً، يخفت صوته بينما يعلو صوت الإنذار.
لهذا لا يمكن أن تكون خطوتك الأولى خطوة ذكية. لست في حالة تسمح لك بأن تكون ذكياً بعد. خطوتك الأولى أن تستعيد جسدك.
زفير بطيء واحد، أطول من الشهيق، يفعل أكثر ممّا يبدو أنه ينبغي أن يفعل. القدمان مسطّحتان على الأرض. الكتفان هابطتان بعيداً عن أذنيك. أنت تشتري لنفسك الثواني القليلة التي يستغرقها عودة حُكمك إلى الاتّصال. لا شيء في الخطأ تقريباً يتطلّب حقاً ردّ فعل في الثواني العشر التالية، حتى حين يصرّ كل عصب على خلاف ذلك.
قاوم الغريزتين الأسرع. الأولى أن تطلق إصلاحاً فورياً محموماً، البريد المصحَّح بثلاث علامات تعجّب، الاعتذار المُسهَب الذي يزيد الجميع انزعاجاً. والثانية أن تتلاشى، أن تصمت وتأمل أن يذوب الأمر. كلتاهما تأتي من الإنذار، لا منك.
افصل الخطأ عن قيمتك
هنا يخسر معظم الناس الساعة التالية، وأحياناً الأسبوع التالي. يقع الخطأ، وخلال ثوانٍ يكفّ عن كونه شيئاً *فعلته* ويصير جزءاً *ممّا أنت عليه*. عبارة "لقد ارتكبت خطأً" تتحوّل بهدوء إلى "أنا مهمل"، و"لست جيداً بما يكفي لهذا"، و"سيكتشفون أنني لا أنتمي إلى هنا". تسمّي الباحثة Kristin Neff هذا فرط التماهي، الطريقة التي ندع بها حدثاً عابراً يتصلّب حتى يصير حكماً دائماً على أنفسنا.
ذلك التحوّل يبدو كأنه مساءلة. لكنه ليس كذلك. إنه النقيض. حين تكون منشغلاً بأن تكون محتالاً في رأسك، لا يبقى لديك انتباه للإصلاح الفعلي. جَلد الذات لا يجعلك أكثر مسؤولية. بل يجعلك أقلّ نفعاً، لأنه يُغرقك تحديداً حين تحتاج إلى التفكير.
ثمة نهج ألطف يؤدّي أداءً أفضل، والأدلّة تسانده. الأشخاص الذين يقابلون إخفاقاتهم بشيء من اللطف، لا بالجَلد، يتعافون أسرع ويكونون أكثر استعداداً لتحمّل ما جرى. يصف عالم النفس السريري Christopher Germer، في مقاله بـ *Harvard Business Review*، التعاطف مع الذات بأنه يتألّف من جزأين يعملان معاً: الدفء الذي كنت ستقدّمه لصديق يعاني، ثم التشجيع على اتّخاذ إجراء حقيقي. مواساة مضافاً إليها مساءلة. لا مواساة بدلاً من المساءلة، وقطعاً لا مساءلة تُقدَّم على هيئة عقاب.
الاختبار السريع هو الذي تعرفه أصلاً. لو أن زميلاً تحترمه ارتكب هذا الخطأ عينه وأتى إليك مهزوزاً، لما وصفته بأنه عديم القيمة. لقلت شيئاً يُثبّته، ثم ساعدته على إصلاحه. ذلك الصوت متاح لك أنت أيضاً. إنه فقط خارج التمرين.
تحمّله بوضوح، ثم توقّف
حين يحين وقت معالجة الخطأ مع الآخرين، تكون أقوى صيغة أقصر وأبسط ممّا يريدها قلقك أن تكون.
- سمِّه من دون تزيين. "أخطأت في الأرقام في ذلك التقرير. وهذه هي النسخة الصحيحة." التحمّل الواضح يُفهَم على أنه ثقة، لا ضعف. أما الاعتذار المتلوّي المُفرِط في الشرح فهو ما يُآكِل الثقة فعلاً، لأنه يجعل الناس يديرون مشاعرك فوق المشكلة.
- تجاوز جَلد الذات. عبارة "يا لي من أحمق، لا أصدّق أنني فعلت هذا" تُجبر كل من حولك على طمأنتك. وذلك يحوّل خطأك إلى مهمّتهم. تحمّل مسؤولية الخطأ، لا مسؤولية راحة الجمهور.
- انتقل إلى الإصلاح. "هذا ما فعلته بالفعل، وهذا ما أقترحه تالياً." الإشارة إلى الطريق إلى الأمام هي أسرع طريقة منفردة لخفض الحرارة في الغرفة. فهي تقول للناس إن في الموقف شخصاً راشداً.
- لا تُفرِط في الاعتذار في حلقة مكرّرة. قله مرة واحدة، بوضوح، واعنِه، ودعه يقع موقعه. تكراره لا يجعله أصدق. بل يُبقي الجرح مفتوحاً.
الطمأنينة الغريبة في كل هذا: الخطأ الذي يُتحمَّل جيداً كثيراً ما يترك الناس يثقون بك *أكثر* ممّا لو لم يحدث قطّ. لقد رأوا الآن كيف تتصرّف حين تسوء الأمور، وهو الشيء الذي لم يكونوا ليتيقّنوا منه من قبل.
حين لا يكون الطرف الآخر هادئاً
التحمّل الواضح أصعب حين يكون الشخص الذي أمامك مستاءً. عميل غاضب، رئيس خائب الظنّ، زميل عقّدت عمله للتوّ. يقع ردّ فعله على جزء منك نيّئ أصلاً، وتصير رغبة الدفاع عن نفسك هائلة.
هذه هي البقعة تحديداً حيث تسوء معظم الإصلاحات. يتفاعل أحدهم بقوة، فإما ننهار إلى بركة من الاعتذار وإما نتصلّب ونبدأ نجادل حول لماذا لم يكن الذنب ذنبنا حقاً. كلاهما يُطيل اللحظة.
وثمة أمور قليلة تصمد تحت الضغط:
- دعهم يشعرون بالشعور. الغضب من خطأ حقيقي عادةً هو مجرّد حجم الإزعاج الذي سبّبته، معبَّراً عنه بصوت عالٍ. لست مضطرّاً إلى استيعابه بوصفه حكماً على شخصيتك. عبارة "من حقّك أن تشعر بالإحباط، هذا أخّرك" يمكن أن تُخرج كثيراً من الحرارة من الجوّ من دون أن تنهار.
- لا تُماثِل حدّتهم. إن علا صوتهم، فدع صوتك يبقى منخفضاً متّزناً. أنت، في تلك اللحظة، الجهاز العصبي الأكثر ثباتاً في الغرفة، والثابت يميل إلى جذب الآخر نحوه.
- ابقَ على الحقائق والإصلاح، لا الحكم. عبارة "هذا ما جرى خطأً، وهذا كيف سأصلحه" باب للخروج. أما الجدال حول ما إذا كنت شخصاً كفؤاً فغرفة بلا مخرج، وليست المحادثة التي يلزم أن تحدث.
- تمسّك بحدّ واحد، بلطف. تحمّل الخطأ لا يعني قبول الاحتقار أو السماح لأحد بإعادة كتابة القصة كاملة ليجعلك شرّير أمور لم تكن لك. بوسعك أن تكون مسؤولاً تماماً وأن تقول رغم ذلك: "أتحمّل الخطأ في التقرير. أما مسألة الجدول الزمني فكانت قراراً منفصلاً اتّخذناه معاً." الدقّة جزء من النزاهة أيضاً.
الهدف ليس أن تنتصر. بل أن تبقى منظَّماً بما يكفي لتصل المحادثة فعلاً إلى مكان ما، بدلاً من أن تصير خطأً ثانياً مكدّساً فوق الأول.
لماذا يتفوّق الثبات على الكمال
ثمة سبب أهدأ وأكثر ديمومة لتعلّم هذا، وهو يتجاوز حفظ ماء الوجه في اللحظة.
أمضت أستاذة Harvard إيمي إدموندسون (Amy Edmondson) سنوات في دراسة الفرق ووجدت شيئاً فاجأها. الفرق الأفضل أداءً التي نظرت فيها *أبلغت* عن أخطاء أكثر من الفرق الأضعف. لا لأنها كانت أكثر إهمالاً. بل لأنها كانت آمنة بما يكفي لتكون صادقة. في تلك الفرق، كان بالإمكان تسمية الأخطاء وتصحيحها بدلاً من إخفائها وتركها تتفاقم. ومن يرسّخون تلك النبرة هم القادرون على الجلوس مع خطأ، خطئهم أو خطأ غيرهم، من دون أن تحترق الغرفة.
حين تحافظ على رباطة جأشك بعد خطئك أنت، فأنت لا تحمي نفسك فقط. بل تعلّم كل من يراقب ماذا يحدث هنا حين يسوء شيء. إن كان الجواب "نسمّيه، ونصلحه، ولا يُدمَّر أحد"، فسيجلب لك الناس المشكلة التالية مبكراً، وهي ما تزال صغيرة. وإن كان الجواب "نذعر ونوزّع اللوم"، فسيبدأون بإخفاء الأشياء عنك، والضرر الحقيقي في أي مؤسسة يكاد دائماً يكون الخطأ الذي لم يشعر أحد بالأمان لذكره.
كما قال Jim Whitehurst، المدير التنفيذي منذ زمن طويل، في *Harvard Business Review*، فإن القائد المستعدّ لأن يقول بوضوح إنه أخطأ في شيء يمنح الجميع الإذن بأن يكونوا صادقين أيضاً. وذلك الإذن أثمن من مظهر ألا تُخفق أبداً. المظهر هشّ على أي حال. الجميع يعرف أصلاً أنك إنسان.
بعد ذلك: أغلق الحلقة، ثم اترك الأمر
حالما ينتهي الإصلاح الفوري، تبقى مهمّتان، وعادةً ما ينجز الناس واحدة منهما فقط.
الأولى هي المفيدة. انظر إلى ما جرى فعلاً، بفضول لا بسوط. أكانت زلّة، من النوع الذي يرتكبه أيّ شخص متعب ومشغول؟ أم فجوة في عملية كانت تنتظر أن تعضّ أحداً؟ أم موضعاً كنت فيه حقاً خارج نطاق قدرتك وكان عليك أن تسأل أبكر؟ كلٌّ من هذه يشير إلى إصلاح مختلف. ولا يُجاب عن أيّ منها بأن تقرّر أنك شخص سيّئ. بوسعك أن تأخذ الدرس وتترك الحكم.
المهمة الثانية أن تتوقّف فعلاً. هذه هي التي تُتخطّى. يريد العقل أن يظلّ يعيد محاكمة الخطأ في الساعة الثانية فجراً، يُشغّل الشريط ثانية، كأن ما يكفي من المعاناة سيُبطله بطريقةٍ ما. لن يفعل. الاجترار يبدو كأنه مسؤولية، لكنه مجرّد إنذار يرفض أن ينطفئ بعد زوال الخطر بوقت طويل. إن سمّيته، وأصلحت ما تستطيع، واستخلصت الدرس، فقد أنجزت العمل. الإعادة عادة لا واجب، ويحقّ لك أن تضعها جانباً.
إن وجدت أنك حقاً لا تستطيع، إن كانت الأخطاء تتركك تدور في دوّامة لأيام، إن كان الخوف من ارتكاب خطأ يُقلّص عملك أو نومك أو يمنعك من تجربة الأشياء أصلاً، فذلك جدير بأن تأخذه على محمل الجدّ. الناقد الداخلي المُعاقِب المُلحّ شيء يستطيع معالج جيد المساعدة فيه، وهو يميل إلى الاستجابة جيداً للدعم. لست مضطرّاً إلى أن تشقّ طريقك عبر ذلك بمفردك متحاملاً على نفسك، والاستعانة بالمساعدة هناك هي المهارة نفسها التي نتحدّث عنها طوال الوقت. إنها فقط رباطة الجأش موجَّهة إلى الداخل.
سترتكب أخطاء أخرى. كل من يقود أيّ شيء يفعل. أما ما إذا كنت ستتعثّر فلم يكن قطّ المتغيّر الذي يشكّل مسيرة مهنية. بل من تصير في الدقيقة التي تلي مباشرة، مرة بعد مرة عبر السنوات، هو المتغيّر. ذلك الجزء لك أن تبنيه، وبإمكانك أن تبدأ بالخطأ التالي.
المصادر
- Harvard Business Review, Be a Leader Who Can Admit Mistakes
- Harvard Business Review, To Recover from Failure, Try Some Self-Compassion
- Amy C. Edmondson, The Intelligent Failure that Led to the Discovery of Psychological Safety (Behavioral Scientist)
- Harvard Health Publishing, 4 ways to boost your self-compassion